Vous voulez tirer le meilleur parti de l’IA ? Commencez à traiter l’IA comme vos employés humains

Nos nouveaux outils d’IA et nos copilotes ont commis des erreurs royales. Ils ont donné de mauvais conseils avec une confiance suprême, ils ont on m’a convaincu de conclure des affaires louchesils ont rendu les choses bizarres et est devenu incroyablement impoli. Les erreurs sont rares, bien sûr, mais lorsqu’elles se produisent, Internet se déchaîne. Nous aimons rejeter une IA capricieuse.

Mais c’est une énorme erreur.

L’impulsion est, en partie, le résultat du fait d’être menacé par l’IA. Mais je pense que cela révèle également un profond malentendu : nous considérons toujours les agents d’IA comme des machines qui ne sont pas capables de réelle croissance et d’amélioration comme le sont les employés humains. Nous nous moquons donc de leurs erreurs et soulignons leurs défauts comme s’il s’agissait de Roombas coincés dans un coin.

Mais en réalité, nous avons atteint un point d’inflexion majeur. Les agents IA d’aujourd’hui ne sont pas statiques. Ils peuvent grandir et apprendre si nous prenons le temps de les coacher. De plus, chaque entreprise a déjà le pouvoir de coacher elle-même les agents IA.

Vous n’avez pas besoin d’un doctorat en apprentissage automatique. En fait, j’ai rencontré des centaines de gestionnaires d’agents IA qui n’avaient jamais écrit une seule ligne de code. Ce qu’ils faire savoir comment les gens travaillent et comment les humains sont gérés au mieux. Et ils comprennent que ces principes s’appliquent désormais également aux agents IA.

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La règle d’or de la gestion des personnes (et de l’IA)

Le meilleur gestionnaires sachez que l’erreur humaine est une partie constante et nécessaire de l’apprentissage humain. Pour qu’un employé puisse réellement réaliser son potentiel, il doit avoir la liberté de repousser les limites, d’expérimenter et même d’échouer. S’attendre à ce qu’un nouvel employé ne faiblisse jamais n’est pas simplement irréaliste, c’est également improductif. Les grands managers le savent tout gâcher et la croissance s’en va main dans la main.

Pendant ce temps, les managers exceptionnels savent que ce n’est pas toujours non plus l’employé qui a besoin d’être corrigé. C’est souvent la méthode du manager pour intégration, former ou fournir des commentaires qui nécessitent un ajustement. Grandes entreprises perdre des dizaines de millions de dollars parce que les employés comprennent mal les politiques ou les processus. Cependant, les managers les plus performants ne pointent pas automatiquement du doigt ; au lieu de cela, ils utilisent ces erreurs comme point de départ pour l’introspection et l’amélioration.

Les mêmes principes s’appliquent désormais lorsque l’on travaille avec des agents IA. Ils n’arrivent pas sous forme de produits finis. Plutôt (tout comme les humains), ils ont besoin d’être intégrés et d’une chance d’apprendre sur leurs nouveaux emplois. Ils ont besoin de commentaires. Ils ont besoin mentorat. En bref, les managers découvrent que les agents IA ont besoin du même genre de grâce que celle dont bénéficient déjà les employés humains.

Saisir les « moments propices à l’apprentissage » de l’IA

Supposons que vous travailliez dans une banque et que vous intégriez un agent du service client IA. Vous avez téléchargé sur l’agent tous les documents que vos employés humains utilisent pour en savoir plus sur la politique et les procédures de l’entreprise (ceux-ci ont été lus et digérés en quelques instants.) Les blogs de l’entreprise et les détails changeants des produits peuvent également être exploités dans l’IA, en fournissant simplement URL pertinentes.

Ensuite, une fois que l’agent IA est prêt à commencer à travailler avec les clients, il a enfin la possibilité de commettre sa première erreur. Et vous avez une chance de l’améliorer.

Une explication sur la façon d’ouvrir un nouveau compte courant, par exemple, peut être trop longue pour les clients qui recherchent une réponse rapide. Ce n’est pas un défaut fatal. C’est un moment propice à l’apprentissage. Donner des commentaires directs – « des réponses plus courtes, s’il vous plaît » – se traduit par une amélioration instantanée et visible.

Chaque réaction de l’agent peut être façonnée et élaborée, avec des avantages qui s’additionnent rapidement au fil du temps. J’ai vu des managers qui investissent du temps dans le coaching de leurs employés en IA transformer un « stagiaire » enthousiaste en un professionnel chevronné en quelques mois.

Le véritable changement de perspective ici revient à reconnaître ces agents pour ce qu’ils sont : des employés faillibles mais enthousiastes, impatients d’apprendre si nous leur donnons une chance.

Ce que gagne le coaching en IA passé ses erreurs

Les avantages de ce changement de mentalité sont multiples. Dans le domaine du service client, l’énorme quantité de temps et d’argent consacré à la formation des agents humains conduit généralement à des rendements limités. À l’échelle de l’industrie, nous perdre près de la moitié de ces embauches chaque année. C’est une passoire dans laquelle les ressources de l’entreprise s’écoulent dans les égouts.

En revanche, les agents IA ne vont nulle part. Chaque once d’effort consacrée à la formation d’un agent IA continue de produire des résultats à perpétuité. De plus, ces rendements augmentent rapidement — un vice-président chez Wealthsimple, une plateforme d’investissement en ligne de premier plan, récemment estimé que son agent IA a livré le productivité de dix agents humains à plein temps. Cela permet d’ailleurs à ces humains de se concentrer sur des expériences de conciergerie qui sont plus complexes et nécessitent toujours une touche humaine.

Nous savons déjà que la gestion de la qualité des humains est directement corrélé à une capitalisation boursière plus élevée. La gestion de la qualité des agents IA promet un effet encore plus positif. Les agents d’IA n’oublient jamais et ne partent jamais, ce qui permet d’étendre et de partager les efforts de gestion.

Mais les avantages s’étendent au-delà des agents d’IA compétents. Parce que l’IA besoins gestion humaine et feedback pour réussir, il ne s’agit pas seulement de supprimer des emplois, mais d’en créer de nouveaux, et souvent mieux, ceux. J’ai vu comment les agents du service client de première ligne ont assumé des rôles de gestion de l’IA, leur donnant un sentiment renouvelé d’appartenance à l’entreprise.

En effet, les managers qui apprennent à coacher les agents IA se rendent indispensables. Ils ont appris à utiliser un outil capable d’augmenter la productivité dans tous les autres départements de leur entreprise.

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Un avenir où nous sommes tous managers

Ce changement ne se limite pas non plus à quelques rôles sélectionnés. À partir de maintenant, presque tout le monde deviendra un gestionnaire d’IA. Nous aurons tous des agents IA qui travailleront pour nous, augmentant notre productivité. Et cela signifie que ce changement de mentalité que je décris – considérer les agents d’IA comme des collègues enseignables et en constante évolution – sera discuté bien au-delà de la C-suite.

À mesure qu’un nouveau paradigme s’installe, les agents deviendront exactement aussi intelligents que nous, collectivement, prenons la peine de les rendre.

Cela commence par accorder aux agents IA la même courtoisie que nous accordons aux humains : comprendre que tout le monde (et chaque robot) fait des erreurs. Ensuite, nous faisons ce que les grands managers ont toujours fait : coacher, former et éliminer les obstacles. Après tout, ce sont des machines à apprendre qui n’attendent que la prochaine leçon qui leur permettra de faire un nouveau bond en avant. Et c’est là que nous intervenons.