Six tendances dans le service à la clientèle: omnicanal

Les consommateurs sont avertis du numérique, bien informés et plus exigeants que jamais. Ne pas investir dans des ressources qui transforment numériquement le service clients deviendront un désavantage concurrentiel.

Cette série explore six tendances technologiques pour fournir un service client plus intelligent et plus stratégique. Fidélité

L'idée d'appeler le service clientèle peut être rebutante. Quelle que soit la situation, nous avons tous expérimenté quelque chose comme ceci: un système vocal interactif vous souhaite la bienvenue et vous demande d'indiquer (ou d'appuyer sur un bouton) pour identifier le motif de l'appel, ce qui vous dirige vers la prochaine invite. Peut-être que vous dites encore quelques mots ou que vous appuyez sur les boutons jusqu'à ce que vous atteigniez enfin un représentant du service clientèle. Si cette personne ne peut pas vous aider, vous êtes alors dirigé vers une personne plus spécialisée qui vous demande de réexpliquer votre situation. Frustrant, n’est-ce pas?

Ces expériences de service fragmentées sont un facteur de choc pour les clients sensibles au numérique. Heureusement, la mise en œuvre de nouvelles solutions et de nouveaux processus au sein de votre entreprise peut considérablement améliorer le service client.

Donner aux clients ce qu'ils attendent

Le chemin qui mène à un problème client résolu n'est plus linéaire ni hors ligne; l’espoir d’une expérience homogène sur tous les canaux et toutes les interactions est de plus en plus grand. Les entreprises matures réagissent par le biais des canaux que les clients préfèrent, à la vitesse qui leur est proposée et avec peu ou pas de frictions entre les expériences sur les canaux.

Les entreprises dotées des stratégies d'engagement client les plus rigoureuses conservent une moyenne de 89% . clients.

Une expérience omnicanal favorise la fidélisation des clients en leur facilitant la conversation et en répondant à leurs attentes. Les clients s'attendent à une résolution rapide de leur problème sans avoir à répéter leurs problèmes à plusieurs agents. Ils souhaitent également vérifier l'état de leur ticket de service, à tout moment et en tout lieu.

Aide aux agents pour aider les clients

Pour les agents de centres d'appels et de services sur le terrain, l'omnicanal offre une image complète qui profite aux agents et aux clients. 19659002] Par exemple, le routage basé sur les compétences permet aux agents de service de voir immédiatement les spécialistes disponibles sur différents canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.). Lorsque le transfert est effectué, le spécialiste dispose de toutes les informations de base et peut, avec une recherche rapide dans la base de connaissances, saluer le client avec des informations utiles. Du point de vue du client, la conversation s’est simplement poursuivie progressivement vers une résolution du problème.

Sur le terrain, les techniciens ont besoin d’un accès rapide aux mêmes informations que les agents du service clientèle au bureau à domicile. Grâce à un accès sans entrave aux données client en temps réel via des appareils mobiles, les techniciens sur le terrain peuvent tenir la promesse de votre marque de fournir un service client supérieur à chaque appel, assurant ainsi la résolution du problème lors de la première visite.

Découvrez plus d'informations sur les expériences omnicanal dans notre guide , Principales tendances technologiques pour un service client stratégique intelligent et jetez un coup d'œil sur des tendances précédemment publiées .