Résultats: La valeur commerciale de la conception d'expérience (partie 2 de 8)

Ceci est le troisième d'une série d'articles de blog partageant les résultats de notre étude sur la valeur commerciale de la conception d'expérience. Dans cet article, nous explorons la valeur des résultats: nous assurer que chaque interaction utilisateur se construit et produit les résultats commerciaux dans lesquels l'entreprise investit.

En tant qu'enfant, j'ai été fasciné (comme tout le monde autour de moi) par Star Wars univers. Les héros, les méchants et l'aventure ont été très amusants pour tout le monde, et c'est un phénomène qui est aussi fort aujourd'hui qu'il l'était alors. Mais ce qui m'a vraiment attiré, c'est la technologie: les vaisseaux spatiaux, les droïdes, les stations de combat intergalactiques. Si j'avais pu vivre dans cet univers, j'aurais passé tout mon temps libre à passer du temps à Tosche Station et à bricoler des projets de bricolage. Mais l'un des détails cinématographiques les plus captivants de la franchise est l'attention portée aux panneaux de contrôle, aux interfaces utilisateur et au design industriel. Ils sont parfois complexes, avec des centaines de boutons, cadrans et boutons qui le savent. D'autres fois, ils sont ultra-élégants et sophistiqués mais sans raison apparente. La logique derrière ce mélange mystérieux d'analogique et de numérique n'a jamais eu d'importance. Peu importe parce que ça a l'air incroyable!

La conception sans utilisateur n'est que le processus de création de quelque chose

Dans le monde réel, les produits sont conçus dans un but précis. Ils remplissent une fonction pour résoudre les problèmes de leurs utilisateurs et améliorer leur vie. Dans le monde réel, la forme suit la fonction, c'est-à-dire que la forme (l'esthétique, le toucher, les immatériels) compte aussi. Dans mon dernier article de cette série, j'ai présenté la valeur de l'empathie des utilisateurs, qui est fondamentale pour comprendre l'importance de la forme et de la fonction dans la conception du produit. Le renforcement de l'empathie révèle les besoins et les préférences des utilisateurs afin que les concepteurs puissent trouver le meilleur moyen de fournir forme et fonctionnalité.

The Digital Essentials, Part 3

Développer une stratégie numérique robuste est à la fois un défi et une opportunité. La troisième partie de la série Digital Essentials explore cinq des expériences technologiques essentielles auxquelles les clients s'attendent, que vous pourriez manquer ou ne pas utiliser pleinement.

Obtenir le guide

Tout marché de produits existe simplement pour rassembler entreprises et clients pour bénéfice mutuel. Souvent, cet avantage est simplement d'ordre économique, mais les besoins globaux de connecter les gens, de maintenir les communautés en activité et, oui, de rendre le monde meilleur. Les problèmes et les tâches des utilisateurs ne manquent pas, ni les caractéristiques et fonctions du produit à explorer, et les équipes de produits sont en vie pour trouver de nouvelles solutions. Mais trop souvent, les équipes produit sont distraites par le frisson d'une nouvelle expérience utilisateur ou par la crainte d'une nouvelle innovation technique pour faire une pause suffisamment longtemps pour s'assurer qu'elle a un sens économique.

Un leader sans followers est juste une personne sur un walk

Malheureusement, trop d'équipes de produits se concentrent sur le travail initial en cours. Le budget et la date d'échéance sont essentiels, mais ne constituent qu'une dimension. Le taux de combustion, la vitesse du projet et les taux de défaut nous indiquent comment le projet se déroule. Les performances, l'évolutivité et la disponibilité nous indiquent les performances de la plate-forme. Mais trop souvent, les équipes produit ignorent l'objectif et les résultats attendus du produit lui-même. Si nous avons livré dans les délais et le budget, mais que personne ne l'a utilisé, nous devrions remettre en question nos choix de carrière. Les propriétaires de produits ont la responsabilité de définir les objectifs et les résultats du produit parallèlement aux exigences du produit et les concepteurs ont l'obligation de les satisfaire.

La conception d'expérience basée sur les résultats commence par l'empathie, mais cette empathie doit finalement se décomposer en résultats attendus qui informent et gouvernent le processus de conception pendant toute la durée de vie du produit. Nous croyons en quelques métriques clés qui fonctionnent ensemble pour guider les équipes produit.

Métriques comportementales – ce que l'utilisateur fait réellement de son expérience

• Temps consacré à la tâche – Comprendre combien de temps il faut aux utilisateurs pour accomplir une tâche est une bonne chose une indication de la facilité d'utilisation de votre produit et de sa facilité (voire de sa frustration).
• Taux d'achèvement des tâches – Les utilisateurs sont-ils capables d'accomplir leurs tâches avant de trouver du travail ou d'abandonner complètement?
• ] Conversion – Quel est le taux de réussite du produit pour amener les utilisateurs à accomplir certaines tâches souhaitées, comme remplir un formulaire ou vérifier une commande?
• Valeur de la commande – Réalisée par un certain nombre de moyens, y compris le prix et la promotion, mais aussi en facilitant la découverte des produits par les utilisateurs.
• Rétention – Reviennent-ils pour en savoir plus? Parfois mesuré par la récence (combien de temps entre les visites) et la fréquence (combien de fois par période.)

Attitude Metrics – ce que les clients ressentent et disent de leur expérience

• Net Promoter Score (NPS) – une mesure de la façon dont Il est probable qu'un client ou un utilisateur recommandera votre produit à quelqu'un d'autre.
• Score de satisfaction client (CSAT) – Un simple pourcentage d'utilisateurs qui ont une expérience positive.

Métriques métier – résultats de niveau supérieur qui soutiennent le modèle commercial global [19659015] Chiffre d'affaires, nouvelles affaires, vente croisée, vente incitative)

Nous croyons fermement qu'une se concentrer à la fois sur l'empathie et les résultats produira un meilleur produit. Et lorsque ces résultats atteignent des objectifs commerciaux, la conception de l'expérience se paie d'elle-même par multiples.

Une dernière leçon de Star Wars. Bien sûr, ils avaient de magnifiques interfaces utilisateur, mais quelque part le long de la ligne, ils ont raccourci le processus de conception et laissé cet orifice d'échappement complètement vulnérable. Et cela a été un résultat terrible. pour rendre leurs clients et actionnaires heureux grâce à des expériences numériques incroyablement formidables.

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