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juin 17, 2019

United passe au numérique pour atténuer l'aggravation des vols surbookés


C'est une expérience de voyage passionnée par la plupart: le vol surbooké. Lorsque cela se produit, les clients et les agents d’accueil des compagnies aériennes peuvent être contrariés. Mais avec toutes les données à la disposition des compagnies aériennes, l’analyse et l’automatisation ne pourraient-elles pas aider à atténuer une partie de cette aggravation? C'est ce que United Airlines a demandé en 2017, en lançant une refonte de son processus de vol surbooké dans le but de satisfaire les clients, de réduire le stress des employés et, finalement, de réduire les coûts.

Les vols peuvent être surbookés pour de nombreuses raisons, explique Jason Birnbaum, vice-président de technologie opérationnelle et des employés chez United Airlines. Les conditions météorologiques, les problèmes mécaniques et les problèmes de contrôle de la circulation, par exemple, peuvent nécessiter de passer d'un avion de 250 sièges à un avion de 220 places seulement.

La plupart des voyageurs connaissent bien la suite des événements. Les agents de la porte font une annonce et proposent de l’argent ou un vol différent, en commençant essentiellement par une vente aux enchères en direct à la porte. S'il n'y a pas assez de clients, les agents doivent sélectionner les passagers à partir du vol, ce qui entraîne des clients en colère et des catastrophes potentielles sur les réseaux sociaux pour la compagnie aérienne.

"La situation était difficile pour nos agents à la porte et c'était évidemment un dur situation pour nos passagers aussi ", a déclaré Birnbaum. "Nous nous sommes rendu compte que si nous pouvions communiquer avec eux et communiquer avec eux plus tôt dans le processus et obtenir des informations de leur part via l'application mobile, nos kiosques ou notre site Web, nous pourrions améliorer considérablement le processus, tant pour nos clients que pour notre portail. agents. "




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