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10 façons dont nous aidons les payeurs les mieux classés à offrir des expériences de membre gagnantes
Quels assureurs-maladie offrent la meilleure expérience client (CX), et comment améliorent-ils la qualité de leurs expériences ?
Forrester a tenté de répondre à cette même question dans The US Health Insurers Customer Experience Index, 2021. Dans le rapport, Forrester révèle le classement complet de 17 marques d'assurance maladie qui ont été analysées dans le cadre de l'indice américain de l'expérience client (CX Index™) en 2021. ont soutenu les expériences de consommation de nos clients payeurs.
Offrir des expériences de consommation gagnantes pour les meilleurs payeurs
1. Recherche intelligente et apprentissage automatique
Notre client souhaitait offrir une expérience de consommation numérique plus fluide en permettant des résultats de recherche intelligents pour le contenu sur tous ses sites et des réponses rapides et cohérentes à tous les points de contact. Nous avons mené une évaluation multifournisseur avec les parties prenantes et intégré Coveo avec Sitecorerationalisant la configuration de la recherche, l'apprentissage automatique et les capacités d'analyse avancées.
La solution a augmenté les taux de clics de 7 %. L'apprentissage automatique individualise les résultats tandis que les alertes informent les administrateurs des lacunes dans le contenu.
2. Expériences intégrées et cohérentes de site Web et de portail
Une compagnie d'assurance maladie comptant plus de 13 millions de clients a cherché à créer une expérience en ligne unique et centrée sur le consommateur pour tous ses portails. Nous avons relancé son site Web et son portail pour les membres en utilisant Sitecore. Les actifs clés ont été transférés pour créer une expérience intégrée et alignée.
La solution promeut une marque plus puissante et cohérente tandis que la nouvelle plate-forme CMS accélère la création de pages, permettant au personnel de fournir des informations plus opportunes pour générer des ventes et améliorer l'engagement des membres et rétention.
3. Développement de produits à plus grande vitesse
En raison du nombre de ressources et du coût requis pour déployer des sites Web à grande échelle, notre client a décidé de migrer son Adobe Experience Manager (AEM) capacités de développement pour nous. Nous avons été engagés pour développer un programme de formation au développement AEM agile basé sur Scrum, spécifique aux processus et aux normes de l'organisation, qui a permis aux équipes Perficient (nos consultants dédiés au client) de déployer des capacités numériques AEM modernes telles que la personnalisation et l'analyse numérique du parcours. .
Le modèle de soutien par les pairs et la flexibilité, la formation et l'éducation structurées que nous avons mis en place ont permis à notre client de créer et de déployer des expériences utilisateur de haute qualité plus rapidement que jamais. Cela a été particulièrement utile pendant la pandémie de COVID-19, lorsque les patients avaient besoin d'accéder à des informations et à des services de santé élargis. Notre modèle de livraison global optimisé a permis au client d'atteindre ses objectifs dans un budget et un calendrier de livraison serrés.
4. Expériences personnalisées pour 11 millions de membres
Un important consortium de soins de santé souhaitait transformer l'expérience numérique des membres et utiliser la personnalisation pour offrir des expériences pertinentes sur tous les canaux. Nous avons mis en œuvre Adobe Launch, Analytics, Target and Experience Manager sur Adobe Managed Services cloud et a montré comment Marketo permet une utilisation sécurisée des données dans les campagnes marketing.
L'organisation a désormais un aperçu de ses membres et peut offrir des expériences personnalisées qui réduisent les coûts de santé. Marketo permet des campagnes d'automatisation marketing complexes et évolutives.
5. La solution de cloud hybride accélère l'innovation
Ce leader de la santé souhaitait améliorer l'expérience utilisateur et le délai de mise sur le marché de ses propriétés Web externes, difficiles d'accès, coûteuses et longues à entretenir. Nous avons déménagé en interne. des applications et des données à une solution cloud hybride et a utilisé une solution de migration en tant que service pour fournir des processus de livraison, de migration et de validation continus.
La solution accélère l'innovation, permettant au personnel informatique de développer et d'associer des applications à API à grande échelle et pour créer des applications mobiles et mesurer facilement leurs performances.
6. Automatisation du marketing sécurisé
Notre client souhaitait utiliser Marketo mais était confronté à l'architecture d'entreprise et à la sécurité des données en raison de ses grands systèmes sur site historiquement complexes. Nous avons créé une architecture de solutions et une feuille de route pour l'avenir proposant comment Marketo communiquerait avec les systèmes clients et les entrepôts de données pour permettre une utilisation sécurisée des données dans les initiatives marketing.
L'architecture et la feuille de route représentent une plate-forme conforme qui permettra aux équipes de le consortium pour créer des campagnes d'automatisation marketing complexes et évolutives.
7. Un produit personnalisé et personnalisable étend la portée du marché. Nous avons créé une application pour servir de suite de produits pour héberger plusieurs applications de vente. L'application comprend des fonctionnalités personnalisables pour répondre aux réglementations nationales et locales uniques des clients.
La suite de produits a permis d'étendre la portée de l'assurance-maladie et de la démographie des moins de 65 ans et d'étendre la portée du marché en offrant à notre client un produit qu'il peut vendre à d'autres assurances santé. fournisseurs.
8. Portail modernisé, conçu pour évoluer
Un payeur de premier plan avait besoin d'une plate-forme agile compatible avec son modèle commercial de « producteur à faible coût » qui permettrait une livraison efficace des capacités et du contenu des membres via une interface facile à utiliser. En seulement six mois, nous avons tiré parti d'un large éventail de capacités pour offrir une expérience numérique de nouvelle génération, de la création à la production. Le portail des membres est autoguidé, avec la souplesse nécessaire pour s'adapter aux réglementations en constante évolution et aux demandes des consommateurs. Elle exploite les analyses et les commentaires des utilisateurs pour générer des changements positifs.
La solution a augmenté l'adoption par les membres et la facilité d'utilisation grâce à une interface utilisateur repensée, réduisant ainsi les appels au centre d'appels et augmentant la satisfaction des membres.
9. Faciliter les processus d'appels et de griefs
L'équipe des appels et des griefs souhaitait rationaliser le processus de réception, d'examen, de suivi et de gestion des appels et des griefs des clients liés à Medicare. Nous avons créé une nouvelle application qui permet aux employés de mieux gérer les appels et processus de règlement des griefs avec une meilleure capacité à suivre le flux de travail, à acheminer les appels, à résoudre les problèmes plus rapidement et plus facilement et à fournir un meilleur service client.
Les utilisateurs peuvent désormais se connecter à un seul système au lieu de deux ou trois. Le nouveau site Web d'appels et de griefs a transformé un processus autrefois long en un portail plus rationalisé et gérable où les employés et les clients peuvent gérer leurs documents et suivre le flux de travail en un seul endroit. La nouvelle application réduit le temps nécessaire pour répondre aux appels des membres et facilite le processus de dépôt d'appels ou de griefs pour les consommateurs.
10. Optimisation des processus omnicanal grâce aux sciences du parcours
Le plan de santé voulait comprendre comment sa technologie affectait le parcours client, mais devait rationaliser ses processus marketing et établir un plan de gestion du changement opérationnalisé. Notre équipe a organisé des sessions sur la découverte du parcours client et fourni un parcours détaillé cartographie. Nous avons également identifié et priorisé les parties prenantes et créé une stratégie de communication unique.
L'équipe marketing a économisé du temps et de l'énergie en important des données dans Salesforce Marketing Cloud via un modèle en libre-service. De plus, l'équipe dispose désormais d'un processus pour définir, créer et mesurer les parcours. healthcare practice est composé d'experts qui comprennent les défis uniques auxquels l'industrie est confrontée. Neuf des 10 plus grands systèmes de santé et les cinq plus gros payeurs des États-Unis comptent sur nous pour soutenir leur succès numérique de bout en bout. Modern Healthcare nous a également reconnu comme la quatrième plus grande société de conseil en informatique dans le domaine de la santé.
Nous apportons un savoir-faire pragmatique et stratégiquement fondé aux initiatives de nos clients. Et notre travail attire l'attention – non seulement par les groupes industriels qui reconnaissent et récompense notre travail, mais également par les meilleurs partenaires technologiques qui savent que nos équipes fourniront de manière fiable des implémentations complexes et révolutionnaires. Plus important encore, nos clients nous témoignent leur confiance en s'associant encore et encore avec nous. Nous sommes incroyablement fiers de notre taux de renouvellement de 90 % car il représente la confiance et la culture collaborative que nous travaillons si dur à construire chaque jour au sein de nos équipes et avec chaque client.
Vous avez des questions ? Avec plus plus de 20 ans d'expérience dans le secteur de la santé, Perficient est un cabinet de conseil numérique mondial de confiance de bout en bout. Nous serions ravis de parler avec vous.
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