Une introduction à l’innovation au sein du gouvernement américain

L’expérience client dans le secteur gouvernemental est la somme des interactions du public avec n’importe quel service gouvernemental, depuis la façon dont nous contactons les services sociaux et les services d’urgence de notre État jusqu’à la gestion des déchets, les transports publics et les soins de santé. Une expérience positive est cruciale pour renforcer la confiance du public, mais la barre est sans cesse relevée. Les communications numériques comme la vidéo et le chat, l’automatisation et l’IA, la mobilité et bien d’autres encore sont désormais attendues, surtout après la pandémie : 94 % des leaders technologiques étatiques conviennent que la COVID a accru la demande de services gouvernementaux numériques.

Les gouvernements ne peuvent pas faire l’autruche et ignorer le changement, mais ils opèrent dans un environnement extrêmement complexe et sensible aux données et ne peuvent pas se permettre de prendre des risques commerciaux fondamentaux au nom de l’innovation. Dans ce guide, vous en apprendrez davantage sur l’importance de l’innovation au sein du gouvernement américain ainsi que sur « l’innovation sans interruption », une approche stratégique visant à aider les gouvernements à poursuivre l’innovation à leur rythme en utilisant les systèmes existants comme passerelle vers les nouvelles technologies numériques.

Pourquoi les gouvernements et le secteur public devraient-ils innover ?

L’innovation n’est pas qu’un mot à la mode. Il est nécessaire pour les entreprises et les gouvernements du monde entier de suivre l’évolution des besoins des citoyens parallèlement aux progrès technologiques rapides. L’amélioration des systèmes existants est essentielle pour trois raisons :

Un meilleur engagement citoyen

Les services gouvernementaux doivent être accessibles, efficaces et adaptés aux besoins des citoyens. Si nous sommes honnêtes, ce n’est pas toujours le cas. La pandémie a mis en lumière bon nombre de ces lacunes, et nombre d’entre elles existent encore aujourd’hui. En 2023, près d’un tiers des États américains ont reçu des avertissements Les responsables fédéraux de Medicaid ont déclaré que les longs temps d’attente dans leurs centres d’appels pourraient amener les gens à raccrocher – et à abandonner – alors qu’ils tentaient de renouveler leur couverture. Des solutions telles que les chatbots basés sur l’IA et les portails libre-service peuvent rationaliser les interactions, réduire ces temps d’attente alarmants et permettre des expériences plus personnalisées.

L’innovation numérique est également cruciale pour améliorer la sécurité des citoyens, notamment avec Next Generation 911 (NG911). NG911 utilise une combinaison de réseaux numériques, de bases de données et de systèmes logiciels pour rationaliser les communications d’urgence entre les citoyens, les points de réponse de la sécurité publique (PSAP ou centres d’appels d’urgence locaux qui prennent les appels au 911) et les intervenants d’urgence. Il s’agit d’une initiative d’innovation majeure qui se développe dans le secteur gouvernemental : apprenez-en davantage avec guide complet du NG911.

Meilleure efficacité opérationnelle

Presque tout (89 %) des décideurs informatiques conviennent que l’analyse des données est l’élément vital du gouvernement moderne. Pourquoi? Parce que l’IA peut analyser et produire des données exploitables en quelques secondes pour améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle, l’optimisation des coûts, la prestation de services et la conformité. Par exemple, ce type de données basées sur l’IA peut fournir aux gouvernements de nouvelles informations sur où et pourquoi l’argent est dépensé dans différentes unités ou programmes. Saviez-vous que près de 20% des recettes publiques dans le mondesoit environ 5 000 milliards de dollars, disparaît-il chaque année ?

Les systèmes existants créent souvent des silos qui entraînent des inefficacités et des redondances au sein des agences gouvernementales. Les technologies numériques innovantes telles que l’IA, l’automatisation et l’analyse des données contribuent à briser ces silos, permettant une meilleure collaboration, une prise de décision plus rapide et une allocation plus efficace des ressources.

De meilleurs résultats pour les entreprises et les citoyens

L’innovation ouvre la porte à des informations basées sur les données, à des analyses prédictives et à une prise de décision fondée sur des preuves qui aident les gouvernements à anticiper les besoins des citoyens, à identifier les problèmes potentiels de manière proactive et à élaborer des politiques et des programmes plus efficaces. Voici deux exemples :

• En analysant les données sur les schémas de circulation et l’état des infrastructures, le service des transports d’une ville pourrait tirer parti de l’analyse prédictive pour déterminer quelles routes, intersections ou ponts sont les plus susceptibles de connaître des embouteillages élevés ou un risque d’incident. À partir de là, ils pourraient ajuster de manière proactive le timing des feux de circulation, planifier des réparations routières ou investir dans la mise à niveau des infrastructures selon les besoins.
• Les gouvernements pourraient exploiter les données sur la santé communautaire pour créer des campagnes de bien-être proactives et ciblées qui améliorent les soins aux patients. Vous pouvez creuser plus profondément pour personnaliser ces campagnes en fonction des informations sur les données des patients, par exemple qui est en retard pour son vaccin annuel contre la grippe, qui n’est pas à jour en matière de vaccination ou qui est recommandé pour les dépistages associés aux maladies chroniques.

Quels sont les avantages commerciaux de l’innovation au sein du gouvernement ?

Nous avons déjà discuté des améliorations de l’efficacité opérationnelle. Examinons trois autres avantages commerciaux pour les agences gouvernementales en quête d’innovation :

1. Économies de coûts

Le cloud est le lieu où se produit l’innovation numérique, mais le coût est également un énorme incitatif pour passer aux plates-formes cloud, car il réduit les coûts d’infrastructure et de maintenance et libère des ressources pour d’autres priorités. Dans l’ensemble, c’est un excellent moyen d’obtenir plus pour moins avec réductions potentielles des coûts de 50 à 75 % dans certains cas.

2. Productivité accrue

Les nouvelles technologies innovantes peuvent rationaliser les processus, réduire les tâches manuelles et permettre aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, ce qui entraîne une productivité accrue, des taux de satisfaction des employés plus élevés et une meilleure utilisation des ressources.

3. La capacité d’attirer et de retenir les meilleurs talents

La modernisation est essentielle pour devenir un lieu de travail de destination. Cela rend les agences gouvernementales plus attrayantes pour les professionnels hautement qualifiés et garantit qu’elles possèdent les talents nécessaires pour stimuler l’innovation et fournir de meilleurs services.

Comment Avaya est-elle la mieux placée pour aider les gouvernements à innover ?

Depuis si longtemps, on nous nourrit du discours selon lequel l’innovation nécessite des bouleversements, des mises à jour perturbatrices ou le remplacement complet du système. C’est ainsi que les entreprises se retrouvent dans des projets de transformation péniblement longs et qui connaissent des taux d’échec et d’abandon statistiquement élevés. L’argument d’Avaya va à contre-courant : l’innovation ne doit pas nécessairement être intrinsèquement perturbatrice. Préféreriez-vous une grande innovation dont la valeur vient aujourd’hui, ou une grande innovation dont la valeur viendra dans des années et dont l’avenir est incertain ? Le choix est évident.

Pourquoi ne pouvez-vous pas rester dans votre environnement et tirer parti des investissements existants pour parvenir à une nouvelle modernisation ? Il s’agit de la stratégie d’innovation sans rupture que nous adoptons chez Avaya, et elle a suscité une réelle traction et des résultats auprès de nos clients du gouvernement.

• Vous n’avez pas besoin de risquer la résilience pour adopter l’innovation. Vous pouvez continuer à fonctionner de manière transparente tout en consommant l’innovation à votre rythme, pour atteindre plus rapidement la valeur commerciale promise.
• Vous n’êtes pas obligé de supprimer ce qui fonctionne pour votre entreprise. Vous pouvez intégrer des fonctionnalités de pointe telles que l’IA, le cloud et l’analyse de données dans votre infrastructure actuelle tout en maintenant des opérations sécurisées et résilientes qui alimentent les services critiques.
• Vous n’êtes pas obligé de courir après l’innovation. Vous pouvez laisser l’innovation venir à vous, notamment en travaillant avec des partenaires capables de proposer une expérience d’intégration permettant d’utiliser les nouvelles technologies d’une manière qui convient à votre entreprise.

L’innovation n’a pas besoin d’être intrinsèquement perturbatrice, et l’approche d’innovation sans interruption d’Avaya le prouve.

Découvrez comment Avaya aide le secteur public à accélérer l’innovation numérique.