Transition des communications clients du papier au numérique

En ce qui concerne les communications avec les clients, Millennials, nous dit-on préfèrent les messages texte et les médias sociaux aux appels téléphoniques et aux e-mails. Alors que la plupart des recherches sur les communications avec les clients se sont concentrées sur le client, peu ont examiné ce que les entreprises pensent et quelle a été leur expérience de communication avec leurs clients? Ainsi, OpenText s'est associé à IDG pour demander.

IDG a interviewé des cadres supérieurs de grandes entreprises dans une grande variété de secteurs industriels concernant leur approche des communications avec les clients. Nous voulions savoir quelles méthodes de communication les entreprises utilisaient et quelles méthodes leurs clients préféraient. Alors que certains résultats auraient pu être prévus, il y a eu aussi beaucoup de surprises.

Le papier est épuisé (ish)

"Inscrivez-vous maintenant pour le sans papier!" Combien de fois avez-vous reçu cette demande pour convertir vos factures / factures / relevés papier en communications sans papier? De plus en plus d'organisations s'efforcent de faire passer les communications imprimées aux communications sans papier. Pouvez-vous leur en vouloir? En plus d'aider à sauver la planète, les économies de coûts à elles seules sont astronomiques. Éliminez le papier, l'enveloppe, les frais postaux et le temps nécessaire pour atteindre le destinataire et remplacez-le par la livraison instantanée et numérique d'un e-mail ou d'un SMS – c'est une évidence. Bien qu'il y aura toujours un sous-ensemble de consommateurs qui préfèrent le papier – ce qui ne fait que du papier (ish) – la tendance du papier au numérique est CHAUDE.

Voici ce que quelques répondants au sondage ont dit au sujet de la transition de papier aux communications électroniques:

"Il est beaucoup plus facile et plus rapide d'envoyer des communications électroniques."

"L'électronique est transparente en comparaison – beaucoup plus efficace."

"Je pense qu'elle [digital communications] fournit simplement plus valeur. C'est plus fiable pour la plupart. Cela donne l'impression qu'une entreprise est «avec elle», ou plus moderne. »

Le numérique est en

Étant donné sa capacité à réduire les coûts, à augmenter le ciblage et à améliorer la personnalisation, il n'est pas surprenant que 86% des personnes interrogées préfèrent le numérique méthodes de communication – et que trois sur quatre pensaient que leurs clients préféraient également ces canaux.

Que sont les communications numériques avec les clients? Aux fins de cette enquête, nous faisons référence aux communications par e-mail, voix et SMS. IDG a demandé, «Dans quelle mesure votre organisation s'appuie-t-elle sur les technologies suivantes pour communiquer avec ses clients?» (voir figure 2). Bien que chaque entreprise interrogée par IDG envoie toujours des relevés imprimés à sa clientèle, le courrier électronique est roi. C'est, de loin, la chaîne la plus utilisée. Au total, 97% des entreprises déclarent avoir utilisé le courrier électronique dans une certaine mesure ou dans une large mesure. Viennent ensuite les voix et les documents imprimés. Fait intéressant, le SMS est actuellement le moins utilisé. (Alerte spoiler: l'utilisation des SMS devrait augmenter à pas de géant!)

Lorsqu'on leur a demandé comment ils s'attendaient à ce que les communications changent au cours des 24 prochains mois, l'utilisation du courrier électronique est toujours d'actualité, 70% des organisations déclarant s'attendre à ce qu'il augmente ou augmente considérablement son utilisation. Le SMS est également un chef de file de la croissance, avec 63% prévoyant une augmentation de l'utilisation des SMS au cours des deux prochaines années.

Il est important d'être capable de fournir des communications à travers une gamme d'options de canaux pour répondre aux préférences et aux besoins des clients. Un répondant a déclaré à IDG: "Les clients aiment différentes formes de communication en fonction de leurs préférences, donc avoir de nombreuses options est bénéfique."

À quelle fréquence communiquez-vous avec vos clients?

La communication fréquente avec les clients s'est avérée accroître la fidélité, la marque sensibilisation, ventes répétées et partage du portefeuille. Comme le montre l'enquête, les répondants adoptent des stratégies de communication omnicanal basées sur des contacts fréquents avec le client. En fait, en moyenne, les entreprises communiquent 22 fois avec leurs clients, réparties sur tous les canaux avec les e-mails, les SMS et la voix les plus fréquemment utilisés.

devient un problème important. La fréquence de la communication est considérée comme critique car les clients sont occupés et les messages peuvent être manqués. L'envoi de la communication au fil du temps sur plusieurs canaux peut donc garantir qu'ils reçoivent le message. Un dirigeant a déclaré: «Les gens ont tendance à ne pas regarder les choses ou à lire les détails. L'envoi de communications en double garantit que le client lira peut-être l'intégralité de l'avis en détail. »

Bien entendu, ce niveau de communication peut entraîner une redondance. Parmi les personnes interrogées, les entreprises admettent que plus d'un tiers de leurs communications clients sont redondantes. La fréquence et la redondance peuvent souvent entraîner une surcharge de communication, alors faites attention à ne pas fatiguer vos clients! 19659023] Construire une solution omnicanal réussie.

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