4 façons d'accroître l'engagement des clients

Les entreprises ont pour objectif de combler les lacunes. C'est le travail de trouver un besoin du marché et de le brancher avec un produit, la recherche qui comble un trou dans l'équipe, ou la vente qui convertit une avance en client.

L’une des lacunes les plus critiques – du moins du point de vue du client – est celle de l’engagement. Lorsque Gallup étudia le sujet il découvrit que seulement 25% des millennials étaient des clients «totalement engagés». Parmi les traditionalistes, la génération la plus engagée, ce chiffre n'atteint que 38%.

Pourquoi l'engagement des clients semble-t-il diminuer? Gallup a principalement blâmé les expériences numériques manquantes mais les spécialistes du marketing numérique ont besoin de plus qu'un meilleur site Web et de réponses plus rapides par courrier électronique pour renforcer leur engagement. Le problème majeur est de savoir comment les marques franchissent deux périodes critiques: le temps qui s'écoule entre la réunion client-marque et le premier achat et l'espace entre ce premier achat et le retour du client.

Crossing the Engagement Channel [19659005] Les périodes post-réunion et post-achat sont notoires pour le désengagement des clients. Alors, comment devriez-vous combler ces deux temps de parcours?

1. Donnez avant de demander

C’est déjà une pratique exemplaire dans le monde de la conception Web: en fournissant gratuitement des informations ou un autre actif précieux, le donateur encourage le destinataire à partager quelque chose en retour. Popularisé par l'ouvrage de Robert Cialdini, psychologue d'entreprise, " Influence: The Psychology of Persuasion, ", le principe de réciprocité décrit l'endettement que les êtres humains ressentent envers ceux qu'ils perçoivent comme ayant été généreux avec eux.

Comment pouvez-vous exactement échelle de réciprocité? Accélérateur d'innovation pour les entreprises La Cie Digital Labs l'a fait pour Nitto Tire en lançant une initiative de publication de marque. Après que d'autres publications de passionnés de l'automobile eurent réduit la couverture de l'espace, la Driving Line de Nitto Tire intervint pour combler le vide avec le contenu captivant . En fournissant le magazine gratuitement via de multiples canaux de distribution, Nitto Tire crée de la bonne volonté avec les partenaires, les clients et le secteur plus large.

2. Créez des expériences de marque uniques

Si la prédiction de Gartner est vérifiée, l’expérience client sera plus importante que le prix ou le produit dans l’année. Au lieu de dépenser au maximum ou de perdre du temps avec des fonctions fantaisistes, passez du temps à mettre en place des expériences que les participants ne seront pas prêts d'oublier.

Cette réflexion est précisément ce qui a conduit Southwest Airlines à organiser un dans les airs. Concert Imagine Dragons . Pour la promotion, le groupe a choisi un vol Las Vegas-Atlanta, que les fans reconnaîtront respectivement comme les villes du leader et du batteur. Bien que l’espace sur le vol soit naturellement limité, Southwest a élargi la portée de l’événement en désignant le vainqueur au moyen d’un tirage au sort. Le site mis en place pour le concours a reçu plus de 73 000 entrées, alors que l'événement lui-même a généré au moins un milliard d'impressions ce qui a valu à Southwest Airlines une place dans la catégorie "Meilleur buzz" de son distributeur, dans ses Pro Awards. 19659002] 3. Créer une compétition amicale

À une époque où les tendances sont fugaces, le jeu de réalité augmentée de Niantic, «Pokémon Go», a non seulement réussi à rester pertinent, depuis son lancement en juillet 2016, mais également à croître en nombre d’utilisateurs. Bien que prétende que la gamification est morte, Niantic a maintenu son hit AR dans la nouvelle année avec les batailles joueur contre joueur . Cette composante sociale, selon le fabricant de jeux a augmenté de 35% sa base d’utilisateurs quotidiens actifs depuis mai.

Et si votre produit ne se prêtait pas clairement à une utilisation sociale? Encouragez les utilisateurs à se faire concurrence. Une application de mise en forme peut offrir des trophées aux utilisateurs qui atteignent leurs objectifs tous les jours de la semaine. Pendant ce temps, un système de CRM professionnel pourrait définir automatiquement des repères de croissance hebdomadaires basés sur les performances passées. Qu'en est-il des perspectives? Donner un prix pour les actions liées à la notoriété de la marque. La société de commerce électronique Rakuten a donné aux consommateurs de l'argent simplement pour avoir correctement prononcé son nom.

4. Faites ce que disent les données

Comme le marketing le souhaiterait peut-être, il n’existe pas de solution unique pour renforcer l’engagement des clients. Il existe toutefois un endroit où ils peuvent rechercher des conseils spécifiques à leur entreprise: leur système de gestion de la relation client. De plus en plus, les outils de gestion de la relation client ne stockent pas les données client; ils aident les spécialistes du marketing à agir en conséquence

Ontraport, un acteur de la croissance du CRM, comprend ce qu’il appelle un outil de «veille prédictive» pour explorer des scénarios «et si». Quel impact l’ajout d’un point de contact en papier blanc, par exemple, aurait-il sur l’engagement des clients? Des événements en personne sont-ils associés à une augmentation des ventes? Grâce à une interface visuelle à code de couleur, Ontraport détecte les occasions de consolider les points faibles du parcours de la marque et de maximiser les points forts.

Les clients désengagés n’attendront pas que votre entreprise trouve des moyens de les réengager. Faites attention à ces deux points critiques, en fournissant de la valeur et des expériences inattendues autant que possible. Intensifiez vos efforts en incitant les clients à s’engager – ou les uns avec les autres. Ensuite, reportez-vous aux données: elle vous indiquera les dernières lacunes que les clients souhaitent voir combler.

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