Votre parcours d'achat est maintenant en ligne. Votre expérience client est-elle d'abord numérique?

Avril
6, 2021

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

La vérité est que l'expérience client (CX) est animée. C’est un point central au cours des dernières années, et vous pensez que le sujet a été épuisé à présent. Mais vous devriez penser à CX d'une nouvelle manière.

Le parcours acheteur de vos clients évolue de plus en plus en ligne depuis un certain temps maintenant, et l'année dernière a simplement accéléré la migration. Maintenant que les événements numériques sont vraiment la norme et que les acheteurs font encore plus de recherches en ligne, votre CX doit être avant tout numérique.

Dans cet esprit, voici quelques points à considérer. [19659006] L'omnicanal donne une mauvaise image

Lorsqu'il s'agit de CX, on a déjà beaucoup insisté sur les stratégies omnicanales. Les spécialistes du marketing se sont sentis obligés de répondre aux exigences des cycles d'achat complexes, dans lesquels ils envoient à quelqu'un un contenu varié et varié par le biais de campagnes événementielles, de publipostage direct et d'appels commerciaux. Mais le processus de recherche de nombreuses personnes se déroule en ligne.

Oui, je peux voir un ami porter des Allbirds et en acheter moi-même une paire, ou faire un essai routier d’une voiture et me sentir plus proche de l’achat lorsque j’aurai terminé. Mais la majorité de la décision réelle est principalement prise tout au long de mon parcours numérique et de mes recherches. Même si d'autres canaux sont toujours utiles, le numérique est aujourd'hui le principal vecteur des acheteurs.

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Repenser la définition d'un événement

Lorsque des événements en personne ont été annulés l'année dernière et que nous avons commencé à avoir à réfléchir à la façon de réaffecter notre budget d'événements, cela m'a fait remettre en question la définition d'un événement. Pour moi, un événement est une chaîne. Nous l'utilisons pour attirer l'attention d'un public ciblé, puis nous le guidons à travers un contenu et des expériences personnalisés dans l'espoir qu'ils achèteront chez nous.

Lorsque les gens ne sont pas physiquement devant vous, il est un peu plus difficile de créer une expérience aussi personnalisée. Mais cela doit être fait. Ainsi, avec les parcours d'achat uniquement numériques, il incombe aux spécialistes du marketing d'être plus attentifs à l'endroit où ils envoient des personnes à partir d'autres canaux de leur choix.

Par exemple, les spécialistes du marketing ne peuvent pas simplement pousser quelqu'un qui clique sur une annonce numérique vers la page des médias sociaux et espérer que la publication la plus récente leur sera utile. Au lieu de cela, ils doivent mener chaque individu de manière réfléchie vers un contenu qui les concerne. L'événement (canal) et la piste (contenu) sont des exemples parfaits de la façon dont on peut construire une expérience client personnalisée en ligne.

Mais comment investir correctement dans les données et les canaux pour créer un tel voyage CX?

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La suite technique derrière une stratégie CX avant tout numérique efficace

La ​​création d'un parcours CX personnalisé nécessite une nouvelle suite de technologies qui englobe qui sont vos acheteurs, comment vous allez les engager et où se trouve leur destination finale. Alors tout d'abord, pensez à qui vous espérez vous présenter et influencer. Pour qui votre contenu doit-il être personnalisé? Pour vous aider à gérer cela, vous avez besoin de solutions qui organiseront vos données client, captureront les données démographiques et enregistreront les actions entreprises. Les systèmes suivants sont essentiels:

1. Customer Relationship Management (CRM)

2. Marketing Automation Platform (MAP)

3. Customer Data Platform (CDP)

4. Account-Based Marketing Platforms (ABM)

La plupart des organisations matures devraient déjà avoir un CRM et un MAP en place, et les entreprises B2B adoptent également rapidement l'ABM à tous les niveaux. Mais les CDP sont toujours à la hausse. Ces quatre solutions fonctionnent idéalement ensemble pour vous aider à vraiment connaître votre client et à prendre des décisions éclairées sur l'expérience client que vous lui offrez.

Bien sûr, le simple fait de connaître votre acheteur ne signifie pas qu'il achètera. Vous devez également les impliquer. Vos canaux varieront, mais vous voudrez peut-être envisager d'explorer les médias sociaux, la publicité numérique, le chat et les ventes en ligne pour votre contenu. Cependant, les amener à interagir avec votre contenu nécessite une nouvelle suite d'outils. Alors que certains peuvent s'appuyer sur un système de gestion de contenu (CMS) traditionnel, une plate-forme d'expérience de contenu (CEP) conçue pour promouvoir l'engagement avec votre contenu peut jouer un rôle de premier plan. Toutes ces solutions existent pour compléter les exigences d'une suite CX moderne.

Les temps ont changé, et la seule constante est que tout est désormais numérisé. Vous pouvez en tirer le meilleur parti en réorganisant votre CX pour atteindre un public numérique et offrir une expérience de contenu personnalisée via des canaux en ligne qui les orientent finalement vers un achat. Incorporez les solutions décrites ici, et vous serez sur la bonne voie pour une expérience utilisateur raffinée et fluide d’abord numérique qui sert vos acheteurs et vous-même. L'expérience client définit le succès de toute entreprise