SMS entrants et sortants, expérience d'agent dynamique, et plus encore !

La solution Amazon Connect Experience (PACE) de Perficient amplifie la puissance d'Amazon Connect avec plusieurs fonctionnalités supplémentaires et des services gérés. Au fur et à mesure que nous développons et personnalisons notre logiciel en fonction de vos besoins, nous publierons des blogs avec de nouvelles fonctionnalités et processus que nous avons ajoutés, modifiés ou corrigés. Pour en savoir plus sur PACE, visitez notrepage de destination dédiéeou consultez notreréférencement sur AWS Marketplace!

Messagerie SMS :

Nous avons élargi notre liste de canaux pris en charge pour inclure les SMS entrants et sortants ! Grâce à cette intégration prête à l'emploi, les clients peuvent envoyer des SMS avec des flux de contacts en libre-service et se connecter avec des agents s'ils ont besoin d'une assistance supplémentaire. De plus, nous avons étendu cette fonctionnalité pour permettre aux clients de passer des interactions vocales aux interactions SMS lorsque les temps d'attente de la file d'attente des appels sont trop longs.

Avec les SMS sortants, les agents peuvent effectuer des campagnes de sensibilisation des clients directement à partir de la console d'agent PACE. Cette fonctionnalité est également pratique lorsqu'un agent doit résumer les détails d'une conversation vocale pour une future référence client. Par exemple, alors que l'agent discute avec un client d'un nouveau numéro d'expédition pour sa commande, l'agent peut désormais facilement envoyer le numéro d'expédition par SMS au client.

Expérience d'agent dynamique :

De nombreuses plates-formes annoncent des bureaux d'agents personnalisables, mais PACE fait passer cela au niveau supérieur ! Notre expérience d'agent est désormais plus dynamique que jamais, avec la possibilité d'activer différentes applications en fonction des files d'attente avec lesquelles l'agent interagit. Par exemple, un appel de la file d'attente du support activera l'application de création de tickets. D'autre part, une discussion depuis la file d'attente des ventes permettra à l'agent de traiter un paiement via l'application de paiement.

Et il y a plus !

Comme promis dans notre dernière version, nous continuons à développer nos modèles de tableau de bord prêts à l'emploi en temps réel. Les superviseurs peuvent désormais avoir un aperçu des performances du centre de contact en regardant lePrésentation du centre de contacttableau de bord et examinez les détails spécifiques à la file d'attente à l'aide duAperçu de la file d'attente tableau de bord. Nous avons également tenu notre promesse d'étendre les types de messages interactifs de chat Web de marque que nous prenons en charge pour inclure un sélecteur de liste avec des images et un sélecteur d'heure.

Mais ce n'est pas tout! Nous prenons désormais en charge les pièces jointes pour les agents et les utilisateurs Teams sur les interactions Microsoft Teams Chatbot. De plus, le numéro de version PACE est désormais visible sur la console d'administration pour aider les administrateurs à déterminer les fonctionnalités disponibles sur leurs déploiements puisque nous publions les fonctionnalités si rapidement.

Modifications que nous avons apportées :

Dans cette version, nous avons amélioré la sécurité sous-jacente pour les intégrations et résolu un problème mineur avec le sélecteur de langue de traduction automatique du chat sur le widget Web Chat. Nous avons également apporté des modifications mineures pour que les boutons des widgets Call Me Now et Web Chat aient des arrière-plans solides. De plus, nous avons classé les éléments de menu par ordre alphabétique sur la console d'administration et apporté plusieurs améliorations aux pages suivantes :

• Console d'agent (configurer les métriques de file d'attente)
• Paramètres de la console de l'agent
• Extensions d'agent
• Contacts externes
• Gestion des robots Lex
• Gestion des invites

Apprendre encore plus

Nous sommes un partenaire de prestation de services Amazon Connect avec plus de 20 ans d'expérience dans la fourniture de solutions d'engagement client. Nous offrons une expérience de centre de contact inégalée pour accélérer l'innovation avec AWS et Amazon Connect. De plus, notre expertise cloud nous permet de créer des solutions puissantes tout en maintenant l'agilité et la flexibilité de l'entreprise, tandis que nos pratiques CRM et ERP dédiées garantissent des intégrations transparentes avec les applications existantes.

Pour en savoir plus et entrer en contact avec notre pratique d'engagement client, visitez notrePage Web d'engagement client!

A propos de l'auteur

Toni est un responsable principal de l'ingénierie produit spécialisé dans les solutions d'engagement client pour Amazon, Microsoft et Twilio.

Plus de cet auteur