Soyez une banque numérique, ne vous ressemblez pas

Le secteur bancaire a une vérité crue: plus votre expérience client sera belle, plus vous aurez de succès. McKinsey a récemment découvert que les clients très satisfaits avaient deux fois et demi plus de chances d'ouvrir un nouveau compte ou d'acheter de nouveaux produits avec leur banque existante que ceux qui étaient simplement satisfaits. Dans une étude d'Accenture 77% des personnes interrogées se déclaraient satisfaites de partager davantage de données avec leur banque, mais 66% ont demandé des services plus rapides et plus faciles. Pour réussir, la banque doit utiliser les données pour créer les points de connexion numériques, mais aussi pour comprendre le contexte de ce que fait le client et s’engager de manière appropriée.

La banque contextuelle offre le potentiel d’un engagement client plus profond et plus enrichissant, mais Le dernier rapport Digital Banking Report révèle qu'il reste encore du travail à faire

Mise en contexte de la personnalisation

Les nouveaux canaux numériques permettent au client de s'engager à chaque étape de son parcours sans jamais connecter directement la banque. Cela signifie aller au-delà du marketing ciblé et des meilleures offres pour créer des expériences de bout en bout bien plus personnalisées et pertinentes, basées sur une compréhension contextuelle des comportements et des activités des clients.

The Boston Consulting Group (BCG) estime que le véritable pouvoir de la personnalisation consiste à «transformer toutes les interactions client d'une organisation en utilisant des données et des analyses pour anticiper les besoins individuels, cibler des segments distincts et créer des relations profondes qui résistent à l'épreuve du temps… Il s'agit de fournir un service, des informations et des conseils, souvent tous les jours, voire plusieurs fois par jour. »

Voilà le noeud de la banque contextuelle. Intégrer la connaissance du client aux facteurs environnementaux, aux données transactionnelles et à l'engagement social signifie tirer parti de toutes les données dont dispose la banque – à partir de sources et de canaux multiples – pour en obtenir un aperçu en temps réel.

Dans le Digital Banking Report qui a identifié les défis à relever pour mettre en place une banque contextuelle avec succès, Jim Marous, propriétaire et chef de la direction, a déclaré: «La clé du succès dans un écosystème numérique repose sur la combinaison de données, d’analyses avancées, d’une culture innovante et d’un leadership capable de bouleverser les anciens modèles d’entreprise. expérience client exceptionnelle. ”

Diriger l'IA et l'analyse

Pour créer des expériences client contextuelles, il est nécessaire de démanteler les silos d'informations accumulés au fil des générations dans certaines banques. L'intelligence artificielle et les technologies d'analyse avancées permettent désormais aux organisations de décomposer les silos et de fournir des informations à partir des données. La combinaison des technologies permet de définir les relations avec les clients dans leur contexte, d’approfondir ces relations, d’améliorer les performances opérationnelles et de créer de tout nouveaux modèles commerciaux.

Selon le Digital Banking Report, l’un des plus grands différenciateurs entre les «pionniers». et «retardataires» dans l’innovation bancaire et la transformation numérique, c’est l’engagement en faveur de la gestion des données, de l’analyse avancée et de l’intelligence artificielle, et la volonté de déployer des solutions basées sur ces technologies numériques perturbatrices.

Toutefois, le rapport montre également que les banques ont encore beaucoup de chemin à faire pour exploiter pleinement le potentiel de ces technologies. Lorsqu'on leur a demandé quelles technologies numériques auraient le plus grand impact sur le secteur bancaire au cours des douze prochains mois, 76% des professionnels du secteur bancaire ont estimé que l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse auraient un impact fort, voire très important. Pourtant, seulement 31% estimaient que leur organisation était prête à exploiter ces technologies

. Les réponses aux questions concernant les progrès réalisés en matière de transformation numérique indiquent que 17% seulement des personnes interrogées ont indiqué que la transformation numérique avait été déployée à grande échelle. Cependant, les nouvelles technologies numériques ne sont pas le seul obstacle auquel les banques sont confrontées.

La montée de l’open banking

L’open banking est en train de devenir l’un des plus grands perturbateurs du secteur des services financiers. Alors que les régulateurs du monde entier commencent à définir des API et des passerelles Open Banking, les banques ouvrent leurs systèmes pour partager ou échanger des données avec d'autres fournisseurs, à la demande de leurs clients. En au Japon par exemple, presque toutes les banques doivent respecter l'échéance de 2020 fixée par leur gouvernement pour publier leurs politiques d'open banking et passer des contrats avec au moins un tiers fournisseur (TPP).

Le rapport sur les services bancaires numériques a révélé que 73% des personnes interrogées pensaient que les API Open Banking auraient le plus grand impact sur leurs activités au cours des 12 prochains mois. Cependant, seuls 35% ont déclaré être très ou très disposés à opter pour la banque ouverte. Cela amène un nombre croissant de banques à enquêter sur "la plate-forme" dans laquelle les modèles commerciaux et les technologies Open Banking sont alignés pour permettre aux fournisseurs et aux clients de se connecter, d'interagir et de partager des données.

Votre culture est-elle prête pour le numérique?

Le problème pour certaines banques est qu’elles ne possèdent pas seulement une infrastructure technologique héritée, elles ont également une culture héritée. Il est difficile pour de nombreuses organisations d'introduire une attitude pessimiste vis-à-vis de l'innovation dans le secteur des Fintechs et des nouveaux venus plus petits, dans la mesure où le risque doit être minimisé et le retour sur investissement garanti avant le début de tout changement à grande échelle.

Le rapport trouve la nécessité de créer une "culture de la banque numérique" et de la renforcer de haut en bas pour lutter contre ces problèmes. Cette nouvelle culture numérique doit être construite autour d'une innovation constante et d'une agilité commerciale, et les banques doivent trouver de nouvelles façons de travailler avec leurs employés et leurs partenaires commerciaux afin de favoriser la collaboration et l'innovation.

Tout cela est étayé par la nécessité de fournir des informations reposant sur des données où il est nécessaire. Ce n'est qu'en déployant l'intelligence artificielle et l'analyse que les entreprises peuvent créer la culture bancaire numérique qui générera de meilleures expériences contextuelles pour les clients.

Pour en savoir plus, consultez le Digital Banking Report .