Se quereller avec les parties prenantes et surmonter les obstacles

Il y a longtemps, dans une galaxie très, très lointaine, je pouvais créer un site Web du début à la fin par moi-même sans que personne n'interfère. Je créerais le contenu, concevrais l'apparence et la convivialité et écrirais le code. Personne ne comprenait ce que je faisais et personne ne s'en souciait. C'était glorieux.

Aujourd'hui, le Web est devenu compliqué, et bien que je puisse encore créer un site Web sans l'aide des autres, cela ne couperait pas la moutarde.

Construire un site Web en 2022 implique de nombreux spécialistes travaillant ensemble. Cela implique également l'approbation de beaucoup plus d'individus car le Web est devenu si important.

Cette réalité signifie que nous devons être aussi bons pour travailler avec les autres que pour concevoir ou coder. Nous devons être des joueurs d'équipe, mais cela peut souvent s'avérer extrêmement frustrant.

Je veux partager mes réflexions sur le travail efficace avec les autres dans ce post. Je veux aussi défier certains de nos préjugés en cours de route. Parce que soyons clairs; nous avons besoin d'autres personnes pour que nos sites Web réussissent.

Pourquoi nous devons apprécier nos parties prenantes

Nous aimons tous nous plaindre de nos clients parfois. Nous apprécions tous les mèmes sur "agrandir mon logo ” ou partager les demandes ridicules que nous recevons régulièrement des parties prenantes. Cependant, ces personnes contribuent beaucoup au succès d'un site Web. Donc, en fin de compte, nous devons adopter une attitude positive envers leurs contributions.

En effet, bien plus détermine le succès d'un site Web que sa conception, son code ou sa copie. Le site Web doit s'intégrer avec succès dans des opérations commerciales plus larges de laentonnoir de venteau positionnement global sur le marché.

Ce sont des choses que nous connaissons peu. Nous n'avons certainement pas beaucoup de compétences dans ces domaines et ignorons probablement ce qui se passe dans les coulisses et dans la stratégie globale de l'entreprise.

En d'autres termes, nous avons une perspective étroite et un ensemble limité de compétences. Nous avons donc besoin de ces autres parties prenantes pour que le site Web réussisse. Nous devons apprendre à comprendre les perspectives des autres plutôt que de nous moquer d'eux et de les traiter d'ignorants derrière leur dos.

Qu'on le veuille ou non, vous avez besoin de leur adhésion et de leur approbation. Aucune quantité de gémissements ne changera cela. Mais obtenir cette approbation sera considérablement plus difficile si vous ne tenez pas compte de leurs opinions et de leur point de vue.

Nous n'irons nulle part pour persuader les autres si nous n'apprécions pas ce qu'ils apportent à la table et encore moins si nous nous retrouvons avec une relation acrimonieuse.

Pourquoi la confrontation est un jeu perdant

Voici la dure vérité; vous ne gagnerez jamais une dispute avec une partie prenante, du moins pas d'une manière qui profitera au projet.

Cela n'a rien à voir avec le fait que vous ayez raison ou tort. Les faits ne l'emporteront pas. Il s'agit de personnes et de sentiments.

Au mieux, si vous vous disputez avec une partie prenante, elle reculera à contrecœur et cherchera probablement à vous saper plus tard. Au pire, ils tireront leur rang (et soyons honnêtes, nous sommes relativement bas dans l'ordre hiérarchique) et refuseront de faire des compromis.

Peu de managers aiment se disputer longtemps. La plupart n'aiment pas voir leur autorité contestée. Même s'ils gagnent le seul argument, vous serez rapidement considéré comme "difficile" si vous le faites trop souvent.

De plus, personne n'aime avoir tort, surtout dans un forum public. Montrer des faits au visage de quelqu'un pour démontrer que vous avez raison et qu'il a tort, c'est comme remuer du sel dans la plaie.

Enfin, la confrontation est binaire. Il ne laisse aucune place au compromis ou à un scénario où tout le monde repart heureux. Il doit y avoir un gagnant et un perdant, ce qui finit rarement bien.

Au lieu de cela, nous devons adopter un ton plus conciliant, voire passif.

Une alternative à la confrontation

Si un client dit quelque chose avec lequel je ne suis pas d'accord, je commence par reconnaître qu'il a peut-être raison. Ensuite, je peux poser des questions sur mes domaines de préoccupation, mais uniquement avec un véritable désir de mieux comprendre leur position.

Alors au lieu de dire "cela ne fonctionnera pas car il sera inaccessible", je dirai quelque chose comme"cela pourrait fonctionner, mais que pensez-vous que nous devrions faire au sujet des problèmes d'accessibilité ?"

S'ils ne s'écartent pas de l'idée en répondant à mes questions (ce qu'ils font souvent), je suggère une façon de tester la position qu'ils ont proposée. Cependant, je le fais sans aucune suggestion que j'essaie de leur prouver qu'ils ont tort. L'accent est mis sur la réalisation d'un «contrôle de santé mentale» pour s'assurer que nous ne manquons rien.

Si le test leur donne tort, je m'empresse d'exprimer ma surprise de ne pas les faire se sentir stupides. Parce que s'ils se sentent stupides, ils contesteront les résultats du test et vous reviendrez à la case départ.

En fin de compte, il s'agit d'aider les gens à sauver la face lorsqu'ils expriment une opinion qui s'avère erronée. S'ils ne peuvent pas sauver la face, ils s'entêteront et continueront à se disputer.

La meilleure façon d'aider les autres à sauver la face est d'anticiper les problèmes qu'ils soulèvent. Si vous pouvez leur prouver qu'ils ont tort avant qu'ils n'expriment l'idée, ils peuvent rester silencieux et ne pas s'attacher à la position.

Par exemple, si vous savez qu'un client voudra que son logo soit plus grand, commencez votre présentation en expliquant pourquoi vous n'avez pas agrandi le logo. Ainsi, si vous êtes convaincant, le client ne soulèvera pas la question et ne ressentira pas l'humiliation de reculer.

Bien sûr, pour anticiper les problèmes, vous devez savoir ce qu'ils sont susceptibles d'être, ce qui implique de comprendre vos parties prenantes. Cette capacité à sympathiser avec eux est fondamentale pour obtenir leur soutien.

Faites preuve d'empathie lors de l'engagement des parties prenantes

Il est temps pour une autre dure vérité : personne ne se soucie autant de ce que vous faites que vous. Personne ne se soucie du code comme un développeur. Personne ne se soucie des besoins des utilisateurs comme un concepteur UX. Cela n'en fait pas de mauvaises personnes. Ils ont leurs domaines de responsabilité, qui doivent être leur centre d'intérêt. Après tout, combien vous souciez-vous du juridique ou de la comptabilité !

Cela signifie que la formulation de toute demande dans le contexte de ce que vous faites tombera probablement dans l'oreille d'un sourd. Vous devez formuler vos demandes de manière à ce qu'elles trouvent un écho auprès de vos parties prenantes.

Imaginons que vous vouliez exécuter plus de tests d'utilisabilité. La dernière chose que vous voulez faire est de parler de la façon dont cela offrira aux utilisateurs une meilleure expérience ou vous aidera à faire votre travail.

Au lieu de cela, il serait préférable de définir comment les tests d'utilisabilité aideront les personnes que vous essayez de persuader. Par exemple, si vous essayez de persuader un responsable marketing, expliquez comment une meilleure convivialité encouragera davantage de recommandations de bouche à oreille. Si vous parlez au directeur financier, parlez de la façon dont les tests d'utilisabilité évitent le gaspillage et la construction de la mauvaise chose. Si vous parlez au service juridique, expliquez comment les tests d'utilisabilité garantiront que l'entreprise respecte ses obligations en matière d'accessibilité.

Aussi, considérez le type de personne qu'ils sont. Certaines personnes sont plus influencées par les chiffres et les faits ; d'autres sont motivés par l'émotion. La façon dont vous présentez vos demandes doit tenir compte de ces différences.

Lorsque vous parlez à un penseur analytique, utilisez les quantités sans précédent de données que le numérique fournit pour défendre votre cause. Lorsque vous traitez avec un penseur émotif, brossez un tableau de ce à quoi cela pourrait mieux ressembler avec unpetit prototypeou montrer les utilisateurs aux prises avec l'expérience existante.

Travailler avec les principales parties prenantes individuellement

Pour que cette approche réussisse, vous devez diviser pour mieux régner. Une fois que vous êtes en réunion pour discuter de ces choses, vous ne pouvez pas adapter le message à chaque participant. De plus, vous perdrez rapidement le contrôle de la discussion.

Au lieu de cela, rencontrez chaque participant à l'avance et présentez votre cas. Ensuite, vous les aurez déjà à bord lors de la réunion de groupe, et la réunion sera une formalité.

Bien sûr, toutes les parties prenantes ne sont pas égales. Parfois, vous n'avez pas besoin de convaincre tout le monde. Un décideur clé peut souvent suffire. Mais cela ne signifie pas que nous devons ignorer les autres car cela peut revenir nous mordre.

Comment travailler avec de nombreuses parties prenantes

Il est tentant, si vous bénéficiez d'un soutien exécutif de haut niveau, de faire avancer le travail et d'ignorer essentiellement les opinions des autres parties prenantes. Cependant, cela vous créera des problèmes plus tard.

Plus les parties prenantes se sentent ignorées, plus elles seront en colère et plus elles causeront de problèmes. Il est donc préférable de s'engager avec autant de personnes que possible, même si elles n'ont pas beaucoup de pouvoir pour influencer le processus.

Cela signifie que nous devons tenir compte de notre stratégie de communication lors de l'exécution de tout projet numérique. Il ne suffit pas de réfléchir à la manière dont nous allons construire notre service numérique ; nous devons également déterminer comment nous allons le « vendre » à d'autres.

Nous avons déjà discuté de la manière de procéder sur une base individuelle, mais une approche différente sera nécessaire lorsque nous aurons de nombreuses parties prenantes.

J'utilise quatre techniques pour travailler avec de nombreuses parties prenantes et m'assurer de leur adhésion. Bien que je continue de personnaliser mon approche pour les parties prenantes critiques, ces techniques constituent une base solide pour une stratégie de communication plus large avec d'autres parties prenantes. Ceux-ci sont:

Informez régulièrement les parties prenantes

Si les gens se sentent laissés dans le noir, ils deviennent irrités. Ils se sentent également hors de contrôle et interfèrent pour reprendre le contrôle. Cependant, si vous les tenez informés régulièrement, ils se sentent appréciés et sont moins susceptibles d'intervenir.

Un autre avantage d'une communication régulière est qu'elle donne un sentiment de progrès. Les gens s'inquiéteront moins du retard du projet s'ils entendent parler de vous régulièrement.

Restez en contact régulier avec vos clients par e-mail. Enregistrez également la vidéo pas à pas occasionnelle et maintenez l'appel de zoom impair pour répondre aux questions.

Excitez les parties prenantes en les inspirant

De nombreux projets échouent parce qu'ils perdent leur élan. Ils s'enlisent dans la politique et la discussion. L'un des meilleurs moyens de créer une dynamique est de susciter l'enthousiasme des gens à propos de ce que vous faites.

Prenez le temps de leur montrer comment les choses iront mieux une fois votre projet terminé. Par exemple, cartographiez l'expérience client améliorée ou créez un prototype montrant comment cela fonctionnera à l'avenir.

Faites tout ce qu'il faut pour exciter les gens afin qu'ils veuillent ce que vous construisez.

C'est aussi un excellent moyen de surmonter les obstacles. Par exemple, imaginez qu'un informaticien vous ait dit que l'interface que vous proposez est impossible à cause de la technologie héritée. Au lieu d'abandonner, créez un prototype et enregistrez l'enthousiasme de certains utilisateurs. Ensuite, montrez-le à la haute direction. La prochaine chose que vous savez, la haute direction demandera pourquoi elle ne peut pas avoir le prototype passionnant qu'elle a vu, et l'informatique sera sous pression pour le livrer.

Prendre le temps d'éduquer

L'éducation doit être au cœur de toute stratégie de communication que vous adoptez avec les parties prenantes.

Nous travaillons dans un domaine hautement spécialisé totalement inconnu de beaucoup de gens. Par conséquent, s'ils n'adhèrent pas à notre vision, ce sera certainement parce qu'ils ne la comprennent pas entièrement.

Ce n'est pas leur responsabilité de comprendre notre travail, pas plus qu'il n'est de notre responsabilité de comprendre le leur. Au lieu de cela, c'est notre travail de les éduquer. S'ils ne comprennent pas, nous n'avons pas fait notre travail. C'est notre faute, pas la leur.

Prenez donc le temps d'enseigner aux autres. Partagez avec eux les sources de bonnes pratiques que vous avez trouvées en ligne, expliquez les raisons qui sous-tendent les décisions et exposez-les à des sources externes de conseils et d'inspiration.

Organisez des présentations à l'heure du déjeuner, des cliniques sans rendez-vous, des newsletters par e-mail et envisagez même d'organiser une conférence interne. Tout ce que vous pouvez penser pour vous assurer que vos collègues sont mieux informés sur le Web.

Enfin, l'une des meilleures façons pour les parties prenantes d'apprendre est de faire.

Impliquez toujours les parties prenantes

La meilleure chose à faire pour convaincre les parties prenantes est de les impliquer dans le processus de création. Non seulement leur implication les éduquera-t-elle sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, mais cela leur donnera également un sentiment d'appartenance.

Plus les gens sentent qu'ils ont contribué, plus ils sont susceptibles de le soutenir et même de le défendre auprès des autres.

Il existe de nombreuses façons d'impliquer les parties prenantes, desprints de conceptionpourateliers de prototypage . Cependant, même l'arpentage ouinterroger les parties prenantesest un début.

Impliquer les parties prenantes et ne pas les exclure facilitera l'approbation. Cela vous rendra également plus conscient du contexte plus large du projet et, espérons-le, vous fera apprécier davantage vos collègues.

En fin de compte, nous ne pouvons pas changer nos parties prenantes, mais nous pouvons nous changer nous-mêmes. Nous pouvons changer notre attitude envers eux, changer la façon dont nous communiquons avec eux et réévaluer ce que nous voyons être notre rôle.

Notre industrie aime célébrer le génie solitaire, la rockstar ou le ninja. Pourtant, en réalité, une rockstar est trop arrogante pour le web et un ninja trop isolé. La création de sites Web de qualité est un sport d'équipe, et nos parties prenantes font partie intégrante de l'équipe.

(vf, il)