3 startups à grande échelle partagent leurs stratégies gagnantes de fidélisation de la clientèle

Cette histoire a été publiée à l'origine sur CO par la Chambre de commerce des États-Unis et a été écrite par Barbara Thau. , et pour cause : il en coûte cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant.

Bien qu'il n'y ait pas de formule magique pour convertir un premier acheteur en un fan de longue date , les startups qui ont nourri un public fidèle comptent parmi leurs meilleures stratégies de fidélisation des clients le marketing par SMS et l'exploration de données pour l'innovation de produits, les dirigeants de startups Stojo drinkware, State Bags et Yasso le yaourt glacé a dit à CO—.

Il est peut-être tout aussi important de savoir quels indicateurs de performance clés (KPI) mesurer, comme les taux de conversion des ventes et les avis des clients, afin de façonner les stratégies qui fidélisent les clients. Jurrien Swarts, PDG et co-fondateur de Stojo, a déclaré Jurrien Swarts, PDG et co-fondateur de Stojo. Boissons Stojo : transformer les acheteurs en colère en fidèles augmente la fidélisation de la clientèle. dévots est l'un des plus efficaces, a déclaré Swarts. « Nous prenons le temps de comprendre le « pourquoi », lorsque l'expérience d'un client ne se passe pas bien. Nous sommes vraiment doués pour nous connecter avec des clients insatisfaits et les rendre heureux et fidèles », a-t-il déclaré. « Lorsque quelqu'un perd une pièce ou que quelque chose se casse, nous facilitons l'obtention de remplacements. Nous nous connectons avec les gens par e-mail, SMS et réseaux sociaux ; nous rencontrons nos clients là où ils se trouvent. »

Stojo a en fait systématisé le processus, créant une fonctionnalité de site qui répond aux préoccupations, questions et plaintes des clients, avec des didacticiels, des images et des vidéos qui répondent aux problèmes courants des clients.

Le La marque a déployé des efforts inhabituels pour à la fois créer et restaurer la bonne volonté d'un client, a-t-il déclaré. blouse blanche. "Nous avons vendu des millions de gobelets pliables Stojo et savons que lorsque les gens sont pressés, remplissent leurs gobelets puis ne vissent pas correctement le couvercle, des fuites se produisent", a déclaré Swarts. « C'est juste de la physique. ce n'était pas récupérable », a-t-il déclaré. «En fin de compte, elle était tellement reconnaissante de la façon dont nous avons répondu, qu'elle a reconnu que c'était son erreur et que la chemise allait bien. Elle a fini par nous remercier abondamment et a dit qu'elle parlerait de nous à tout le monde. Cela se produit fréquemment parce que nous respectons nos principes et traitons tout le monde comme un ami de confiance », a-t-il déclaré. « Nous leur donnons le bénéfice du doute. Les gens apprécient quand les marques se présentent de cette façon et cela rapporte à long terme. "

[Lire ici pour plus de stratégies de croissance d'initiés de startups à chaud.]

Mesurer la rétention : suivre les taux de conversion des ventes par rapport au client. avis

Pour son activité de commerce électronique, Stojo utilise les points de données de Shopify et Amazon Seller Central comme indicateurs clés de fidélisation des clients.

Il extrait les données de Shopify pour la conversion des ventes. taux; revenu total; chiffre d'affaires par canal ; données sur les ventes de produits ; et la valeur moyenne des commandes. Les données Amazon Seller Central fournissent les données de vente des produits de la marque ; performances publicitaires ; classement du marché ; les avis des concurrents et les avis des clients.

« Nous nous concentrons sur la satisfaction du client au niveau transactionnel et sur les achats répétés sur un horizon de 12 mois », a déclaré Swarts. « Nous pensons que ce sont les moyens les plus pratiques et les plus mesurables de se rapprocher des sentiments d'un client à propos de Stojo et de ses produits. Si nous gardons les clients satisfaits de leur expérience d'achat, des performances du produit et les aidons de manière réfléchie, amusante et empathique lorsque des problèmes ou des questions surviennent, ils reviendront. critiques et une tasse la plus vendue

Swarts associe les critiques élevées des clients de sa tasse pliable Stojo sur Amazon à une augmentation des ventes. "Nous avons plus de 4 000 critiques et un classement de 4,6 étoiles", a-t-il déclaré. "Le mois dernier, c'était la sixième tasse à café la plus vendue."

La marque a commencé à vendre sa tasse sur Amazon en 2015. il a dit. « Les avis de 2015 à 2017 se situaient dans la fourchette des 3 étoiles. » d'e-mails et de SMS envoyés à un consommateur qui vient de s'inscrire pour avoir des nouvelles de la marque.

« Cela nous permet de raconter l'histoire de notre marque dès le départ », a déclaré à CO—. "Grâce à nos flux de bienvenue, nos abonnés peuvent en savoir plus sur State Bags, comment nous sommes une marque de retour et avoir une meilleure idée de notre assortiment de produits." outil de rétention. « Nous pouvons utiliser les données fournies sur nos plateformes de messagerie et de SMS pour comprendre quelles tactiques fonctionnent le mieux, ce que notre communauté veut entendre et comment nous pouvons les servir au mieux », a-t-elle déclaré.

La marque utilise Klaviyo. ] comme plate-forme de messagerie et Attentive pour les SMS, et a travaillé avec l'agence boutique Tetra pour optimiser ses flux de messagerie automatisés.

La segmentation de la clientèle s'est avérée être un engagement et une fidélisation importants des acheteurs. tactique pour la marque. Par exemple, "Nous utilisons notre canal SMS comme une sorte de liste de clients" VIP " – ils entendent d'abord parler de nos produits et promotions ", a déclaré Holzhauer. « Nous avons également [segment] notre courrier électronique, nous communiquons donc différemment avec les gens en fonction de leur niveau d'engagement, nous les rencontrons donc là où ils se trouvent », a-t-elle déclaré. « Ainsi, nos abonnés aux e-mails les plus engagés bénéficient également d'un accès anticipé. les scores du promoteur

State Bags mesure la fidélisation des clients en surveillant son taux d'achat répété et le score net du promoteur (qui mesure l'expérience client et prédit la croissance de l'entreprise) grâce aux données IRI . "Nous avons trouvé que c'était le moyen le plus efficace d'avoir une idée de la performance de nos stratégies marketing", a déclaré Holzauer.

Indicateur de retour sur investissement : le taux de fidélisation des clients passe de 20 % à 30 %. La stratégie de messagerie et de SMS de Bags a généré « un retour sur investissement important », a déclaré Holzauer. Sur une base mensuelle, les deux canaux représentent désormais entre 15 et 25 % de ses revenus de commerce électronique, contre 5 à 10 %.

« Je ne peux pas l'attribuer uniquement aux e-mails et aux SMS car un écosystème, mais au cours des deux dernières années, notre taux de retour client a continué de grimper d'environ 20 % à près de 30 % en moyenne, la valeur à vie du client suivant la même tendance », a-t-elle déclaré.

Friandises glacées Yasso : produit l'innovation est la clé, car le goût est roi

Pour Yasso, la marque de démarrage de yaourt glacé qui vend au détail dans des chaînes telles que Whole Foods et BJ's, le goût compte. Beaucoup. C'est pourquoi l'itération et l'innovation des produits sont la pierre angulaire de sa stratégie de fidélisation de la clientèle.

« D'abord et avant tout, nous pensons qu'avoir un produit exceptionnel qui ne ressemble à aucune autre offre sur le marché est le meilleur moyen de fidéliser et de fidéliser les clients », Andy Judd , le directeur marketing de Yasso, a déclaré à CO—. "Cela signifie que nous développons toujours de nouvelles saveurs, lançons de nouvelles catégories de produits et trouvons des moyens d'améliorer les formules qui ont déjà du succès." taux d'achat de plus de 50%, a déclaré Judd. Mais cela n'a pas empêché la marque de changer la formule l'année dernière pour ajouter plus de menthe pour améliorer le goût. « Bien que les consommateurs nous disent toujours que nous avons l'une des meilleures barres aux pépites de chocolat à la menthe dans la catégorie des surgelés, nous savions que nous pouvions la rendre encore meilleure », a-t-il déclaré. ]Comme State Bags, Yasso mesure la fidélisation de la clientèle en surveillant notre taux d'achats répétés et notre score net de promoteur via les données IRI. Il s'est avéré que cela "est le moyen le plus efficace d'avoir une idée de la performance de nos stratégies de marketing", a déclaré Judd. L'amélioration a contribué à faire de la startup "la marque à la croissance la plus rapide – avec le meilleur taux d'achats répétés, la meilleure vitesse et la meilleure fidélité – dans l'allée congelée meilleure pour la santé", a déclaré Judd, citant les données IRI .

Depuis le début de l'année 2019, Yasso a vu son taux de réachat augmenter, frôlant les 60% aujourd'hui. « Cela témoigne de l'engagement de Yasso à ne jamais cesser de croître et à offrir un goût et une variété imbattables qui dépassent constamment les attentes des consommateurs », a-t-il déclaré.

CO— vise à vous inspirer des plus grands experts respectés. Cependant, avant de prendre une décision commerciale, vous devriez consulter un professionnel qui pourra vous conseiller en fonction de votre situation personnelle.