Vente par le service

Août
4, 2020

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Que vous et votre équipe employiez démarchage téléphonique marketing (traditionnel ou numérique), engagement sur les réseaux sociaux ou d'autres stratégies, l'un de vos principaux objectifs est de vendre votre produit. Mais que se passerait-il si votre objectif changeait? Bien que toutes ces techniques de vente susmentionnées puissent être efficaces si elles sont bien faites, il existe une autre méthode que très peu d'entre eux envisagent: vendre par le biais du service.

Le service client est énorme pour notre fond ligne. Les clients sont prêts à payer plus à une entreprise avec un bon service client et sont susceptibles d'abandonner une entreprise qui leur a donné une mauvaise expérience. La vente par le service est l'idée que si nous ne fournissons pas un bon service, mais un service incroyable, à nos clients potentiels et actuels, nous pouvons vendre encore plus.

Connexes: 5 raisons pour lesquelles chaque entrepreneur devrait commencer à vendre [19659006] Qu'est-ce qu'un service incroyable?

Les six niveaux de service client ont été développés par Ron Kaufman en 2011. Ils sont:

1. Service criminel. Le genre de service qui vous met en colère.

2. Service de base. Un service qui est tout simplement décevant, mais vous n’y reviendrez pas.

3. Service attendu. Un service juste moyen. S'il y a quelque chose de mieux là-bas, vous choisirez plutôt cela.

4. Service souhaité. Le service que vous voulez.

Et ces deux niveaux suivants sont la vraie clé de la vente …

5. Service surprenant. Un service plus que ce à quoi vous vous attendiez et qui vous fidélise.

6. Service incroyable. Ce service semble impossible lorsque vous le trouvez. C’est tellement fantastique que vous ne l’oublierez jamais.

Comment devenir «incroyable»

Pour vendre via le service, nous devons d’abord évaluer le niveau de service que nous proposons actuellement. Nous voulons peut-être croire que nous sommes au moins de niveau 4, mais n'oubliez pas d'être brutalement honnête avec vous-même.

Même si vous êtes de niveau 4, vous n'êtes pas prêt à vendre via le service. Vous devez donc pousser votre service jusqu'à Surprenant et Incroyable. Analysez les avis de vos clients ou demandez à vos clients ce qu'ils veulent. Regardez vos concurrents. Que font-ils différemment? Que font-ils correctement?

Ensuite, vous devez le mettre en pratique. Trouvez une variété d'idées et de façons d'offrir un service à la clientèle auquel personne ne s'attend ni ne considère possible. Il y a des histoires de service client incroyable à utiliser comme source d'inspiration. Faites du service client votre priorité.

Enfin, vous devez toujours innover et améliorer votre service. Si votre entreprise offre à ses employés un bonus incroyable chaque année, celui-ci passera rapidement de Incroyable à Attendu au fil des années. Il en va de même pour votre service client. Vous devez constamment trouver de nouvelles façons de fournir un service incroyable et de garder une longueur d’avance.

Comment vendez-vous grâce au service?

Servez vos clients avant même qu’ils ne soient des clients. La première façon de vendre via le service est de le faire avant même qu'un client n'ait acheté chez vous.

Tatiana Chamorro «vendait» des années avant de créer Hyvemark, son agence de marketing numérique . «Je me suis concentrée sur les relations et la création de valeur avec les gens», se souvient-elle. «Parfois, cela signifiait offrir des conseils sur une conception interne, offrir mes services ou réfléchir à des idées pour une campagne.»

Au moment où son agence a décollé, elle avait créé des relations à long terme et accueilli deux clients au cours des 15 premiers jours.

Le service ne consiste pas seulement à aider les clients à payer. Si vous êtes une agence d'externalisation, aidez un partenaire potentiel à obtenir ses premiers clients avant même qu'il ne soit connecté. Si vous êtes avocat, appelez un client potentiel et parlez-lui de l’affaire gratuitement. Si vous êtes un détaillant, offrez-lui de prendre soin de ses sacs à provisions quand il entre.

Aider un client potentiel avant qu'il ne vous donne son argent témoigne d'une attention sincère et démontre la qualité de votre travail avant même de engagé envers vous. Lorsqu'ils décideront d'acheter chez vous, ils seront convaincus de votre niveau de qualité, de service et de dévouement.

Ajouter de la valeur lorsqu'ils deviennent clients

L'exemple parfait de la valeur ajoutée est l'histoire de Peter Shankman impliquant le restaurant de Morton . Shankman a bénéficié d'un service client exceptionnel à chaque fois qu'il y mangeait. Un jour, alors qu’il montait à bord d’un vol, il a tweeté chez Morton’s pour «me retrouver à l’aéroport avec un portier». Quand il a atterri, il y avait un employé de Morton (en smoking, pas moins) qui attendait avec un steak (et plus).

L'exemple est un peu idiot, mais c'est exactement ce que vous devriez penser avec vos clients actuels: Comment puis-je faire encore plus? Et encore plus, qu'est-ce qui va ajouter de la valeur à ce qu'ils obtiennent déjà de mon entreprise?

La «valeur» vient de la résolution de problèmes pour votre client. Votre produit a déjà résolu un problème pour eux, idéalement. Quels autres problèmes pouvez-vous résoudre?

Pour ajouter de la valeur, il faut les comprendre et comprendre ce dont ils ont besoin. Une fois que vous savez ce dont ils ont besoin (et que vous ne pensez pas qu'ils peuvent obtenir), vous pouvez commencer à le leur offrir, les surprendre et créer une expérience incroyable. La surveillance des médias sociaux est un excellent moyen d'y parvenir.

Un bon service mène à plus de ventes

La fidélisation de la clientèle est l'un des aspects les plus importants de notre activité et c'est parce que c'est rentable. Fidéliser un client coûte 25 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau et les clients fidèles dépensent également plus que les nouveaux.

Par exemple, une agence de marketing numérique propose quatre services et en vend un à un client. Le client reçoit un service incroyable et d'excellents résultats. Dans quelques mois, sur la base de ce service, l'agence pourra facilement leur vendre quelques services supplémentaires.

Si vous voulez être rentable, vous devez vous concentrer sur la fidélisation des clients actuels. La bonne nouvelle est qu'un excellent bouche à oreille (et un excellent service avant qu'ils ne deviennent clients) attirera déjà de nouveaux clients.

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Fournir un service incroyable à vos clients une priorité, et vous verrez comment ces efforts deviennent non seulement une stratégie de vente très efficace, mais aussi un moyen incroyable d'améliorer votre produit et votre entreprise.