Utiliser RevOps pour faire évoluer votre entreprise

« Là où le RevOps commence vraiment à briller, c’est lorsque vous mettez un toit sur les opérations de vente, les opérations de marketing et les opérations de services, et que vous mettez le tout sous un même toit d’opérations de revenus… RevOps est le ciment qui rassemble toutes ces opérations de mise sur le marché. fonctionne ensemble. »
– Michael Ewing, responsable de la croissance de la clientèle

Michael Ewing est un expert dans l’utilisation des données et de la technologie pour prendre des décisions commerciales éclairées et accélérer la croissance. Il a joué un rôle clé dans le lancement du premier bureau international de HubSpot et était responsable de la création de leur service de gestion des renouvellements et de son extension à plus de 100 employés.

Nous l’avons interviewé sur Podcast Champions RevOps sur le rôle des opérations de revenus dans l’alignement entre les ventes, le marketing et le service client pour évoluer plus efficacement.

Le danger des données cloisonnées

Pourquoi certaines entreprises sont-elles capables d’évoluer plus rapidement que d’autres alors qu’elles disposent d’effectifs et de financements similaires et ont accès aux mêmes outils ?

Un regard sur les données et les processus des entreprises peut être révélateur.

De nombreuses entreprises se concentrent sur les opérations de vente lorsqu’elles fixent des objectifs de croissance : recherche de prospects, prévisions et utilisation du CRM.

Ils ne pensent généralement pas à connecter le moteur commercial au moteur de facturation. Encore moins d’entreprises pensent à connecter les données clients (interactions avec les ventes et le marketing, campagnes par e-mail, appels d’assistance, dates de renouvellement, etc.) avant d’investir dans des initiatives stratégiques.

Et lorsque les entreprises tentent de se développer, il devient vite évident que l’alignement des données est le facteur de différenciation.

L’importance de l’alignement

« Ce qui compte n’est pas la quantité de données dont vous disposez, car vous pourriez avoir des milliards de points de données… il s’agit plutôt de pouvoir les aligner. »

Lorsque les données restent confinées dans des systèmes logiciels distincts pour chaque service, cela conduit à une structure cloisonnée dans laquelle les données de ventes, de clients et de facturation ne sont pas synchronisées.

Ce manque d’alignement crée une source de frustration pour les clients et un obstacle à la croissance de l’entreprise.

Michael a souligné à quelle vitesse ce désalignement peut provoquer le mécontentement des clients :

« Disons que les dirigeants sont tous d’accord pour lancer ce nouveau produit. L’équipe commerciale va appeler nos clients et l’équipe marketing va envoyer un e-mail aux clients. Ils sont tous d’accord, non ? Ils sont tous alignés.

Mais s’ils sont tous dans des systèmes différents, les équipes commerciales peuvent alors appeler un client qui vient de finir de dire au responsable de compte à quel point il est mécontent des produits qu’ils utilisent car ils contiennent des bugs. Le client va penser : « Je n’arrive pas à croire que vous essayez de me vendre quelque chose en ce moment. Votre produit ne fonctionne pas !’

Et puis le lendemain, ce même client reçoit un e-mail marketing concernant ce nouveau produit. Maintenant, le client pense : « Cette entreprise ne sait pas ce qu’elle fait ! Ils ne sont absolument pas alignés.

Si ces services utilisaient le cadre RevOps pour aligner toutes les fonctions et données commerciales sous un même toit, l’équipe commerciale aurait interpellé le client et aurait pris connaissance de la plainte – y compris de l’état de résolution du problème – avant de passer l’appel. Et le service marketing aurait pu exclure tout client rencontrant actuellement des problèmes de l’envoi d’e-mails sur les nouveaux produits.

Le rôle des RevOps dans l’alignement et le développement de votre entreprise

Le manque d’alignement des données entre les départements affecte également la capacité d’évolution d’une entreprise.

« Si trois départements différents utilisent trois technologies différentes, cela devient incroyablement inefficace : l’équipe marketing utilise Marketo, l’équipe commerciale utilise Salesforce et l’équipe de réussite client utilise Gainsight ou ZenDesk – mais aucun de ces systèmes n’est connecté. Si vous ne connectez pas tous ces éléments ensemble, il devient alors très difficile de faire évoluer le système.

Les données ne circulent pas d’un système à l’autre et il n’existe pas une seule source de vérité. De plus, le coût de maintenance de chacun de ces systèmes peut devenir exorbitant.

RevOps transforme vos équipes en contact avec les clients, passant de départements cloisonnés utilisant des systèmes déconnectés à un moteur de revenus unifié, créant ainsi un avantage concurrentiel intégré.

Michael en a été témoin pendant son séjour chez Hubspot :

« HubSpot est extrêmement doué en matière de prévisions. Ils savent au centime près où vont leurs prévisions et où se situeront leurs ventes dans un trimestre, deux trimestres ou trois trimestres. C’est effrayant à quel point c’est précis. Et cela est dû en grande partie à cette intégration très étroite entre les ventes, le marketing et la réussite des clients.

Diriger avec un état d’esprit RevOps

En plus de l’alignement des données, il est important que les personnes occupant des postes de direction dirigent avec un état d’esprit RevOps.

Lorsque les dirigeants adoptent un état d’esprit RevOps, ils surveillent de manière proactive leurs services, obtenant ainsi un aperçu des défis rencontrés par leurs employés, de la manière dont ils utilisent la technologie et des éventuelles lacunes qui surviennent.

Ils doivent également travailler main dans la main avec le directeur financier pour garantir qu’il a accès à des données précises en temps réel pour une prise de décision fondée sur les données.

Si les responsables des ventes, du marketing et du service client travaillent ensemble pour parvenir à un alignement interfonctionnel, s’accordent sur une technologie qui soutiendra les processus et les objectifs de leurs équipes et partagent les données entre les départements, l’entreprise dans son ensemble sera mieux préparée à évoluer efficacement.

La puissance des données intégrées dans tous les départements

Le cadre des opérations de revenus contribue non seulement à l’alignement des données, mais aide également à identifier les points de données à mesurer et les intrants nécessaires pour les mesurer.

Michael a donné un exemple de la puissance des bases de données connectées pour identifier et collecter des points de données stratégiques :

« [If someone asks] « Qu’est-ce qui détermine le taux de rétention du dollar brut ? » ou « Quelles sont les activités qui amènent les clients à rétrograder ou à se désabonner ? » C’est là que la connexion d’une autre base de données, comme votre base de données de réussite client, où vous pouvez voir les interactions qui se produisent avec les clients, s’avère payante.

Vous pouvez désormais utiliser des notes contextuelles ou des évaluations saisies par les responsables de la réussite client : les scores de santé des clients. Si vous avez tout cela dans une base de données, vous pouvez le synchroniser avec le moteur commercial et de facturation.

Vous pouvez désormais commencer à répondre à des questions telles que « Quels sont les premiers indicateurs qui entraînent des désabonnements ou des déclassements ? » Ce qui vous aide alors à répondre : « Qu’est-ce qui détermine le taux de rétention brut en dollars ? »

Même si les ventes et le service client seront chacun axés sur leurs données spécifiques, le flux de données doit avoir un sens d’un point de vue organisationnel basé sur les objectifs globaux de l’entreprise.

« Il faut parler des données… si vous pouvez pointer les données et dire : « Voici les revenus qui fuient et voici pourquoi je pense qu’ils fuient, et voici quelques solutions pour remédier à cette fuite », c’est un argument beaucoup plus puissant que «Je pense vraiment que nous devrions X, Y et Z.»

RevOps : la clé d’une croissance durable des entreprises

Les dirigeants d’entreprise d’aujourd’hui ont pour tâche de trouver de nouvelles voies pour générer des revenus et propulser leur entreprise au-dessus de la concurrence sur un marché de plus en plus concurrentiel.

RevOps pourrait-il être l’avantage concurrentiel dont vous avez besoin ?

Les entreprises utilisant RevOps construisent une culture centrée sur des données stratégiques, précises et en temps réel, facilitant une meilleure prise de décision alignée sur les objectifs commerciaux.

Sans données alignées, les entreprises ont du mal à intégrer et à aligner les fonctions opérationnelles de base, gaspillant ainsi des ressources et prenant du retard sur la concurrence.