Principales tendances de l'expérience utilisateur dans le commerce électronique pour 2020

Alors que nous entrons dans une nouvelle décennie, l'expérience utilisateur (UX) continue d'être d'une importance cruciale pour les détaillants de commerce électronique.

Nous avons rencontré Helle Jensen, directrice de l'expérience client chez Ucommerce (un partenaire d'intégration du commerce électronique en vedette pour Sitefinity

.) ) pour discuter de quelques-uns des principaux enseignements de l'année précédente et de ses prévisions sur les plus grandes tendances UX du commerce électronique pour 2020.

Ce billet de blog vous guidera à travers les éléments suivants:

2019: qu'avons-nous fait

2020: Quelles sont les nouvelles tendances en matière d'expérience utilisateur (UX)?

2019: Qu'avons-nous appris?

L'un des grands changements en 2019 a été l'état d'esprit des affaires; l'idée que l'UX passe de quelque chose qui est «agréable à avoir» à quelque chose qui est «nécessaire». Les détaillants ont commencé à comprendre l'importance d'appliquer l'UX dans le commerce électronique en raison des attentes croissantes des clients.

Le commerce électronique en tant qu'expérience

2019 a également montré une approche plus globale de l'expérience du commerce électronique. Auparavant, l'accent était mis sur l'optimisation de la conversion, par exemple, par les couleurs des boutons, les tailles des boutons, etc.

En 2019, nous avons plutôt considéré la transaction comme une expérience pour le client où nous, en tant que propriétaires de magasins, devions faire notre magasin plus attrayant, accessible, axé sur un créneau ou autre qui mettrait l'accent sur notre proposition de vente unique. Cela nécessite que la reconnaissance de l'expérience utilisateur ne soit pas un atout, mais plutôt un besoin d'avoir et une partie profondément enracinée de la gestion d'une entreprise numérique. Les visuels doivent aller de pair avec la stratégie et la vision de l'entreprise, car les utilisateurs sont plus exigeants et ont besoin de voir une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance et comprendre.

Comportement d'achat sur deux écrans

Selon Helle, un autre changement de mentalité majeur est l'abandon de la focalisation sur les sites Web réactifs où le site Web doit être compatible avec toutes les tailles et tous les formats d'écran. Aujourd'hui, il ne suffit pas de concevoir pour trois vues différentes. Il s'agit de déterminer quand et où les interactions se produisent sur quel écran. Les détaillants commencent à réaliser que le comportement d'achat sur deux écrans est très courant pour les clients, c'est donc un type de réactivité différent qui est nécessaire aujourd'hui. Il doit être plus fluide et collaboratif.

Données, données, données

Enfin, 2019 a été l'année de la collecte de plus de données que jamais auparavant. Les entreprises ont continué de collecter de grandes quantités de données sur de nombreux systèmes différents. L'approche du commerce électronique basée sur les données a évolué pour rendre l'expérience de commerce électronique extrêmement personnelle pour le client, délivrant des messages uniques aux clients à chaque interaction avec le client. Désormais, les entreprises doivent automatiser la collecte de données entre les applications, tirer rapidement des informations exploitables et optimiser le contenu qui crée de la valeur pour leur entreprise.

Tendances émergentes de l'expérience utilisateur pour le commerce électronique en 2020

En gardant à l'esprit les enseignements de 2019, qu'est-ce que 2020 sont venus pour nous? Helle a partagé huit tendances en UX qui créent de nouvelles opportunités pour les détaillants travaillant avec le commerce électronique.

Le contenu comme nouvelle architecture de l'information

L'architecture de l'information (IA) est définie comme la pratique de «… aider les gens à comprendre leur environnement et trouver ce qu'ils recherchent dans le monde réel et en ligne. »( Information Architecture Institute ). Cela implique de fournir les bonnes informations à vos clients aux bons endroits afin qu'elles soient à la fois conviviales pour l'utilisateur mais également optimisées pour le référencement. À l'avenir, le contenu jouera un rôle beaucoup plus important dans ce domaine, car il remplacera en partie les grilles prédéfinies. Une bonne architecture de l'information est un facteur crucial pour déterminer le succès de votre boutique en ligne. Si les clients ne trouvent pas le produit ou les informations dont ils ont besoin, ils n'achèteront tout simplement rien.

En bref, le contenu est essentiel pour pouvoir vendre des produits en ligne. Le client attend de vous qu'il vous guide tout au long de l'achat, de la prise en compte et de la décision à l'achat et à l'utilisation du produit.

Expériences client numériques personnalisées

En 2020, l'accent sera mis sur l'humanité. Cela implique que les entreprises doivent se rendre compte qu'elles traitent avec de vraies personnes ayant de vraies émotions, peu importe si vous travaillez avec B2B ou B2C. Mettre l'accent sur l'humanité implique de communiquer des sentiments et de s'assurer que ce que le client regarde a un but.

Le but est très différent d'une entreprise à l'autre; il est plus difficile de communiquer l’humanité dans une boutique de type Amazon qu’une boutique où vous vendez des abonnements pour des aliments sains par exemple. Cependant, c'est certainement l'un des domaines où vous pouvez différencier votre expérience client numérique. Offrez une expérience d'achat personnalisée aux clients, où ils font partie de quelque chose de plus important que de simplement effectuer un achat en ligne.

UX en tant qu'esprit d'entreprise

Assurer une expérience utilisateur exceptionnelle n'est pas la responsabilité d'une armée d'un seul homme et d'une activité commerciale isolée. Au contraire, cela nécessite des efforts de tous les départements commerciaux, du marketing aux développeurs en passant par le service client.

L'expérience utilisateur est la responsabilité de tous, elle nécessite donc un changement de mentalité. Tout le monde doit se rapporter à l'expérience utilisateur et au design, et inversement; tout le monde doit comprendre à quelle entreprise nous gérons. Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que vous sachiez ce qu'ils aiment, ce qu'ils ont déjà acheté, ce à quoi ils ont réagi dans la newsletter, etc. Vous devez tout savoir (avec leur permission bien sûr) et être capable de faire des prédictions utiles. De même, vous devez être en mesure de tenir les promesses que vous faites sur votre site Web. L'expérience utilisateur et la conception peuvent vous aider à créer le bon équilibre pour définir les bonnes attentes. Ce processus nécessite de brouiller les frontières entre les services commerciaux, ce que nous verrons davantage en 2020.

Accessibilité du commerce électronique

L'accessibilité numérique fait référence à la pratique consistant à rendre le contenu et les applications accessibles à un large éventail de personnes, y compris les personnes à moteur, troubles auditifs, visuels, de la parole ou cognitifs. Traiter de l'accessibilité dans le commerce électronique et la conception Web changera ce qui est possible et dictera ce qui doit être inclus dans la structure Web. Adhérez aux exigences d'accessibilité du Web afin que vous puissiez offrir à tous les visiteurs un parcours d'achat personnalisé et rationalisé.

Achats mobiles

Le commerce mobile n'a cessé de croître. Du point de vue de l'expérience utilisateur, il existe une demande croissante pour permettre au client d'effectuer des actions complexes sur des écrans plus petits et de pouvoir changer de manière transparente entre les tailles d'écran. Basé sur des années d'expérience dans le B2B, le commerce mobile n'est plus uniquement réservé au B2C. Il peut être surprenant que ce soit une nouveauté en 2020, mais de nombreuses entreprises ne réalisent pas que leurs clients n'ont plus besoin de travailler à partir d'un ordinateur portable. Cette année, les sites Web réactifs doivent être plus fluides afin de permettre aux clients d'utiliser plus facilement leurs appareils mobiles comme expérience de commerce électronique.

Les animations pour guider et ravir le client

Les animations, ou les délices comme les designers ont tendance à les appeler, sont en augmentation. Les animations sont utiles à de nombreuses fins, que ce soit une forme de bouton, une image ou quoi que ce soit vraiment. L'imagination détermine à quoi nous pouvons utiliser des animations, c'est pourquoi nous nous attendons à voir plus d'animations de manière entièrement nouvelle et innovante. Les animations ou délices sont excellents pour ajouter de la personnalité et ce petit plus à l'expérience commerciale. Il ne s'agit pas seulement de faire trembler ou de sauter quelque chose, mais d'y mettre un peu de sensation et de montrer au client le chemin. Par exemple, dans une boutique en ligne, lors de l'ajout d'un produit au panier, des animations plus petites, telles que le déplacement du produit de la ligne de produits dans le panier, peuvent prendre le client par la main tout au long de l'expérience client.

Données -Driven Actions

En 2019, nous avons beaucoup parlé de la façon de collecter une grande quantité de données. En 2020, nous parlerons beaucoup de la façon d'utiliser ces données. Les données sont un mot à la mode depuis plusieurs années, mais de nombreuses entreprises étudient actuellement un gigantesque tas de données dont elles ont maintenant besoin de savoir comment en bénéficier; comment utilisons-nous les données pour stimuler les affaires, comment utilisons-nous les données pour informer et prendre des décisions, et comment utilisons-nous les données pour concevoir et répondre aux besoins et aux attentes des clients?

Combinant web, mobile, social et les données en personne rapprochent les détaillants d'une expérience client à 360 degrés. Cela offre une excellente occasion de nouer des relations avec les clients et de créer des expériences d'achat uniques en visualisant les données recueillies auprès du client. Un excellent exemple est la populaire campagne « Wrapped » de Spotify qui a donné à chaque utilisateur un rapport détaillé de leur musique de la dernière décennie visualisée dans une interface utilisateur fluide, créative et facilement compréhensible. Cependant, l'utilisation des données n'est pas uniquement destinée au B2C. Pour le B2B, c'est également une grande tendance à collecter les données des clients et à les vendre sous forme de package sous la forme de tableaux de bord, de services personnalisés, de prévisions ou autre chose.

Ce n'est peut-être pas une surprise, mais l'expérience utilisateur est restée dans l'espace du commerce numérique. Il est devenu un moteur essentiel du succès du commerce électronique. L'intégration de commerce électronique partenaire de Sitefinity, Ucommerce, permet aux organisations de créer et de gérer une expérience utilisateur qui génère des revenus, facilement et à moindre coût.

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