Tendances de fidélité mondiale 2025: ce qui fonctionne, ce qui échoue et quelle est la prochaine étape

Rapport mondial de fidélisation de la clientèle d’Antavo 2025 offre une analyse radicale de la façon dont la fidélité est redéfinie à l’ère de la personnalisation, de l’automatisation et IA. Sur la base des données de plus de 2 600 professionnels et de 10 000 consommateurs mondiaux, le rapport capture les priorités changeantes et le réalignement stratégique des programmes de fidélité dans toutes les industries. Il est particulièrement opportun, car les marques sont confrontées à l’incertitude économique, à l’augmentation des attentes des consommateurs et à un montage de pression concurrentielle.

Les programmes de fidélité d’aujourd’hui sont plus que transactionnel moteurs. Ce sont des plateformes pour la connexion client, la collecte de données, la différenciation de la marque et l’engagement émotionnel. Le rapport 2025 décrit une transformation majeure: les marques modernisent leur infrastructure, investissant dans AI agentiqueet repenser la façon dont la fidélité est mesurée – pas par des points émis, mais par la valeur à vie du client (CLV), engagement et rétention.

Votre stratégie s’aligne-t-elle sur les attentes des clients?

7 propriétaires de programmes de fidélité sur 10 sont satisfaits de leur programme de fidélité.

La satisfaction de la fidélité s’est considérablement développée au cours des trois dernières années, passant à 69,2% – une amélioration de 36,8% depuis 2022. Les entreprises connaissent un retour sur investissement plus élevé, avec 83% des répondants qui suivent la performance de fidélité signalant un rendement positif. En fait, les programmes avec un rendement positif en moyenne un ROI de 5,2x. Malgré ce succès, 66,0% des entreprises prévoient toujours de réorganiser leur stratégie de fidélité dans les trois ans, et 53,9% ont l’intention de replater – indiquant que la transformation est en cours.

Le plus grand obstacle à la satisfaction est familier: le manque d’intégration avec l’expérience client. Près de 72% des gestionnaires de loyauté insatisfaits citent ce désalignement comme le principal problème. Sans exécution omnicanal transparente, la loyauté peut être déconnectée et inefficace. Le rapport suggère que l’intégration de la fidélité et du CX dans le même département – marketing typiquement – est une meilleure pratique. De manière encourageante, 71,4% des entreprises se trouvent désormais sous un même toit, et l’équipe de fidélité moyenne est passée à 21,8 personnes, contre 16,2 en 2023.

La grande liste de souhaits des consommateurs

69,8% des consommateurs se joignent à des programmes de fidélité pour gagner des récompenses, des remises ou une remise en argent.

La motivation financière reste primordiale: les récompenses, les cashback et les remises sont la principale raison pour laquelle les gens s’inscrivent à des programmes de fidélité. Cependant, les consommateurs attendent plus que des économies – ils veulent la flexibilité, la pertinence et l’autonomie. Par exemple, 40,7% veulent plus de façons de gagner des points au-delà des transactions, tandis que 40,0% veulent des options de rachat plus flexibles. L’expiration des points est également un point de collage, avec 4 consommateurs sur 10 ne désirant aucune expiration.

Les consommateurs ont également de solides préférences de canaux. Les applications mobiles dominent, 59% des consommateurs préférant cette méthode pour interagir avec les programmes de fidélité. Les cartes de fidélité numériques sont la deuxième option la plus populaire (34,7%), suivie des e-mails, des sites Web et même des cartes de fidélité physiques – qui sont toujours privilégiées par 29,3% des consommateurs, en particulier les baby-boomers. Le point à retenir est clair: bien que le numérique soit essentiel, les marques doivent s’adapter aux comportements multigénérationnels.

Surtout, les consommateurs voient désormais la loyauté à travers l’objectif de l’expérience. Les motivations émotionnelles comme les offres personnalisées, l’accès réservé aux membres et l’alignement de la marque gagnent du terrain. Les marques qui offrent une transparence et permettent aux membres de guider leur propre engagement seront mieux placés pour conserver la fidélité à une époque de choix croissant.

Comment l’IA transforme la loyauté

39,6% des consommateurs seraient plus intéressés à rejoindre un programme de fidélité s’il utilisait l’IA.

L’IA n’est pas seulement adoptée par les spécialistes du marketing – cela remodèle activement les programmes de fidélité. Selon le rapport, 37,1% des propriétaires de programmes utilisent déjà l’IA, 49,5% supplémentaires prévoyant de le faire. Les plus grands avantages cités comprennent une amélioration de la productivité de l’équipe, de la rentabilité et de la personnalisation améliorée. Parmi les consultants et les agences qui soutiennent les programmes de fidélité, l’adoption est encore plus élevée – 47,1% signalent que leurs clients utilisent l’IA aujourd’hui.

Pour les consommateurs, les expériences améliorées de l’IA sont de plus en plus les bienvenues. Les milléniaux (53,0%) et la génération Z (55,1%) sont particulièrement ouverts à la loyauté alimentée par l’IA. Ces consommateurs sont habitués au contenu personnalisé et s’attendent à des récompenses dynamiques, à des recommandations plus intelligentes et à des interactions pertinentes, toutes alimentées par l’analyse prédictive et les données zéro-partis.

L’IA agentique émerge en tant que changeur de jeu. Ces systèmes d’IA se comportent davantage comme des collègues numériques que des outils, capables de planifier, d’exécuter et d’optimiser les stratégies de fidélité. 67,4% des propriétaires de programmes se sentent à l’aise de travailler avec des agents d’IA, un signal selon lequel la préparation à l’IA avancée est rapidement en train de mûrir. Des systèmes de points de portée à l’identification des inefficacités de récompense, ces outils sont prêts à devenir des copilotes indispensables dans la gestion de la fidélité.

Les trois caractéristiques du programme de fidélité veulent les consommateurs

81,2% des consommateurs préfèrent magasiner avec des marques qui offrent une personnalisation de récompense.

Les consommateurs signalent un désir clair de plus d’autonomie dans la façon dont ils s’engagent dans les programmes de fidélité. Le rapport identifie trois fonctionnalités à fort impact que les marques devraient prioriser:

1. Personnalisation des récompenses – Seuls 49,2% des programmes offrent actuellement cela, mais 81,2% des consommateurs préfèrent faire du shopping avec des marques qui le permettent. Qu’il s’agisse de choisir des récompenses d’accueil, de personnaliser les avantages de niveau ou de sélectionner parmi plusieurs options de récompense, la personnalisation conduit à un engagement nettement plus élevé. Les marques qui mettent en œuvre cette fonctionnalité rapportent un impact positif sur l’engagement 82,2% du temps.
2. Collection de données gamifiée – Rendre l’échange de données amusant et enrichissant améliore à la fois la participation et la précision des informations. Les consommateurs sont plus disposés à partager les préférences et les comportements lorsqu’ils sont provoqués par des quiz, des défis et des activités basés sur les objectifs interactifs. Cela stimule la collecte de données zéro-partis et ajoute une couche d’engagement qui manque souvent dans les programmes de fidélité.
3. Points de mise en commun et comptes familiaux – 46,2% des consommateurs veulent combiner des points avec la famille ou les amis. Des marques comme les honneurs de Hilton soutiennent déjà cela, permettant aux membres de me mettre en commun et d’échanger collectivement. L’attrait émotionnel des récompenses partagées s’appuie sur les habitudes d’achat des ménages et renforce la loyauté communautaire.

Ces fonctionnalités répondent non seulement aux attentes des consommateurs, mais différencient également les programmes de fidélité sur les marchés bondés. Ils offrent un plan pour les marques pour moderniser la loyauté sans s’appuyer uniquement sur une remise profonde.

Alors que la loyauté évolue en 2025, les marques qui réussissent ne seront pas celles qui ont les plus grands pools de points, mais ceux qui ont les relations les plus significatives. L’avenir de la loyauté est personnalisé, compatible AI et résonnant émotionnellement.

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