Le discours commercial autour de l’intelligence artificielle générative (GenAI) a été alimenté par des cas d’utilisation réels. Depuis les premières démos de ChatGPT jusqu’à l’état actuel des choses, où de nouveaux copilotes d’IA et solutions ponctuelles sont lancés chaque jour, tout a été une question d’outils : Comment ce nouveau widget alimenté par l’IA peut-il me rendre plus rapide, plus efficace et plus compétitif ? Cependant, à mesure que GenAI mûrit et que les entreprises progressent vers une adoption au niveau de l’entreprise, il devient clair que l’impact le plus transformateur de GenAI concernera l’idée même de transformation.
Vous voyez, GenAI est bien plus important que n’importe quel outil ou boîte à outils conçu pour effectuer des tâches spécifiques. La véritable force de la technologie réside dans sa capacité à mettre un pouvoir incroyable entre les mains de tous, et pas seulement de l’équipe technologique.
Réviser la feuille de route de transformation des entreprises à l’ancienne
Pour comprendre comment ce changement radical se produit, il est important de comprendre d’abord comment fonctionnait la transformation des entreprises. Au cours des 10 à 15 dernières années, les initiatives de transformation commerciale ont été le seul mandat de l’équipe technologique. Le processus commencerait par une refonte des grandes applications et plates-formes sur site ou dans le cloud, axée sur la migration vers la dernière architecture technologique. Ce n’est qu’une fois ces mises à niveau terminées – un exercice qui prenait généralement de trois à cinq ans et coûtait des centaines de millions de dollars – que les unités commerciales individuelles pouvaient commencer à retravailler leurs systèmes et processus en fonction de la nouvelle architecture.
Aujourd’hui, les entreprises éliminent ce cycle hiérarchique de transformation des processus métier en intégrant des applications et des solutions basées sur l’IA directement dans les flux de travail existants via des API sans avoir à repenser au préalable l’ensemble de la plateforme technologique. Il s’agit d’un changement massif dans les pratiques commerciales conventionnelles. Ce changement fondamental a en effet décentralisé la transformation de l’entreprise et permet aux entreprises de moderniser des processus complexes, de rationaliser les flux de travail et de lancer de nouvelles solutions et services plus rapidement que jamais.
Innover plus rapidement grâce à l’expertise en matière de données, de domaines et d’IA
En supprimant les barrières artificielles à une architecture technologique contrôlée de manière centralisée, il est possible pour chaque propriétaire d’unité commerciale de mettre en œuvre des solutions basées sur l’IA et de commencer immédiatement à itérer et à transformer ses flux de travail. Un bon exemple de ce phénomène qui se joue aujourd’hui dans les entreprises est la fonction de service client, dans laquelle des solutions d’assistance aux agents basées sur GenAI sont utilisées pour surveiller les interactions de support client en direct et fournir aux agents en contact direct avec les clients des recommandations personnalisées pour chaque client en temps réel.
Dans l’ancien modèle de transformation de l’entreprise, la seule façon pour l’organisation d’obtenir une véritable vue à 360 degrés du client requise pour ce niveau de personnalisation serait d’extraire les enregistrements non structurés de gestion des clients à partir des journaux d’appels précédents et d’autres interactions du service client, d’accéder aux données d’utilisation des produits et données financières provenant de différentes sources, et relier tous ces ensembles de données disparates dans une architecture technologique centralisée. Ce n’est qu’alors que ces points de données pourraient être convertis en une vue unifiée du client, même si celle-ci serait obsolète au moment où une nouvelle interaction se produirait. Dans de nombreux cas, ces projets devraient être échelonnés sur plusieurs années jusqu’à ce que l’architecture technologique sous-jacente et les actifs de données nécessaires pour prendre en charge ces capacités soient en place.
Aujourd’hui, avec GenAI, il est possible d’intégrer une vue complète du client dans les flux de travail existants pour une prise de décision en temps réel. Désormais, ces mêmes agents en contact direct avec les clients disposent de renseignements en temps réel tirés de l’historique des clients, des transcriptions des appels précédents, de la base de connaissances de l’entreprise, des données démographiques des clients et des caractéristiques de leur mode de vie provenant de sources externes, ainsi que d’une surveillance en temps réel des sentiments et des vulnérabilités lors des appels. pour offrir des conseils et un soutien plus personnalisés et immédiats aux clients.
Bien entendu, ce type de changement radical dans la manière dont les nouvelles solutions sont développées et les flux de travail existants sont numérisés représente un changement majeur dans l’approche traditionnelle, descendante et axée sur la technologie, qui constitue le statu quo dans les grandes entreprises depuis des décennies. Pour alimenter ce type de transformation et conduire la bonne innovation à grande échelle au sein des organisations, il est essentiel que les entreprises combinent les données, le domaine et l’IA. C’est la raison pour laquelle des acteurs technologiques comme NVIDIA et des acteurs de données et de domaines s’associent pour exploiter l’expertise en gestion de données, les connaissances du secteur et les processus et les intégrer dans des applications d’IA.
Intégrer la gouvernance de l’IA dans le processus
Si cette nouvelle approche représente une énorme opportunité de faire évoluer les initiatives de transformation, elle rend également la gouvernance de l’IA plus importante que jamais. Pour réussir cette transition, il est essentiel que les entreprises mettent en œuvre des normes de gouvernance solides et veillent à ce que cette approche décentralisée de l’innovation soit soigneusement chorégraphiée. En conséquence, la gouvernance de l’IA devient une responsabilité clé des directeurs de l’IA, des directeurs de la technologie et des directeurs de l’information.
Pour ceux qui déploient l’IA de manière responsable, cette nouvelle ère d’innovation dirigée par GenAI ouvre la voie à des améliorations spectaculaires de la vitesse à laquelle les entreprises peuvent lancer de nouvelles solutions, du niveau de personnalisation qu’elles peuvent offrir dans les expériences client individuelles et du niveau d’activité. renseignements qu’ils peuvent invoquer à tout moment. Peut-être plus important encore, les leaders de cette nouvelle vague d’innovation constatent que leurs équipes sont plus autonomes, plus agiles et mieux à même de répondre aux besoins des clients en tirant parti de GenAI.
Pour en savoir plus, visitez-nous ici.
À propos de l’auteur
Rohit Kapoor est président-directeur général d’EXL, une société leader dans l’analyse de données et les opérations et solutions numériques.
août 9, 2024
Transformation transformée : comment l’IA générative a complètement changé la façon dont les entreprises envisagent l’innovation
Le discours commercial autour de l’intelligence artificielle générative (GenAI) a été alimenté par des cas d’utilisation réels. Depuis les premières démos de ChatGPT jusqu’à l’état actuel des choses, où de nouveaux copilotes d’IA et solutions ponctuelles sont lancés chaque jour, tout a été une question d’outils : Comment ce nouveau widget alimenté par l’IA peut-il me rendre plus rapide, plus efficace et plus compétitif ? Cependant, à mesure que GenAI mûrit et que les entreprises progressent vers une adoption au niveau de l’entreprise, il devient clair que l’impact le plus transformateur de GenAI concernera l’idée même de transformation.
Vous voyez, GenAI est bien plus important que n’importe quel outil ou boîte à outils conçu pour effectuer des tâches spécifiques. La véritable force de la technologie réside dans sa capacité à mettre un pouvoir incroyable entre les mains de tous, et pas seulement de l’équipe technologique.
Réviser la feuille de route de transformation des entreprises à l’ancienne
Pour comprendre comment ce changement radical se produit, il est important de comprendre d’abord comment fonctionnait la transformation des entreprises. Au cours des 10 à 15 dernières années, les initiatives de transformation commerciale ont été le seul mandat de l’équipe technologique. Le processus commencerait par une refonte des grandes applications et plates-formes sur site ou dans le cloud, axée sur la migration vers la dernière architecture technologique. Ce n’est qu’une fois ces mises à niveau terminées – un exercice qui prenait généralement de trois à cinq ans et coûtait des centaines de millions de dollars – que les unités commerciales individuelles pouvaient commencer à retravailler leurs systèmes et processus en fonction de la nouvelle architecture.
Aujourd’hui, les entreprises éliminent ce cycle hiérarchique de transformation des processus métier en intégrant des applications et des solutions basées sur l’IA directement dans les flux de travail existants via des API sans avoir à repenser au préalable l’ensemble de la plateforme technologique. Il s’agit d’un changement massif dans les pratiques commerciales conventionnelles. Ce changement fondamental a en effet décentralisé la transformation de l’entreprise et permet aux entreprises de moderniser des processus complexes, de rationaliser les flux de travail et de lancer de nouvelles solutions et services plus rapidement que jamais.
Innover plus rapidement grâce à l’expertise en matière de données, de domaines et d’IA
En supprimant les barrières artificielles à une architecture technologique contrôlée de manière centralisée, il est possible pour chaque propriétaire d’unité commerciale de mettre en œuvre des solutions basées sur l’IA et de commencer immédiatement à itérer et à transformer ses flux de travail. Un bon exemple de ce phénomène qui se joue aujourd’hui dans les entreprises est la fonction de service client, dans laquelle des solutions d’assistance aux agents basées sur GenAI sont utilisées pour surveiller les interactions de support client en direct et fournir aux agents en contact direct avec les clients des recommandations personnalisées pour chaque client en temps réel.
Dans l’ancien modèle de transformation de l’entreprise, la seule façon pour l’organisation d’obtenir une véritable vue à 360 degrés du client requise pour ce niveau de personnalisation serait d’extraire les enregistrements non structurés de gestion des clients à partir des journaux d’appels précédents et d’autres interactions du service client, d’accéder aux données d’utilisation des produits et données financières provenant de différentes sources, et relier tous ces ensembles de données disparates dans une architecture technologique centralisée. Ce n’est qu’alors que ces points de données pourraient être convertis en une vue unifiée du client, même si celle-ci serait obsolète au moment où une nouvelle interaction se produirait. Dans de nombreux cas, ces projets devraient être échelonnés sur plusieurs années jusqu’à ce que l’architecture technologique sous-jacente et les actifs de données nécessaires pour prendre en charge ces capacités soient en place.
Aujourd’hui, avec GenAI, il est possible d’intégrer une vue complète du client dans les flux de travail existants pour une prise de décision en temps réel. Désormais, ces mêmes agents en contact direct avec les clients disposent de renseignements en temps réel tirés de l’historique des clients, des transcriptions des appels précédents, de la base de connaissances de l’entreprise, des données démographiques des clients et des caractéristiques de leur mode de vie provenant de sources externes, ainsi que d’une surveillance en temps réel des sentiments et des vulnérabilités lors des appels. pour offrir des conseils et un soutien plus personnalisés et immédiats aux clients.
Bien entendu, ce type de changement radical dans la manière dont les nouvelles solutions sont développées et les flux de travail existants sont numérisés représente un changement majeur dans l’approche traditionnelle, descendante et axée sur la technologie, qui constitue le statu quo dans les grandes entreprises depuis des décennies. Pour alimenter ce type de transformation et conduire la bonne innovation à grande échelle au sein des organisations, il est essentiel que les entreprises combinent les données, le domaine et l’IA. C’est la raison pour laquelle des acteurs technologiques comme NVIDIA et des acteurs de données et de domaines s’associent pour exploiter l’expertise en gestion de données, les connaissances du secteur et les processus et les intégrer dans des applications d’IA.
Intégrer la gouvernance de l’IA dans le processus
Si cette nouvelle approche représente une énorme opportunité de faire évoluer les initiatives de transformation, elle rend également la gouvernance de l’IA plus importante que jamais. Pour réussir cette transition, il est essentiel que les entreprises mettent en œuvre des normes de gouvernance solides et veillent à ce que cette approche décentralisée de l’innovation soit soigneusement chorégraphiée. En conséquence, la gouvernance de l’IA devient une responsabilité clé des directeurs de l’IA, des directeurs de la technologie et des directeurs de l’information.
Pour ceux qui déploient l’IA de manière responsable, cette nouvelle ère d’innovation dirigée par GenAI ouvre la voie à des améliorations spectaculaires de la vitesse à laquelle les entreprises peuvent lancer de nouvelles solutions, du niveau de personnalisation qu’elles peuvent offrir dans les expériences client individuelles et du niveau d’activité. renseignements qu’ils peuvent invoquer à tout moment. Peut-être plus important encore, les leaders de cette nouvelle vague d’innovation constatent que leurs équipes sont plus autonomes, plus agiles et mieux à même de répondre aux besoins des clients en tirant parti de GenAI.
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À propos de l’auteur
Rohit Kapoor est président-directeur général d’EXL, une société leader dans l’analyse de données et les opérations et solutions numériques.
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