Vos données clients sont-elles prêtes pour la transformation CX?

Quand nous regardons en évolution communications clientsnous nous concentrons souvent sur l’amélioration de l’expérience en ajoutant de nouveaux canaux de livraison, en améliorant le contenu en ajoutant des couleurs et des images variables en fonction du public ou en améliorant le libre-service. Certaines organisations se concentrent sur l’interactive des communications dans les canaux numériques, l’ajout d’une vidéo ou l’amélioration de la gestion des préférences en libre-service pour encourager l’adoption numérique et réduire les coûts d’impression.

Malgré les efforts au fil des ans pour fusionner les communications transactionnelles et promotionnelles (marketing), il est encore plus courant qu’improbable que ces communications continuent d’être gérées et générées dans des systèmes à tamise, séparant leurs parties prenantes au nom de la vie privée et de la sécurité des données. Le marketing doit avoir la liberté d’explorer toutes les options en ce qui concerne la génération de leads et la soins des clients tandis que les communications transactionnelles doivent maintenir les garde-corps pour conserver la confiance avec les clients existants en protégeant leurs données sensibles.

Malheureusement, cette approche a souvent un impact sur l’expérience client. Les incohérences dans la communication ont l’air et la sensation, les silos par secteur d’activité, l’intégration déconnectée ou limitée entre les systèmes laissent finalement les lacunes dans la capacité du client à naviguer dans les vastes pages Web et le contenu disponibles via l’auto-service. Cela les amène à se tourner vers des canaux de support tels que le centre de contact, le service client, les agents, les chats, etc. Plus souvent, ces employés en première ligne du support client demandent souvent la patience du client car ils ont besoin de naviguer dans plusieurs systèmes internes afin de trouver les informations ou les réponses souhaitées.

Alors que de nombreuses stratégies se tournent vers de nouveaux logiciels, l’automatisation des processus métier ou la refonte des communications comme moyen d’améliorer l’expérience globale, la mine d’or à la racine de chaque expérience est la données clients.

Gestion des données clients se fait de diverses manières au sein d’une organisation, même dans des secteurs d’activité individuels. Les CRM sont souvent utilisés pour capturer des informations pour la gestion des préférences, les CDP (plates-formes de données clients) sont utilisées pour le suivi et la personnalisation des sites Web, manquant souvent le suivi complet de l’expérience omnicanal. L’automatisation du marketing a inclus des CRM légers qui évoluent vers les CDP mais sont parfois juste leur propre base de données spécifique à leurs cas d’occasion axés sur le contenu. La gestion des campagnes est également souvent séparée, en tenant son propre ensemble de données utilisées pour personnaliser les campagnes et comprendre le comportement des clients en leur sein. Solutions de gestion du voyage ont également un ensemble unique de données non stockées ailleurs autour des événements, des actions et des comportements, à la fois planifiés et réalité, qui reflètent les interactions des clients. La segmentation est une autre fonction qui est souvent résolue grâce à des scripts personnalisés ou à des systèmes locaux ou qui est intégré dans d’autres systèmes de marketing, mais a des informations précieuses.

Le résultat est un vaste système de sources de données cloisonnées que les dirigeants d’expérience client et les centres d’excellence de communication (COE) voient un besoin de répondre, mais il nécessite un niveau d’attention et d’efforts pour trier. Au mieux, faire de l’avant des efforts tels que les politiques de copie zéro aide à réduire la complexité, mais peuvent ralentir l’adoption de nouvelles technologies.

L’ajout de complexité est l’IA et les LLM. L’IA générative ou de contenu est vraiment l’endroit où de nombreux outils de communication et de données se sont concentrés pour générer ou modifier le contenu. Cependant, les préoccupations concernant la propriété intellectuelle peuvent limiter la façon dont les organisations souhaitent utiliser ces outils. Dans la gestion des communications, aider les créateurs de contenu à créer des messages a montré une certaine valeur, mais n’est que la pointe de l’iceberg de la valeur potentielle que l’IA peut fournir aux expériences de communication. Plus il y a de données disponibles pour être introduites dans un LLM, plus nous pouvons tirer parti d’autres variations d’IA telles que l’IA Insights et l’IA réactive, qui ont le potentiel d’analyser la grande quantité de données disponibles dans ces systèmes cloisonnés et de faire des recommandations pour améliorer les expériences client de points de contact individuels au sentiment global de la relation d’entreprise.

Savoir que ces données existent aujourd’hui au sein des organisations, mais dans des systèmes disparates, c’est un bon problème pour commencer. Beaucoup ont tenté de résoudre ce problème grâce à la gestion / l’automatisation et l’automatisation des processus métier, mais cette approche peut créer ses propres complexités. En agrégeant toutes ces données pour persister dans une seule base de données centralisée est un effort irréaliste qui sera fermé par tous les DSI et départements informatiques. Alors, comment pouvons-nous y remédier?

La première étape consiste à comprendre où ces données existent aujourd’hui. Quelques questions à poser… quels systèmes existent et où? Quel type de données est stocké dans ces systèmes? Est-ce utilisable? Est-ce que ce soit exploitable? Où et quand est-il utilisé et dans quelle mesure? Par exemple, peut-il être utilisé pour la personnalisation du contenu dans une communication, la personnalisation d’un point de contact d’expérience ou des suivis d’orchestration automatisés?

Une fois que vous avez commencé à comprendre la complexité de l’infrastructure de données de votre organisation et les données précieuses qu’il détient, vous ouvrez la porte à la possibilité de connecter ces systèmes à une solution de données client qui peut fournir une vue puissante et complète du client qui est à la fois exploitable et perspicace.

Le travail n’est pas encore terminé. Comprendre les personnages qui ont besoin d’utiliser ces données, la création d’une stratégie de gouvernance des données et l’alignement des principales parties prenantes sont également des étapes critiques du succès. Quels sont les résultats souhaités et leurs priorités respectives de ces données une fois qu’elles sont agrégées, normalisées, analysées et capables de fournir une vue plus complète de vos clients et de leurs comportements? Cette mine d’or de données est puissante et souhaitable, donc avoir des priorités claires est essentielle.

Comme nous le savons dans communications clientsles données sont sensibles et doivent être protégées mais peuvent fournir des informations puissantes qui peuvent améliorer les résultats commerciaux et améliorer les expériences personnalisées lorsqu’elles sont utilisées correctement. De nouvelles solutions sont facilement disponibles qui approchent des systèmes de données d’entreprise disparates avec une approche différente qui ne nécessite pas d’arracher l’infrastructure existante. Il est important de se rappeler que les logiciels et les solutions ne sont aussi bons que la stratégie qui stimule le retour sur investissement et les résultats de la centralisation des données clients.

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