Tirer un Uber: Expérience client dans les services financiers

Des marques telles que Velcro et Kleenex font désormais tellement partie de la vie des personnes qu'elles sont désormais utilisées comme références universelles pour tous les produits de cette catégorie – ou parfois comme verbes, comme c'est le cas avec Google.

Les dernières marques à obtenir le statut de «verbe domestique» sont le service de covoiturage Uber. Son expérience client l'a aidé à atteindre le point où vous vous contentez de «Uber» à la maison. Uber a totalement perturbé l'activité de location de taxis en offrant une excellente expérience omnicanal. Avec Uber, vous pouvez rapidement trouver le conducteur le plus proche, savoir qui il est, à quelle vitesse il arrivera, et même la marque, le modèle et la couleur de la voiture pour pouvoir la repérer en route. Uber offre une expérience fluide et homogène que les gens adorent, à tel point que ceux qui ont cessé d’utiliser le service continuent à utiliser «Uber» comme verbe lorsqu’ils font simplement du covoiturage (même dans un Lyft). Contrastez cela avec de nombreuses organisations de services financiers qui ont du mal à offrir une expérience omnicanale cohérente, en particulier lorsque les clients souhaitent ouvrir des comptes en ligne.

Dans un livre blanc publié récemment et sponsorisé par OpenText ™, BAI constate que les cadres supérieurs espèrent pour imiter cette expérience client dans les services financiers.

Dans son livre blanc, Debbie Bianucci, présidente et directrice générale de BAI, a déclaré: «Les banques ont progressé dans le domaine de l'omnicanal, mais cela reste une source de douleur pour de nombreux clients… Offrez à cette expérience client omnicanal homogène avec tous leurs systèmes hérités cloisonnés. ”

Netflix a fait de ses clients une star

Selon le sondage BAI 2019, les utilisateurs de la génération Y ont été les plus bruyants au sujet de l'expérience omnicanal incohérente – et des possibilités d'ouverture limitées. ou de nouveaux comptes en ligne – de leurs banques. Cependant, la tendance chevauche tous les secteurs. En fait, PwC a inventé le terme «omnidigital» pour décrire les personnes sans préférence qui choisissent simplement le bon canal à ce moment-là

Mais le prix à payer pour obtenir une mauvaise expérience client dans Financial Services est très troublant. Selon Forrester, perdre un seul point sur son indice de l'expérience client (indice CX) peut coûter 124 millions de dollars à une banque traditionnelle.

Les avantages sont tout aussi impressionnants. Un gain d'un point peut faire gagner 30 millions de dollars à une banque en ligne. Les banques traditionnelles doivent se concentrer sur la manière dont leur incapacité à offrir cette expérience omnicanal cohérente éloigne les clients. L'enquête BAI 2019 sur les perspectives révèle que deux des trois nouveaux comptes bancaires en ligne sont ouverts dans des banques en ligne uniquement.

Netflix propose une autre comparaison utile de l'expérience client. Le service de diffusion en continu a construit son activité sur la fourniture transparente de contenu multicanal. Netflix personnalise de plus en plus son contenu en fonction des goûts de chaque client, ce qui lui confère une grande valeur lorsqu'il accède à son contenu depuis n'importe quel appareil.

Aujourd'hui, les clients exigent une expérience client similaire dans le secteur des services financiers. L'enquête BAI 2019 Outlook a révélé que les banquiers comprennent ce défi et orientent leurs investissements vers cet objectif. Interrogés, les banques ont placé l’intégration technologique et les plateformes (72%) au premier rang des priorités, suivies de l’expérience client numérique (59%). Ces résultats suggèrent que les sociétés de services financiers tentent de rendre les données client disponibles et de les utiliser pour façonner et fournir l'expérience souhaitée par les clients.

Sous l'impulsion de l'intelligence artificielle, Le logiciel Enterprise Information Management (EIM) est essentiel pour aider les banques rationalisent l'expérience de l'omnicanal en connectant tous les points de contact des clients à la banque. Par exemple, les solutions de gestion de l'expérience client offrent aux entreprises un meilleur moyen de gérer l'expérience de leurs clients en créant des communications bidirectionnelles personnalisées et empathiques. Les banques peuvent traiter les clients comme des personnes connues, quel que soit le canal utilisé, ce qui permet d’établir une relation saine et basée sur la confiance.

Personnelle non personnalisée, confiance plutôt que sur la technologie

Le danger dans tous les discours sur l’expérience client dans les services financiers est que nous nous concentrons sur le mauvais «t» – car confiance bien plus que la technologie permet d'obtenir un excellent service client. Lorsque Forrester a demandé aux clients américains du secteur bancaire quelles émotions favorisaient la fidélité, les trois premiers se sentaient appréciés, confiants et valorisés. Les analystes ont constaté que 64% des clients qui se sentent valorisés restent dans leur banque. 78% envisagent de dépenser plus avec la banque et 90% recommandent leur banque à d'autres

Créer un environnement dans lequel les clients se sentent attachés ne consiste pas à proposer des offres personnalisées définies par l'intelligence artificielle lorsqu'ils sont en ligne: il s'agit de les comprendre une personne. La banque qui rassemble toutes les données client de manière significative – afin de comprendre la place de chaque client dans son cycle de vie financier – peut adapter au mieux les produits et services à ses besoins. Et ils réussiront.

Les banques doivent être en mesure de déployer les données immédiatement pour permettre une conversation plus informée et intelligente avec le client, que ce soit via la succursale, le centre de contact ou en ligne. Il s'agit de l'expérience «phygital» (physique et numérique): tout l'omnicanal connecté et homogène qui couvre tout, de la succursale à l'application mobile.

Les clients recherchent ce type de service personnel – et il y a de bonnes nouvelles . Dans son enquête mondiale auprès de plus de 30 000 clients du secteur bancaire, Accenture a révélé que les banques devaient dépasser l'approche du numérique et redéfinir leur modèle économique pour englober le meilleur de l'innovation numérique et des valeurs traditionnelles. Les clients considèrent les services financiers comme plus qu'une simple série de transactions. Ils se tournent vers leur banque pour obtenir les conseils et les conseils à valeur ajoutée dont ils ont besoin.

L’accent doit être mis sur la fourniture d’un service souple et sur mesure. Le logiciel EIM piloté par AI est un moyen de doter votre personnel d'informations lui permettant de mieux servir les clients sur tous les canaux et de créer des relations de confiance.

Dans l'ensemble, l'objectif de l'expérience client dans les services financiers est le suivant: capacité à connaître votre client et à lui donner le sentiment d'être valorisé. Vous ne pouvez pas devenir un verbe à la Uber pour l'instant. Mais rien n’empêche de se contenter d’adjectifs tels que bienveillant, sans faille et avec succès.

Vous pouvez télécharger une copie intégrale du livre blanc Réinventer l’avenir du secteur bancaire .

L’intelligence artificielle dans les services financiers est juste l'un des sujets que nous aborderons pendant Enterprise World 2019 dans Vienne Singapour et Toronto . Réservez votre place aujourd'hui .