4 étapes pour rationaliser les dépenses de votre centre de contact

Le marché des centres de contact se développe à un rythme rapide. En tant que centre commercial clé pour les ventes et le service, les centres de contact jouent depuis longtemps un rôle important dans l’expérience client (CX). Pendant la pandémie, ils sont devenus encore plus critiques.

Les agents des centres de contact d’aujourd’hui gèrent 7,2 appels de plus par jour qu’ils ne l’étaient avant la pandémie. Le marché des logiciels de centre de contact devrait croître à un rythme Taux de croissance annuel composé de 21 % (TCAC) de 2022 à 2030. Mais toute cette croissance s’accompagne de nouveaux coûts potentiels. Les nouvelles conditions du marché exigent de nouvelles solutions technologiques, et la demande croissante de services exerce de nouvelles pressions financières sur les centres de contact.

Dans un paysage en évolution rapide, les dirigeants des centres de contact ont une tâche essentielle : suivre le rythme et se développer tout en réduisant les coûts et en améliorant l’efficacité. À bien des égards, cela revient à choisir la bonne technologie. Examinons quatre décisions clés qui peuvent favoriser une gestion efficace des coûts dans les centres de contact.

Réduisez la dépendance vis-à-vis de la brique et du mortier en vous déplaçant à distance avec le cloud

Les anciens centres de contact sur site deviennent rapidement obsolètes. Selon recherche de Deloitte, seuls 32 % des centres de contact avaient migré vers le cloud en 2021, mais 75 % des participants à l’enquête prévoyaient d’achever le voyage d’ici la mi-2023. Dans l’ensemble, Market Research Futures rapporte que le marché mondial de la technologie des centres de contact cloud atteindra 45,5 milliards de dollars d’ici 2030, un TCAC de 24,8 %.

Pourquoi l’abandon soudain et agressif des anciens centres de contact physiques ? Il existe une multitude de raisons, dont beaucoup sont centrées sur la capacité du cloud à permettre une prestation de services omnicanal plus flexible et des solutions CX améliorées. Mais il a aussi beaucoup à offrir du point de vue des économies de coûts.

Le cloud libère votre centre de contact des contraintes de l’infrastructure physique et vous permet de compter davantage sur une main-d’œuvre distante. Cela facilite la mise à l’échelle de votre entreprise de manière saisonnière ou en réponse à la demande. Cela vous permet également d’optimiser la prestation de vos services – Talkdesk rapporte que les centres de contact basés sur le cloud 35 % de temps d’arrêt en moins que les sites sur site.

Avec les bonnes solutions cloud, ces économies peuvent s’avérer substantielles. Selon un rapport de Forresterpar exemple, le centre de contact moyen qui a migré vers Genesys PureCloud économise plus de 800 000 $ et obtient un bénéfice total net de plus de 5 millions de dollars sur trois ans.

Si vous voulez vraiment améliorer la gestion des coûts dans votre centre de contact, la migration vers le cloud est essentielle.

Exploitez vos données

Dans l’ensemble, les gestionnaires et les agents des centres de contact d’aujourd’hui ont plus de données à portée de main que jamais. La combinaison d’expériences client plus personnalisées avec une technologie de pointe a rendu cela possible. La seule question est : utilisez-vous toutes ces données ?

Vous pouvez accéder à bien plus que les métriques standard au niveau de la surface, telles que les temps de traitement moyens ou les temps d’attente. Avec un logiciel de centre de contact moderne, des fonctionnalités alimentées par l’IA, telles que l’analyse des sentiments ou des données transactionnelles approfondies, vous donnent des informations approfondies sur la satisfaction et le comportement des clients. Et les meilleurs outils offrent un accès en temps réel à ces métriques.

Les centres de contact entièrement intégrés sont prêts à rendre ces données accessibles et utiles à quiconque peut les exploiter pour améliorer l’expérience client. Grâce à l’accès à des informations en temps réel et à la possibilité de les partager entre les services en contact avec les clients, les agents peuvent diriger le parcours client de manière plus efficace et efficiente.

Pensez à la rapidité avec laquelle un agent doté de données peut répondre à un client qui appelle pour la deuxième ou la troisième fois, ou à la manière dont un superviseur peut utiliser l’analyse pour fournir un meilleur encadrement à cet agent. Lorsque vous exploitez les données dont vous disposez, vos ressources s’étendent plus loin.

Améliorer les options de libre-service

Les clients veulent plus d’options en libre-service. Ils crient cela depuis un moment maintenant, mais de nombreuses entreprises ont été lentes à écouter. À NICERapport 2022 sur l’expérience client d’abord numérique», 81 % des clients ont déclaré s’attendre à plus d’options de libre-service de la part des entreprises qu’ils n’en obtenaient. Pourtant, 40 % des entreprises pensent en offrir suffisamment.

Cela ne veut pas dire que les clients veulent uniquement traiter avec des chatbots ou des systèmes IVR automatisés. Mais lorsqu’il s’agit de problèmes simples – pensez à vérifier votre solde bancaire – les clients préfèrent de loin le résoudre eux-mêmes plutôt que d’attendre de parler à un agent.

La bonne nouvelle pour les centres de contact est que les options de libre-service, lorsqu’elles sont bien faites, peuvent entraîner des économies importantes. Avec les progrès de l’IA conversationnelle, les chatbots et les IVR ont fait d’énormes progrès dans leur capacité à comprendre et à répondre aux nombreuses préoccupations des clients. De plus, les robots peuvent traiter beaucoup plus de demandes de clients que les agents humains. Cela réduit finalement le volume d’appels pour les agents, vous permettant de réduire le personnel pour les problèmes mineurs de service client et de vous concentrer sur l’amélioration de CX.

Automatisez au maximum

L’automatisation permet le libre-service, mais elle est capable de créer beaucoup plus d’efficacité pour les centres de contact. En plus d’automatiser bon nombre de vos interactions avec les clients avec des robots alimentés par l’IA et la technologie IVR, vous pouvez automatiser de nombreux autres processus critiques.

En fait, l’automatisation devrait toucher tous les aspects du centre de contact. De la simplification des flux de travail marketing à la gestion de la planification du personnel en passant par la gestion des rappels, l’automatisation peut accroître l’efficacité dans tous les domaines.

Et, dans un centre de contact qui dépend si fortement de la technologie pour façonner l’expérience client, un type d’automatisation peut s’avérer plus important que tout autre : les tests continus. Le logiciel qui alimente votre centre de contact doit être testé, surveillé et mis à jour en permanence pour garantir une CX de qualité à tout moment. Les tests continus de performances identifient et résolvent les problèmes tout au long du processus de développement avant qu’ils ne deviennent trop complexes et coûteux à résoudre. Au fur et à mesure que vous faites évoluer votre entreprise, les processus de test manuels auront du mal à suivre la demande. Les tests continus automatisés vous donnent un retour d’information continu et aident à identifier les défauts afin que vous puissiez résoudre les problèmes en temps réel, plutôt que d’exécuter des tests de charge ou des tests annuels plus importants. Cela réduit non seulement les coûts de main-d’œuvre, mais évite également les temps d’arrêt coûteux et les défaillances CX.

Développez efficacement votre entreprise

Grâce aux progrès technologiques, les centres de contact d’aujourd’hui font face à des possibilités presque illimitées de croissance rapide et d’amélioration de l’expérience client. Mais seuls les centres de contact qui évoluent efficacement, contrôlent leurs coûts et maximisent leurs rendements en tireront les plus grands bénéfices. En tirant parti de leurs données, en passant au cloud, en développant le libre-service et en s’appuyant sur l’automatisation, les responsables des centres de contact peuvent contrôler les coûts et préparer le terrain pour le succès futur.

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