Un service client stellaire commence par le processus d’embauche

Derrière l’examen hôte et JapperL’experte en petites entreprises de , Emily Washcovick, partage un aperçu de l’épisode du podcast de cette semaine.

Une tranche de Méditerranée prenant racine dans le désert de l’Arizona, CALA est une oasis culinaire qui propose des cocktails et une cuisine modernes dans un espace lumineux et soigneusement décoré. Le restaurant tire son nom et son inspiration culinaire de Cala Road à Majorque, en Espagne. L’île est connue pour ses plages de sable blanc, son architecture espagnole, ses vignobles et ses fermes de produits frais – le restaurant imite ces points forts dans son design intérieur et ses valeurs dans la cuisine. CALA est niché à l’intérieur de la Senna House, un hôtel luxueux et moderne du désert de Hilton dans la vieille ville de Scottsdale, et son emplacement caché de joyau ne fait qu’ajouter à l’intrigue et à l’énergie du restaurant.

Le chef de renommée internationale Beau MacMillian dirige le menu du CALA en fonction de la saisonnalité des ingrédients. Les clients sont accueillis avec de nouvelles versions d’une gamme de plats frais et appréciés comme le saganaki flamboyant, les pâtes à la vodka et le porc à la milanaise.

Rob Meir, directeur général et partenaire de CALA, a aidé à ouvrir le restaurant en janvier 2022 dans un climat commercial difficile avec des obstacles tels que problèmes de chaîne d’approvisionnement à l’échelle nationale, inflation et pénurie de personnel. Malgré ces défis, CALA a été rejoint par plus de 6 000 nouveaux restaurants ouvertsdans tout le pays au cours du même mois et aux alentours 400 nouvelles entreprises dans la catégorie alimentation et restauration en Arizona spécifiquement au cours des trois premiers mois de 2022.

Même si l’embauche a été plus difficile récemment, Rob attache une grande importance au choix des bonnes personnes à ajouter à son équipe et a maintenu des pratiques de recrutement formelles. Pour identifier qui sont ces personnes, il vise à être transparent sur la réalité de l’industrie dans ses conversations avec les candidats.

« C’est un métier difficile. Je suis très droit et très honnête [with future employees] », a déclaré Rob. « Il faut être résilient. Il faut se soucier des gens. Vous devez vous soucier du service. Je ne l’enrobe pas. Cela vous bat parfois, et c’est aussi incroyable. C’est aussi édifiant.

Critique David H a visité le restaurant deux mois seulement après le jour de l’ouverture et a attribué cinq étoiles à CALA pour le service, l’ambiance et, bien sûr, la nourriture et les boissons de haute qualité. Il a même mentionné son serveur, Jacqueline, par son nom dans sa critique après avoir été impressionné par son attitude et son professionnalisme général. « Notre serveur Jacqueline était super. Super sympa, elle était heureuse d’être là, elle était super attentionnée et elle était occupée à se bousculer à toutes ses tables », a écrit David dans sa critique.

Et ce sont les mêmes qualités qui se sont démarquées chez Rob lorsqu’elle a postulé pour le poste. « Quand j’ai passé l’entretien [Jacqueline], elle était chaleureuse, elle était gentille. Elle avait servi un peu mais n’avait pas le plus d’expérience », a déclaré Rob. « Bien que de nombreux restaurants embauchent un serveur qui sert depuis 10 ans, je recherche davantage l’attitude. Je recherche plus d’énergie. Quelqu’un qui est excité et heureux d’être là.

Poser les bonnes questions

Vous pouvez former des employés pour effectuer n’importe quel type de tâche, mais cette formation à elle seule ne garantit pas des contributions positives à la culture d’entreprise qu’un responsable essaie de créer. Rob recherche un alignement des valeurs tout au long du processus de recrutement.

« Je pense que la culture commence vraiment par une équipe de direction solide, car c’est elle qui supervise. Nous devons tous partager la valeur de se soucier des gens et de se soucier de votre service et d’être vraiment bon dans ce que vous faites », a déclaré Rob. « J’aime poser des questions comme : ‘Avez-vous fait partie d’une équipe ?’ ou ‘Avez-vous fait partie d’une communauté ou quoi que ce soit qui vous obligeait à vraiment vous engager avec les gens ou à être coaché ​​?’

Pouvoir prendre en compte les commentaires et en tirer parti est une compétence essentielle au succès, en particulier dans le secteur des services. Chaque jour étant un peu différent du précédent, Rob recherche des membres du personnel adaptables qui voient son coaching comme un vecteur de croissance, pas de critique.

Communiquer pour définir les attentes

La communication est l’une des valeurs fondamentales de CALA, et cela s’applique à la fois aux conversations avec le les clients et entre les employés. L’équipe de direction de CALA encourage son personnel à être transparent au travail et à faciliter un dialogue ouvert avec les clients pour s’assurer qu’ils ont défini des attentes raisonnables dès le début de leur expérience au restaurant.

« Je pense que le client apprécie cela – personne n’aime qu’on lui mente », a déclaré Rob. « Personne n’aime qu’on lui dise, ‘Hey, nous allons vous asseoir dans quelques minutes’, quand ce n’est pas vraiment [going to] être quelques minutes. Malheureusement, dans cette industrie, [accidents] arriver tout le temps.

Un exemple de ce type d’opportunité de transparence s’est produit récemment lorsqu’un des barmans du restaurant a eu un accident de voiture et n’a pas pu se rendre au travail. En conséquence, le bar a été laissé sans surveillance de midi à 15 heures, un inconvénient pour lequel, selon Rob, ils ont reçu des critiques négatives.

« J’essaie de ne pas trouver d’excuses. Nous essayons simplement d’être honnêtes avec les gens », a déclaré Rob. « Il y a des moments où les réservations sont justes et que tout se passe bien, c’est le quart de travail parfait, et parfois il y a une petite courbe à laquelle nous devons nous adapter. C’est juste l’industrie de la restauration.

Laisser les avis être le guide

Tout comme Rob valorise la capacité de coaching de ses employés, il considère les évaluations comme les lignes directrices de ce qui nécessite exactement un coaching. Mais tout n’est pas négatif – l’équipe de direction reconnaît quand son personnel essaie de faire ce qu’il faut et loue les employés qui se démarquent. Cela aide à créer une dynamique positive et a des effets d’entraînement, contribuant à un excellent environnement de travail longtemps après l’action positive.

« Le positif [reviews] Je me concentre beaucoup sur. Je pense que beaucoup de propriétaires de restaurants le prennent et se disent « D’accord, super » et passent à autre chose, j’essaie de ne pas le faire », a déclaré Rob. « Je l’apporte à Jacqueline. Je l’apporte au personnel et je dis : ‘Hé, regardez ! Quelqu’un dit quelque chose de bien sur vous ! parce que ça leur fait du bien. Ensuite, ils s’efforcent de faire mieux. C’est juste un renforcement positif.

Que la critique soit positive ou non, les lire avec l’esprit qu’ils sont une opportunité de croissance change l’expérience pour le mieux. Poussant un peu plus loin l’intersection de la communication et des avis, l’examinateur David a souligné à quel point il est important pour les entreprises de répondre à tous les avis.

« Je suis un grand défenseur [of businesses] engageant dans les deux sens, positif ou négatif, mais vous devez réagir en temps opportun et être cohérent », a déclaré David. « S’il y a des critiques en ligne, je les regarde, et [if] il n’y a pas de réponse, c’est juste un manque d’intérêt. Chaque fois que j’ai reçu [a response] retour, je leur en suis reconnaissant parce qu’ils l’ont lu. Ils vont en tenir compte et ils vont, espérons-le, faire l’ajustement.

David a également mentionné qu’il était revenu en arrière et avait amélioré son avis précédent, soit en donnant plus d’étoiles à l’entreprise, soit des commentaires positifs, après avoir reçu une réponse des propriétaires d’entreprise.

Écoutez l’épisode ci-dessous pour entendre directement David et Rob, et abonnez-vous à Derrière la revue pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprise et les critiques tous les jeudis.

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