Salesforce et Google lancent des outils commerciaux basés sur l’IA avec des implications B2B

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Aperçu

Lors de la conférence NFR 24 de la National Retail Federation, Salesforce et Google ont publié une série d’outils basés sur l’IA visant à réduire les frictions de mise sur le marché (GTM). Ceux-ci incluent pour Salesforce de nouveaux outils de conception de pages Web pour optimiser les conversions commerciales et réduire les retours, ainsi que de nouveaux outils de catalogue de produits, de référencement et de fidélisation. Google a publié un nouvel ensemble de chatbots pour le commerce automatisé, ainsi que de nouveaux outils de service client en libre-service et des capacités d’optimisation de recherche.

En apparence, une grande partie de ces annonces de produits semblent destinées aux équipes B2C GTM et aux détaillants généralistes. Cependant, lorsque nous examinons ces innovations du point de vue de la croissance convergente, nous voyons un certain nombre d’applications potentielles pour les cas d’utilisation B2B qui stimulent les efforts de croissance après-vente améliorés.

GTM Innovation

Pour Salesforce, les innovations annoncées lors du NRF 24 se concentrent sur trois domaines thématiques. Ils comprennent de nouveaux outils de conception de sites, des outils de promotion et de fidélisation, ainsi qu’une nouvelle interface d’invite orientée client et initialement conçue pour les acheteurs en ligne.

Voici plus de détails sur chacun :

• Un nouveau concepteur de pages basé sur l’IA pour optimiser l’affichage et les informations sur les produits afin de générer des conversions et de réduire les retours de marchandises. L’outil utilise des invites génératives en langage naturel basées sur l’IA pour concevoir, créer et personnaliser plus rapidement des sites et des pages de commerce électronique. Salesforce fournit cet exemple : un marchandiseur peut facilement créer une page de destination de campagne pour une nouvelle gamme de chaussures de course en saisissant quelques invites dans Page Designer pour générer rapidement une nouvelle page Web qui reflète la marque sur sa vitrine existante.
• De nouveaux outils de gestion des promotions mondiales associent les données marketing aux informations de l’IA pour mieux s’approcher des prix futurs et créer des programmes de récompenses plus efficaces, ainsi que de nouveaux outils de marketing de référence, qui peuvent aider à créer des programmes de parrainage et de fidélisation et à optimiser l’utilisation et les résultats.
• La création de segments est conçue pour aider les détaillants à améliorer le ciblage et la personnalisation à l’aide des invites GenAI, avec des données provenant de l’instance Data Cloud de l’utilisateur. Les utilisateurs peuvent rapidement créer de nouveaux segments cibles qui peuvent être activés à travers les points de contact du marketing, du commerce et des services pour des parcours, des offres et des recommandations sur mesure.
• Copilot for Shoppers est un nouvel outil d’IA intéressant, car il s’agit d’un nouvel outil de chat destiné aux clients qui analyse les conversations (potentiellement en magasin et en ligne) pour élaborer des recommandations personnalisées et identifier d’autres tendances d’achat.

Les nouvelles annonces de Google, en revanche, se concentrent sur de nouveaux outils de chatbot, un service client (avec un accent sur le libre-service) et de nouvelles capacités de recherche pour optimiser les conversions de sites. Tous ces éléments sont censés être pilotés par l’IA.

Examinons chacun d’entre eux :

• Les nouveaux chatbots exploitent le traitement du langage naturel pour apprendre des entrées du client, ce qui peut être utilisé par les équipes B2B GTM avec des configurations de produits et des modèles de tarification plus complexes. Google affirme que ceux-ci peuvent être entièrement fonctionnels en quelques semaines, contre des déploiements de chatbot sur plusieurs mois ou plus.
• De nouvelles fonctionnalités de recherche permettent aux utilisateurs de personnaliser de grands modèles linguistiques afin de personnaliser les résultats de recherche en fonction des actions d’un individu. Pour le B2B, cela pourrait impliquer d’identifier les habitudes d’achat passées d’un compte (et pas seulement d’un individu) et de fournir des résultats basés sur son historique unique et ses besoins spécifiques.
• Les nouveaux outils de service client permettent non seulement aux agents virtuels basés sur l’IA, mais également aux agents humains de couvrir plusieurs canaux d’engagement tout au long des étapes d’engagement avant et après la vente afin d’améliorer l’expérience client globale et de tirer parti d’opportunités de revenus supplémentaires potentielles. identifié par l’IA.

Implications du GTM

L’avantage évident pour les cas d’utilisation B2C/retail GTM est clair. Les outils basés sur l’IA peuvent aider à impliquer les acheteurs, à fournir des informations sur les produits et les achats et à rationaliser les processus de retour et d’assistance après-vente. La réduction des frictions pour le commerce est évidente pour les utilisateurs B2C.

Mais ces outils ont également de la valeur pour les cas d’utilisation B2B si l’on considère l’importance d’examiner les sources d’augmentation des revenus provenant de toutes les phases du cycle de vie du client. Les outils d’optimisation de pages Web de Salesforce peuvent être utilisés par les équipes B2B GTM qui cherchent à créer des messages et des flux plus transparents et axés sur le commerce pour les nouveaux acheteurs et les anciens acheteurs.

Implications paysagères

Pour Salesforce, nous considérons ces nouvelles annonces comme une preuve supplémentaire de sa séparation des autres acteurs axés sur le CRM en ce qui concerne à la fois l’IA et un récit plus large autour du soutien au commerce numérique pour le B2C et le B2B. Alors que certains acteurs qui se concentrent davantage sur les PME et les entreprises de taille intermédiaire, comme Zoho, pourraient disposer d’outils de commerce solides en pleine croissance, aucun des autres fournisseurs de CRM d’entreprise existants n’a vraiment développé d’offres de commerce moderne et de support complet à la mesure de Salesforce. Oracle dispose de quelques outils, mais a été un peu en retard dans la mise sur le marché d’une version cloud intégrée et alimentée par l’IA de ses offres, sans bruit majeur.

Pour Google, il est toujours intéressant de voir comment ils continueront à se démarquer dans le domaine du cloud. Comme Amazon occupe toujours une place importante dans le paysage concurrentiel, ces outils contrecarrent les ensembles d’outils de centre de contact et de chatbot existants de l’entreprise sur Amazon Connect, Lens et d’autres offres.

Pour les deux fournisseurs, leur concentration continue sur le commerce pourrait les opposer de plus en plus aux offres plus larges d’Adobe axées sur le commerce dans leur portefeuille. Nous nous attendons à voir une solide histoire d’IA autour du commerce, de Magento et des composants du portefeuille associés d’Adobe lors de son prochain sommet annuel dans quelques semaines. Il sera intéressant de voir ce qu’Adobe a développé en réponse à ces annonces de Salesforce, Google et autres.

Les plats à emporter

Nous apprécions le fait que les principaux fournisseurs de technologie GTM commencent à proposer des outils basés sur l’IA hautement consommables (du moins en théorie) qui vont au-delà des cas d’utilisation de base de création et de modération de contenu que nous avons vus jusqu’à présent. Bien sûr, les chatbots sont utilisés depuis un certain temps, mais ceux qui sont véritablement alimentés par l’IA, et axés sur le commerce plutôt que sur de simples cas d’utilisation du support client, constituent un nouveau problème.

De plus, même si ces annonces ont été faites lors d’une conférence axée sur la vente au détail, ne sous-estimez pas l’importance B2B de ces nouveaux ensembles de fonctionnalités. Avec une solide architecture de suivi des conversations en place, les équipes GTM peuvent mieux automatiser la croissance des revenus tout au long du parcours après-vente, ce qui conduit à une augmentation plus rentable et à une valeur à vie par client. À mesure que les équipes GTM élaborent leurs stratégies d’IA et GTM globales, ces outils peuvent à la fois combler les lacunes en matière d’engagement complet du parcours, mieux optimiser l’expérience après-vente globale et mieux rationaliser les activités répétées en B2B en exploitant les données connues sur l’historique des comptes et en remplissant les pages Web. et des offres avec des produits plus pertinents et pertinents en fonction des achats passés, du profil du client, etc. Il existe, en bref, une excellente opportunité d’exploiter ces outils pour obtenir un avantage concurrentiel en B2B en créant des expériences plus engageantes, immersives et personnalisées pour toute personne visitant vos propriétés numériques.