Voici pourquoi vous ne devriez pas être obsédé par les métriques

Voici une chose amusante qui se produit dans la gestion des produits. Vous vous réveillez un matin et vos utilisateurs actifs quotidiens sont en baisse de 15%. Ton taux de conversioncependant? En hausse de 8%. Les scores de satisfaction des clients atteignent un niveau record, mais votre taux de désabonnement se glisse vers le haut. Votre tableau de bord de métriques ressemble à une peinture de Jackson Pollock, sauf qu’au lieu de éclaboussures de peinture, ce sont des signaux contradictoires qui vous font remettre en question tout ce que vous pensiez savoir sur votre produit.

La chose à propos des métriques, c’est qu’ils sont comme des adolescents. Parfois, ils vous disent quelque chose d’important. Parfois, ils sont juste dramatiques. L’astuce consiste à déterminer lequel est qui avant de prendre une décision que vous regretterez.

Commençons par une vérité fondamentale: toutes les mesures ne méritent pas une attention égale à tout moment. Cela semble évident jusqu’à ce que vous soyez dans une réunion où quelqu’un panique parce que temps sur page tombé de 12 secondes. Est-ce mauvais? Peut être. Ou peut-être que vous avez simplement rendu votre produit plus efficace.

Selon recherche De McKinsey, les entreprises qui excellent dans la prise de décision basée sur les données sont 23 fois plus susceptibles d’acquérir des clients. Super. Mais voici ce qu’ils ne vous disent pas: être axé sur les données ne signifie pas réagir à chaque point de données comme si c’était une alarme incendie.

Si vous conduisiez une voiture et que chaque avertissement exigeait une action immédiate, vous n’obtiendriez jamais nulle part. Certaines lumières comptent plus que d’autres. Certains peuvent attendre. Le même principe s’applique à métriques du produit. Pourtant, en quelque sorte, nous avons créé une culture où chaque fluctuation métrique déclenche une réunion de crise.

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Cadre de décision

Alors, quand devriez-vous vraiment paniquer? Voici un cadre qui m’a bien servi.

Tout d’abord, recherchez des combinaisons métriques qui racontent une histoire. Les mesures uniques se trouvent. Lorsque les utilisateurs actifs quotidiens baissent mais que la durée de la session augmente, ce n’est pas nécessairement mauvais. Peut-être que vous perdez des utilisateurs occasionnels tandis que votre public principal devient plus engagé. Cela pourrait en fait être un progrès.

Les vrais panneaux d’avertissement sont venus en grappes. La croissance de la croissance des utilisateurs en déclin Plus Augmentation du désabonnement Plus d’engagement de chute? Maintenant, vous avez un modèle à enquêter. C’est comme des symptômes médicaux. Un mal de tête à lui seul pourrait ne rien dire. Un mal de tête avec fièvre et sensibilité à la lumière? Il est temps de consulter un médecin.

Paypal l’a découvert à la dure à ses débuts. Ils étaient obsédés par les mesures d’acquisition des utilisateurs tout en manquant la situation dans son ensemble: leurs taux de fraude montaient plus rapidement que leur volume de transaction légitime. Les mesures étaient toutes là, mais personne ne les regardait ensemble.

Deuxièmement, distinguez les indicateurs de tête et de retard. Certaines mesures prédisent l’avenir. D’autres confirment simplement ce qui s’est déjà passé. Confusant les deux, c’est comme utiliser votre rétroviseur pour naviguer vers l’avant.

Support client Volume de billets? C’est souvent un indicateur de premier plan. Quand il augmente, quelque chose est cassé. Revenu? Généralement en retard. Au moment où les revenus baissent, le problème a commencé il y a des mois.

Netflix a compris cela lorsqu’il a remarqué des plaintes de partage de mot de passe augmentant avant la croissance de la croissance des abonnés. Les plaintes étaient le canari de la mine de charbon. Le stand de croissance n’était que le résultat inévitable.

Troisièmement, comprenez la volatilité naturelle de votre métrique. Certaines métriques sont par nature du drame. Ils fluctuent sauvagement dans le cadre de leur comportement normal. D’autres sont stables jusqu’à ce que quelque chose ne va vraiment pas.

Taux de conversion de commerce électronique Peut balancer 30% au jour le jour en fonction des sources de circulation, de l’heure du mois et même des conditions météorologiques. Une baisse d’une seule journée ne signifie rien. Mais si les revenus récurrents mensuels de votre logiciel d’entreprise baissent soudainement? Ce n’est pas une volatilité normale. C’est un navire de saut de client.

Spotify a appris cela lorsqu’il a initialement paniqué sur les variations quotidiennes d’heure d’écoute. Il s’avère que les gens écoutent moins de musique le mardi. Une fois qu’ils ont compris les modèles naturels, ils pouvaient repérer des anomalies réelles.

Quatrièmement, considérez le coût de mal. Que se passe-t-il si vous ignorez cette métrique et que vous vous trompez? Que se passe-t-il si vous paniquez et que vous vous trompez?

Parfois, le coût de la réaction excessive dépasse le coût de l’attente. Imaginez la refonte de l’ensemble de votre flux d’intégration, car une nouvelle activation de l’utilisateur a chuté pendant une semaine. Vous passez des mois sur le projet, seulement pour découvrir que la goutte était saisonnier.

D’autres fois, l’attente est catastrophique. Lorsque les indicateurs de violation de sécurité augmentent, vous n’attendez pas la signification statistique. Vous agissez immédiatement parce que l’inconvénient de se tromper est minime par rapport à la baisse d’avoir raison mais lent.

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Hiérarchie métrique

Voici mon conseil. Construisez-vous une hiérarchie métrique. En haut, mettez le Trois à cinq nombres qui prédisent véritablement la santé de votre entreprise. Ceux-ci attirent l’attention quotidienne. Tout le reste? Vérifiez chaque semaine ou mensuellement.

Plus important encore, entraînez votre équipe à réfléchir dans les histoires, pas sur les statistiques. Lorsque quelqu’un vient à vous avec une panique métrique, demandez-lui de vous raconter l’histoire de l’utilisateur derrière le numéro. Qu’arrive-t-il réellement aux vraies personnes en utilisant votre produit?

La vérité est que la plupart des mouvements métriques sont du bruit. Le signal est rare, c’est précisément pourquoi il est si précieux lorsque vous le trouvez. Le meilleur chefs de produit Je sais que j’ai développé un sens presque intuitif pour lequel les mesures méritent l’attention.

Jusqu’à ce que vous développez cette intuition, rappelez-vous ceci: vos mesures sont des outils, pas des maîtres. Ils devraient informer vos décisions, pas les prendre pour vous. Parfois, la décision la plus sage est de fermer le tableau de bord et de parler à un utilisateur réel.

Parce qu’à la fin de la journée, les produits réussissent lorsqu’ils résolvent de vrais problèmes pour de vraies personnes. Aucune métrique, aussi sophistiquée ne change cette vérité fondamentale.

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