Tendances de l'expérience client dans le secteur bancaire à surveiller

La plupart des gens ont un emploi à temps plein, une famille et un programme d'activités parascolaires assez complet et n'ont tout simplement pas le temps d'aller dans une banque pendant la semaine normale de travail. L’auteur de Futurum Daniel Newman déclare: «Je ne me souviens pas de la dernière fois où je suis allé dans une banque. À bien y penser, je ne me souviens plus de la dernière fois que j'ai envoyé un paiement de facture par la poste. ”

Plus de 161 millions d'utilisateurs aux États-Unis et sept sur dix Au Royaume-Uni, des gens utilisent les services bancaires numériques de nos jours, principalement pour des raisons de commodité. Le nombre d'utilisateurs a régulièrement augmenté au cours des cinq dernières années, ce qui signifie que nous pouvons nous attendre à une croissance continue dans les années à venir. En tant que banquier de détail ou coopérative de crédit, le moment est venu d'examiner votre présence en ligne. Avez-vous une application mobile? Offrez-vous un support client en dehors des heures normales de bureau? Vos clients reçoivent-ils le même niveau de service en ligne qu’ils recevraient en personne?

En 2019 et au-delà, les banques et les caisses populaires qui accordent une grande importance à leur niveau d’assistance clientèle en ligne seront les premières à connaître une hausse significative dans les conversions de ventes et la fidélité à la marque. Le secteur financier a toujours été l’un des chefs de file en matière d’adoption de technologies novatrices et, avec les capacités actuelles d’assistance technique, il n’est pas nécessaire de laisser votre service client prendre du retard. Voici trois tendances importantes concernant l'expérience des clients des banques et des caisses populaires qui doivent rester à jour et garder les clients satisfaits.

Assistance par chat vidéo à distance

Les finances personnelles peuvent être un sujet délicat, et de nombreux clients préfèrent se rendre dans une banque en personne. pour discuter de questions telles que les investissements, les prêts et les comptes d'épargne. Imaginez un étudiant qui a besoin de parler à un représentant financier de son prêt étudiant. Il est probable qu’ils ne jugent pas approprié de formuler leurs préoccupations par écrit, par courrier électronique ou par messagerie texte, mais ils ont également un programme complet de cours et de devoirs et n’ont pas le temps de se rendre dans une succursale physique. Les plates-formes d'engagement en direct offrent un support personnalisé par chat vidéo pour que les clients puissent avoir la certitude de gérer leurs finances en discutant avec une personne bien informée, mais à distance, dans le confort de leur canapé.

Il a été prédit que une institution financière sur cinq proposera une forme d'assistance par chat vidéo à ses clients en 2019. Les entreprises proposant des services de vidéothèque ont constaté que 72% de leurs clients les considéraient comme une institution innovante et que leur satisfaction était satisfaisante. taux a augmenté de 64% .

Opérations bancaires omnicanales

En plus d'améliorer la qualité de l'assistance clientèle en ligne grâce à des interactions plus significatives et personnalisées, les institutions financières devraient s'attendre à ce que les opérations bancaires en ligne deviennent plus accessibles, à partir de tous les canaux. n'importe quel appareil. En fait, de nombreuses entreprises ont déjà commencé à donner la priorité à cela, car 65% des entreprises pensent qu’avoir une plate-forme d’engagement en direct prenant en charge une variété de périphériques et de systèmes d’exploitation est la caractéristique la plus importante. avoir. Certaines plates-formes de discussion permettent aux clients d’atteindre leur représentant bancaire en un clic de souris – depuis n’importe quel navigateur, sur n’importe quel appareil et sans téléchargement. Un client peut recevoir une assistance d’une épicerie sur son iPhone ou son Samsung Galaxy, ou s’adresser à son conseiller financier depuis son ordinateur portable au travail ou à la maison. Fournir aux clients ce type de flexibilité restera une caractéristique importante des services bancaires en ligne tout au long de 2019. Au-delà de 2019.

Co-navigation avec les clients

Bien que de nombreuses institutions financières considèrent l'accessibilité et la qualité du support comme les caractéristiques les plus importantes d'un système d'engagement en direct, nous ne pouvons pas négliger la possibilité de partager un écran et de co-parcourir. La co-navigation est une fonctionnalité extrêmement puissante du support client en ligne et plus d'un quart des fournisseurs de services bancaires pensent qu'il s'agit de la fonctionnalité la plus importante lors du déploiement d'un chat vidéo. Lorsqu'un client frustré contacte un agent en direct parce qu'il ne peut pas trouver la bonne demande de prêt personnel, l'agent peut communiquer via le navigateur du client et le diriger vers la bonne page. Pour aller plus loin, des plates-formes de chat en direct plus sophistiquées permettent le remplissage simultané de formulaires, permettant ainsi à l'agent et au client de remplir conjointement des formulaires en ligne.

Conclusion

Les technologies de banque en ligne et mobile continueront de s'améliorer avec le temps automatisation de la conduite du renseignement et accès omnicanal. Les institutions financières qui suivent ces avancées tout en restant cohérentes avec leur support client seront les plus performantes. La plupart des utilisateurs de services bancaires en ligne attendent un service de qualité supérieure qui non seulement réponde aux engagements pris par la banque, mais fournit également des expériences personnalisées qui dépassent constamment les attentes des clients.

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