L'ère numérique a modifié la dynamique de la suite logicielle. Des collaborateurs autrefois improbables, l'informatique et le marketing collaborent étroitement sur de nouvelles technologies destinées aux clients, reconnaissant ainsi que les deux parties doivent travailler ensemble pour aider leurs entreprises – et leurs carrières – à prospérer. Les dirigeants d'une initiative critique appelée "carte du parcours client" sont généralement dirigés par le marketing ou par le groupe à qui incombe la responsabilité de l'expérience client. Voici ce que les responsables de l'information doivent savoir sur les cartes de parcours client et la manière de vous en servir efficacement. [19659003]
La carte de parcours de clientèle est un graphique qui aide les employés à visualiser le processus selon lequel les entreprises attirent, satisfont et ajoutent de la valeur pour fidéliser leurs clients. La carte est créée selon un processus collaboratif reposant sur des données quantitatives pour déterminer et comprendre les parcours des clients, y compris leurs objectifs, leurs besoins et leurs attentes, Jane-Anne Mennella, une Gartner analyste qui conseille les CMO, raconte CIO.com. La carte aide également les dirigeants à identifier les écarts entre les attentes des clients et leur expérience au cours de leur voyage.