Science client : un nouvel impératif du DSI

Dans un monde où chaque client dispose d’une plate-forme de diffusion, le fait de ne pas répondre ou dépasser les attentes des clients peut avoir des conséquences importantes.

Le 21 février 2018, Snapchat a perdu 1,3 milliard de dollars en valeur marchande en une seule journée après un tweet de Kylie Jenner faisant part de son mécontentement face à la nouvelle présentation de l’application. Elle a simplement dit : « Alors, est-ce que quelqu’un d’autre n’ouvre plus Snapchat ? Ou est-ce juste moi… ugh, c’est tellement triste. En 2016, les entreprises américaines perdu 1 600 milliards de dollars suite au changement de client causé par un mauvais service.

Le paradoxe en pratique

Le chemin vers la science client est semé de paradoxes. Le paradoxe organisationnel est que si « le client est roi », pourquoi n’y a-t-il personne dans l’entreprise avec l’autorité nécessaire pour garantir que chaque interaction répond ou dépasse les attentes ? Est-ce là le rôle du désormais très en vogue directeur client ? Le responsable de l’expérience ?

Glenn Laverty, aujourd’hui à la retraite et ancien président et chef de la direction de Ricoh Canada, a peaufiné ce paradoxe responsabilité/autorité. lier la rémunération de chaque employé aux mesures d’expérience/satisfaction client.

Ce qui est mesuré et ce qui est récompensé dans le comportement de conduite. Chez Boeing, tout semble indiquer que les mesures de compensation du débit de production ont pris le pas sur les considérations de sécurité. La science client peut éclairer un lien calibré et nuancé entre la rémunération de chacun et les mesures de l’expérience client.

Claes Fornell, fondateur de l’American Customer Satisfaction Index et professeur émérite Donald C. Cook (émérite) de commerce à l’Université du Michigan, décrit le paradoxe des données de la science client. Les organisations collectent plus d’informations sur leurs clients que jamais et pourtant, « paradoxalement, plus les entreprises collectent de données sur leurs clients, moins elles semblent savoir comment les satisfaire ». Cela doit changer.