Répondre aux attentes du service client avec le cloud

Les attentes des clients sont plus grandes que jamais en matière de service à la clientèle. Avec le développement de la technologie et des communications, les clients recherchent désormais une satisfaction immédiate.

Le client moyen estime que l’immédiateté et la précision sont deux des caractéristiques essentielles du service à la clientèle. La méthode d’interaction est également importante pour les consommateurs, ce qui donne aux entreprises un élément de réflexion. La question la plus importante est peut-être de savoir qui sont leurs consommateurs et, par conséquent, comment ils communiquent.

Cette question, ainsi que les réponses qui en découlent, soulignent l’importance du cloud dans les services à la clientèle. Le nuage offre aux entreprises la possibilité de plaire à leurs clients à tout moment et en tout lieu grâce à sa capacité à montrer qui sont ses clients et à sa longue liste d'outils de service à la clientèle. Cette capacité est une nécessité aujourd’hui.

Attentes croissantes

Non seulement les gens s’attendent à un niveau élevé de service à la clientèle, mais beaucoup ne s’engagent pas dans une entreprise sans cela. En fait, près de trois clients sur quatre prennent des décisions en fonction de la réputation du service client du détaillant . Ces consommateurs apprécient une expérience personnelle, mais souhaitent également une option numérique.

Pour les clients aux États-Unis, une expérience pratique et personnalisée est importante . Ces clients apprécient le confort des achats en ligne et certains seraient même disposés à payer pour une meilleure expérience. C’est le cas en particulier des millénaires, qui partagent également leurs pensées en ligne de manière plus visible.

La préférence pour les achats en ligne montre qu’une expérience personnalisée ne signifie pas nécessairement une interaction avec les gens. Au lieu de cela, la personnalisation s'accompagne d'un engagement client épanouissant.

Répondre aux attentes avec le cloud

Le cloud permet de nombreux outils d'assistance à la clientèle notamment le support vidéo mobile, les discussions en direct et les robots, les portails clients. , texte / SMS, applications de messagerie et plates-formes sociales.

Ces outils sont complétés sur le cloud par des données agrégées, facilement accessibles et fournissant des informations instantanées aux clients. Au-delà de ces données, le choix des outils utilisés par votre entreprise dépend de celui qui correspond le mieux à votre public.

Les clients ont aujourd'hui plus de choix de produits, plus d'informations pour les décisions d'achat et davantage de canaux pour rechercher le service clientèle . Cela signifie qu'ils peuvent être plus sélectifs en ce qui concerne les entreprises auprès desquelles ils achètent et les canaux qu'ils utilisent.

Les publics les plus âgés sont plus susceptibles de vouloir utiliser leur téléphone pour le service client, tandis que les millénaires s'orientent vers les options numériques . La bonne nouvelle pour les entreprises qui cherchent à exploiter davantage ces outils numériques est que la génération du millénaire est un précurseur à cet égard et qu'elle mènera probablement les autres vers des options numériques.

Le service à la clientèle dans les nuages ​​en action

La popularité croissante des jeux en ligne a changé la façon dont Activision fonctionne. La prise en charge des clients s'est élargie à partir d'appels téléphoniques pour correspondre à la nature en ligne des jeux. Cependant, la transition n’a pas été facile au début. Les informations étaient initialement dispersées, et les joueurs s’engageaient individuellement avec les agents de soutien. L'équipe de support devait ensuite effectuer plusieurs tâches administratives avant de pouvoir communiquer avec les clients à propos de la panne sur des sites Web distincts pour chaque jeu.

Nous avons travaillé avec Activision pour développer un moteur de déviation de la cause (appelé portail d'aide aux services en ligne). leur. Ce guichet unique pour les joueurs leur donne la possibilité de trouver des informations sur les problèmes de performances de manière simple. Pendant ce temps, Activision peut accepter des rapports, envoyer des notifications et ajouter des alertes aux joueurs sur le même site.

L'utilisation du site Web est cruciale, car elle offre aux joueurs un engagement numérique qui leur convient le mieux. Les clients sont désormais en mesure de trouver des informations plus rapidement, tandis qu'Activision présente une responsabilisation et une transparence accrues.

L'investissement dans des ressources qui transforment numériquement l'assistance à la clientèle procurera un avantage concurrentiel à votre organisation. Pour en savoir plus, consultez notre guide Principales tendances technologiques pour un service à la clientèle plus intelligent et stratégique .