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La version Salesforce Winter ’25 introduit une amélioration significative : l’intégration de Knowledge et Unified Knowledge avec Data Cloud. Cette mise à jour devrait révolutionner la façon dont les entreprises gèrent et utilisent leurs bases de connaissances. Comment tirer parti de la puissance de Data Cloud pour améliorer les fonctionnalités d’IA générative pour Einstein for Service. Dans ce blog, nous explorerons les principales fonctionnalités de cette intégration. Nous explorerons les différences par rapport aux versions précédentes et des exemples pratiques de son application.

Photo avec l’aimable autorisation de : Salesforce

1. Combiner les connaissances propriétaires et tierces

   Data Cloud permet aux entreprises d’intégrer des sources de connaissances propriétaires (internes) et tierces (externes). Cette approche globale garantit que toutes les informations pertinentes sont accessibles en un seul endroit, améliorant ainsi la qualité et la précision des réponses générées par l’IA.

2. Mises à jour de la génération augmentée par récupération (RAG)

   Les dernières mises à jour RAG dans Data Cloud fournissent des réponses et des réponses de meilleure qualité en ancrant les fonctionnalités d’IA générative dans une base de connaissances plus large et plus diversifiée. Cela se traduit par des réponses plus précises et contextuellement pertinentes.

3. Augmentation de la limite de taille des articles

   Auparavant, les articles dans Salesforce étaient limités à 131 000 caractères dans les champs de texte enrichi. Avec Data Cloud, cette limite a été considérablement augmentée à 100 Mo. Cependant, les articles dépassant 25 Mo ne sont pas indexés pour la recherche, garantissant ainsi des performances et une capacité de recherche optimales.

4. Préparation aux améliorations futures

   Pour alimenter les capacités d’intégration de données d’Unified Knowledge, Salesforce s’est associé à Logiciel Zoomin. La plateforme d’orchestration des connaissances de Zoomin permet aux organisations de se connecter, d’harmoniser et de fournir des connaissances depuis n’importe quelle source vers n’importe quel point de contact. Grâce à ce partenariat, les clients Salesforce peuvent tirer parti des connecteurs et API prédéfinis de Zoomin pour intégrer rapidement leurs sources de données d’entreprise à la base de connaissances de Salesforce.

5. Connaissance unifiée avec Zoomin

   Salesforce s’est associé à Zoomin pour proposer Unified Knowledge, disponible en essai gratuit pendant 90 jours. Cette fonctionnalité comprend trois instances de connecteur vers des sources de connaissances tierces, offrant une solution robuste pour intégrer diverses bases de connaissances.

6. Article de connaissances OGD

   Avec le Knowledge Article Data Management Object (DMO), les entreprises peuvent accéder à leur base de connaissances sur Data Cloud. Cette infrastructure prend en charge la taille et les besoins d’évolution des entreprises clientes, permettant l’intégration de connaissances transactionnelles, telles que les publications Slack, aux côtés d’articles sélectionnés.

L’intégration de Knowledge et Unified Knowledge avec Data Cloud apporte plusieurs améliorations notables par rapport aux versions précédentes :

• Limite de taille des articles

  La limite précédente de 131 000 caractères dans les champs de texte enrichi a été étendue à 100 Mo, permettant ainsi des articles plus complets et détaillés.

• Fonctionnalités d’IA améliorées

  Le passage à la mise à la terre Data Cloud et les dernières mises à jour de RAG améliorent considérablement la qualité des réponses générées par l’IA, fournissant des réponses plus précises et contextuellement pertinentes.

• Connaissance unifiée

  Le partenariat avec Zoomin introduit Unified Knowledge, offrant une solution de gestion des connaissances plus intégrée et plus cohérente.

• Évolutivité et infrastructure

  L’infrastructure de Data Cloud prend en charge des bases de connaissances plus vastes et plus complexes, répondant aux besoins des entreprises clientes.

Pensez à une équipe de service client utilisant Salesforce pour gérer sa base de connaissances. Auparavant, l’équipe était limitée par la limite de 131 000 caractères pour les articles, ce qui limitait la quantité d’informations qu’ils pouvaient inclure. Avec la nouvelle limite de 100 Mo, ils peuvent désormais créer des articles plus détaillés et plus complets, améliorant ainsi la qualité des informations disponibles tant pour les agents que pour les clients.

De plus, l’intégration avec Data Cloud permet à l’équipe de combiner les connaissances internes avec des sources tierces, offrant ainsi une vue plus globale des informations disponibles. Les fonctionnalités d’IA améliorées garantissent que les outils d’IA générative tels qu’Einstein for Service peuvent fournir des réponses plus précises et plus pertinentes, améliorant ainsi la satisfaction des clients et réduisant les délais de résolution.

Pour intégrer Knowledge et Unified Knowledge à Data Cloud, procédez comme suit :

1. Dans Configuration du Data Cloud, cliquez sur CRM Salesforce.
2. Choisir Forfaits de données standard.
3. Sélectionner Service Cloud et soit Installer ou Mise à jour la dernière version du kit de données du service.

L’intégration de Knowledge et Unified Knowledge avec Data Cloud dans la version Salesforce Winter ’25 change la donne pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs capacités de gestion des connaissances. En combinant des connaissances propriétaires et tierces, en augmentant les limites de taille des articles et en tirant parti des fonctionnalités avancées d’IA, cette mise à jour fournit une solution robuste et évolutive pour gérer et utiliser les bases de connaissances. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, ces améliorations vous aideront à offrir un meilleur service et une meilleure assistance à vos clients.