Quelle est la meilleure façon de communiquer avec vos clients ?

L’un des défis auxquels toutes les entreprises sont confrontées est de déterminer le niveau de soutien personnel à offrir à leurs clients. L’automatisation du service client peut réduire le taux d’erreur humaine et permettre à votre entreprise de faire évoluer ses services plus efficacement.

Des outils comme chatbots vous permettent de fournir un support client 24h/24 et 7j/7 et de collecter des pistes sur lesquelles votre équipe peut suivre pendant les heures normales de bureau. De plus, cela peut faire économiser beaucoup d’argent à votre entreprise sur les centres d’appels et le support client.

Mais trop de choses peuvent devenir un problème, et s’appuyer trop sur l’automatisation supprime la touche personnelle que recherchent la plupart des clients. Voyons comment les interactions personnelles peuvent bénéficier à votre entreprise et comment trouver la bonne combinaison de automatisation et personnalisation.

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Qu’est-ce qu’un service client personnalisé ?

Le service client personnalisé fournit une assistance aux clients adaptée à leurs besoins et préférences spécifiques. Il s’agit de trouver un moyen d’inclure un élément humain dans chaque interaction avec vos clients.

Starbucks a été l’un des premiers à adopter cette tactique lorsque l’entreprise a commencé à demander aux baristas d’écrire les noms des clients sur leurs commandes de boissons. C’est un petit moyen d’établir un lien entre les baristas et les clients et de fidéliser la clientèle. Cela réduit également la confusion et garantit que le client reçoit la boisson qu’il a commandée.

Mais même si vous ne voyez jamais vos clients en personne, il existe toujours des moyens de créer un expérience client personnalisée. Starbucks propose également des recommandations personnalisées de boissons et des offres spéciales basées sur l’emplacement du client et l’historique de ses commandes.

Il s’agit également de donner aux clients plusieurs moyens de contacter votre entreprise, car chacun a son propre moyen préféré de demander de l’aide. En restant flexible, vous pouvez vous assurer que chaque interaction avec votre entreprise est utile et satisfait le client.

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Comment les interactions personnelles aident votre entreprise

Les interactions personnelles vous aident à améliorer l’expérience client et à générer davantage de croissance dans votre entreprise. Examinons les principaux avantages d’un service client personnalisé.

S’assure de répondre aux attentes des clients

La pandémie a placé la barre plus haut quant à ce que les clients attendent des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Sur 50% des clients disent que l’expérience qu’ils ont avec une entreprise est aussi importante que les produits et services offerts.

Selon les données de McKinsey, 71% des clients s’attendent à des interactions personnalisées avec les entreprises, et 76 % se sentent frustrés si elles n’ont pas lieu. Cela est vrai que vous dirigiez une boutique en ligne ou une entreprise physique. À bien des égards, la personnalisation est devenue la barre minimale que vous devez respecter pour attirer les clients.

Crée la fidélité des clients

Avoir des interactions significatives avec vos clients est le meilleur moyen de créer fidélité du consommateur. Les clients fidèles continueront à faire affaire avec vous encore et encore et seront plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

Les clients fidèles ont une valeur à vie plus élevée qu’un client ponctuel. Alternativement, il est peu probable que les clients achètent à nouveau chez vous s’ils n’ont pas l’impression que leurs opinions ont été entendues ou que le problème a été résolu.

De plus, les entreprises qui utilisent efficacement la personnalisation se démarqueront de leurs concurrents. La personnalisation vous aide à fidéliser vos clients et à générer des revenus plus durables pour votre entreprise.

Génère plus de revenus

Les données montrent que les entreprises qui intègrent la personnalisation génèrent plus de revenus, tant auprès des clients nouveaux que existants. Le rapport McKinsey révèle que les entreprises à croissance rapide génèrent 40 % de leurs revenus grâce à la personnalisation. De plus, comme vous ciblez vos clients plus efficacement, vous pouvez mieux contrôler vos dépenses de marché.

Vous aide à comprendre vos clients

Vous ne pouvez pas en apprendre beaucoup sur vos clients en collectant des données démographiques et en les segmentant en différentes listes de diffusion. Par interagir avec les clients directement, vous en apprendrez davantage sur ce qu’ils attendent de votre entreprise dans son ensemble. Vous apprendrez ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans vos produits et services et comment vous pouvez les améliorer.

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L’importance d’équilibrer l’automatisation et la personnalisation

Avez-vous déjà eu besoin de contacter le service client sans parvenir à joindre quelqu’un au téléphone ? Peu importe ce que vous faisiez, vous ne parveniez pas à contourner les messages automatisés et à parler à une vraie personne.

C’est le problème lorsqu’on s’appuie trop sur l’automatisation : cela rend les interactions avec les clients inauthentiques et frustrantes. La technologie peut être un excellent moyen de répondre aux demandes d’une entreprise en croissance, mais certains problèmes nécessitent interaction humaine et du soutien.

C’est pourquoi, après 18 ans, Facebook construit enfin un division service client. Les membres dont les publications ou les comptes étaient supprimés de manière inattendue n’ont pas pu résoudre le problème en raison du manque de support client de l’entreprise.

Pour la plupart des entreprises, automatisation et personnalisation vont de pair : les utiliser ensemble est le meilleur moyen de rationaliser vos processus et de croître plus efficacement. Le degré d’interaction humaine que vous offrirez à vos clients dépendra du type d’entreprise que vous dirigez. Cependant, ajouter un élément personnel aux interactions avec les clients peut être un excellent moyen de développer, de développer et de faire évoluer votre entreprise.