Transactional ou Knowledge Chatbot – Comment choisir

Notre ultime test de l'intelligence de chatbot est devenu une question simple, sinon absurde. Ce «syndrome de Siri» détermine nos attentes en matière d'expériences d'assistant virtuel – mais ce n'est pas obligatoire.

Combien de fois avez-vous téléphoné pour prendre rendez-vous ou réserver une place, et à mi-chemin de la conversation? » Qu'est-ce que zéro divisé par zéro? « Je ne devine probablement jamais.

Encore et encore, nous testons et jugeons l'intelligence d'un chatbot en demandant une série. de questions sans rapport – souvent à des moments aléatoires. Nous avons tous demandé à nos appareils une question inepte à l'improviste – comme "qui a laissé sortir les chiens?" "Quand les cochons voleront-ils?" Ou même fait la déclaration "Je vois un petit silhouet d'un homme" juste pour entendre ce qu'il dira (et si vous ne l'avez pas, vous devriez totalement).

Nous faisons cela parce que ce n'est pas seulement une source de divertissement (voir ci-dessus), mais quelque part au fond, nous sommes curieux de savoir s'il existe un assistant virtuel super informé et sensible alimenté par l'IA qui peut enrichir ou remplacer un grand nombre de processus servis par les humains aujourd'hui. Mon collègue, Hristo Borisov – créateur de Progress NativeChat – l'a inventé le "syndrome de Siri ". C'est notre motivation constante pour une véritable intelligence artificielle et cela représente notre empressement à vérifier "sommes-nous encore là?" Avons-nous atteint ce moment où les ordinateurs sont entraînés à penser et à agir en tant qu'êtres humains?

Et nous l'avons fait.

La réponse courte est, la technologie existe pour créer les types d'interactions alimentées par AI que nous avions seulement imaginé. Cependant, la vraie question que nous devrions nous poser est de savoir comment utiliser au mieux la technologie. Une fois que nous dépassons la valeur de divertissement de demander à nos assistants virtuels de nous raconter une blague ou si nous avons l'air bien aujourd'hui (encore une fois, si vous n'avez pas envie d'essayer – les réponses sont souvent amusantes), nous pouvons commencer à comprendre Nous avons besoin d'employer les bots pour assurer le meilleur retour sur investissement technologique.

Maintenant que cette technologie est là, la première question que nous devons nous poser est de savoir si nous développons le bon type de chatbots et d'assistants virtuels. Vous pouvez répondre à cette question en comprenant non seulement votre objectif (ce que vous voulez que le bot accomplisse pour vous), mais aussi les différences subtiles entre les deux types distincts de bots – transactionnel et de connaissances

Transactional versus Knowledge Chatbots

différence entre un bot de connaissances (assistants comme Siri, Cortana, Alexa et Google Assistant tombent dans cette catégorie) et un chatbot transactionnel est que ce dernier est optimisé pour exécuter une quantité limitée (quatre à six) de processus spécialisés qui remplacent le besoin de Parlez à un expert ou utilisez des interfaces utilisateur plus complexes, telles que des applications mobiles ou des sites Web. Le chatbot des connaissances, en revanche, supporte des milliers de processus, et dans certains cas, est capable de prendre des décisions pour vous.

Les chatbots transactionnels sont formés en plus de données structurées et peuvent faire un ensemble de opérations limitées. Pensez à ce qu'un opérateur bancaire peut faire pour vous par téléphone: vérifiez votre identité, bloquez votre carte de crédit volée, donnez les heures de travail des succursales voisines et confirmez un transfert sortant.

D'un autre côté, knowledge Les bots vous aident à prendre une décision et à l'exécuter. Pour être en mesure de «prendre une décision», le chatbot est généralement formé avec une grande quantité de données structurées et non structurées, et tente de produire une réponse en tant qu'expert. Pour être efficace, un bot de connaissances peut exécuter des centaines de processus pour vous. Pensez au nombre de choses que Siri, Cortana, Alexa ou votre Assistant Google peuvent faire pour vous. Ils peuvent planifier des rendez-vous, obtenir des directives, fournir des informations ou des ressources supplémentaires et bien plus encore.

Chatbots transactionnels – Simple, pas stupide

Tout cela dit, il faut préciser que ce n'est pas parce qu'un bot" transactionnel "n'a pas de surnom d'intelligence qu'il ne peut pas être intelligent. Bien au contraire.

Un chatbot transactionnel bien fait est l'épitomé de la simplicité sophistiquée.

La plupart des gens pensent aux bots transactionnels comme les chatbots des premiers jours – ceux qui se comportent comme un répondeur. Les utilisateurs devront suivre un chemin prédéfini et souvent la conversation déraille très rapidement.

Cela dit, vous pouvez développer un chatbot transactionnel intelligent capable de comprendre le langage naturel et d'aider un client à effectuer un ensemble d'opérations. Vous pouvez le faire en choisissant les bons outils de traitement du langage naturel et en mettant en œuvre une interface conversationnelle professionnelle . Ces deux éléments combinés vous permettent de diriger le flux de la conversation et d'avoir un impact positif sur l'expérience de l'utilisateur avec votre robot. L'échange migrera de celui qui pourrait être dévolu à l'utilisateur final en passant de frustré à une interaction productive et une expérience utilisateur positive.

À titre d'exemple, si Si vous avez un chatbot bancaire qui peut effectuer cinq opérations, chacune nécessitant entre trois et cinq étapes, vous obtenez un ensemble de 20 interactions que votre chatbot doit prendre en charge. Microsoft, Amazon et Facebook proposent déjà des outils de développement en langage naturel (NLP) de pointe pour aider votre robot à comprendre les intentions des utilisateurs. première interface utilisateur conversationnelle composants et contrôles avec des fonctionnalités comme des actions suggérées intégrées, des cartes héros, et plus encore.

Comment choisir

Alors, comment décidez-vous si vous avez besoin d'un bot de connaissances ou d'une transaction? L bot? Vous devez commencer par vous demander pourquoi vous le faites en premier lieu et ce que vous devez vraiment accomplir en mettant en place un chatbot dans votre application. Notre règle générale est d'essayer de trouver un processus que vous pouvez améliorer 10 fois. Cela signifie qu'au lieu de remplacer complètement les humains par des chatbots alimentés par l'IA, vous optimisez simplement la charge de travail des employés de première ligne de 70 à 80% avec des bots transactionnels.

Cette approche procure déjà un avantage concurrentiel à de nombreuses entreprises financières , soins de santé, voyages et assurances. Ces industries ont tendance à avoir des processus structurés adaptés aux chatbots transactionnels qui sont actuellement effectués par des employés à plein temps.

Google a clairement fait cela avec Google Duplex . C'est vraiment un chatbot transactionnel concentré et compétent seulement pour une seule tâche – prendre rendez-vous par téléphone. Google comprend que le chemin pour faire travailler l'IA pour nous n'est pas seulement dans les robots de connaissances. C'est aussi un chemin qui construit des bots sophistiqués pour une poignée de fonctions ciblées. Ils comprennent le but pour lequel chacun sera utilisé et ont créé la technologie pour résoudre des problèmes spécifiques.

Donc, regardez honnêtement ce que vous avez besoin d'accomplir. Comprenez que la recherche d'une véritable intelligence artificielle ne doit pas toujours être la fin du jeu – ne vous laissez pas entraîner dans le syndrome de Siri. Et commencez à imaginer ce que vous en tant que développeur pouvez créer comme un moyen d'améliorer une expérience client donnée 10x en utilisant la PNL, UI conversationnelle et vos compétences existantes.

Et pendant que vous faites cela, faites Assurez-vous de prendre une pause pour demander à votre assistant virtuel de de vous raconter une blague .