UPS fait gagner des clients grâce à l’IA générative

« Les entreprises qui pensent que leur activité sera considérablement perturbée par genAI au cours des 18 prochains mois ont également sélectionné les applications destinées aux clients comme première réponse à 30,8 % », explique Saroff, citant une étude d’IDC. Enquête sur la résilience et les dépenses futures des entreprises, vague 1 à partir de janvier 2024. « Les entreprises craignent beaucoup que si elles n’appliquent pas genAI aux applications destinées aux clients, elles courent un risque élevé de perturbation. »

Conçu pour s’étendre

Pour UPS, l’utilisation de l’IA générative dans les centres de contact n’est qu’un tremplin. MeRA, que l’équipe R&D a lancé pour la première fois en production limitée en novembre, sera adapté et étendu à toutes les catégories de contacts clients – et sera appliqué à d’autres fonctions au sein de l’entreprise, notamment les ressources humaines, les ventes et les finances, explique Subramanian.

« Le voyage avec MeRA ne fait que commencer », déclare le directeur du numérique et de la technologie, soulignant que l’outil a incité UPS à repenser et à affiner son approche de la formation en IA. « Le cadre que nous avons établi ne constitue pas seulement une avancée majeure pour notre centre d’appels UPS, mais constitue également un modèle pour les futures applications d’IA dans l’ensemble de l’entreprise.

L’outil d’IA puise dans la base de connaissances utilisée par les agents clients pour accéder aux procédures de l’entreprise, ainsi qu’aux données pour répondre à une myriade de questions des clients. Ce qui rend MeRA unique, c’est qu’il utilise un cadre logique de raisonnement séquentiel appelé « chaîne de pensée », ainsi que des capacités d’analyse des sentiments plus avancées, telles que la possibilité de personnaliser le ton de la réponse aux questions des clients, selon UPS. .

Subramanian cite une demande typique d’un client – ​​conserver des colis à récupérer – pour illustrer la sophistication de l’outil. La demande, dit-il, comporte au moins trois solutions possibles en fonction de divers facteurs, tels que l’historique de suivi des colis, les restrictions imposées par l’expéditeur sur les colis et les tentatives de livraison précédentes des chauffeurs UPS.

« L’historique de suivi des colis est extrait en temps réel du portail de visibilité interne par un agent d’assistance par courrier électronique et montre l’historique du colis et où il en est actuellement dans son parcours », explique-t-il. « Les agents doivent référencer ces informations pour savoir comment réagir à différents scénarios. »