Prévision, planification de la capacité et planification désormais en préversion pour Amazon Connect

Amazon Connect propose désormais un aperçu des fonctionnalités de prévision, de planification de la capacité et de planification directement depuis la console Amazon Connect. Il s’agit d’une avancée significative car Amazon Connect propose déjà des intégrations avec les principaux fournisseurs de WFM. Cependant, grâce à ces fonctionnalités prêtes à l’emploi basées sur l’apprentissage automatique, Amazon permet désormais à ses clients de prédire en toute sécurité le volume et le temps de traitement moyen de leur centre de contact futur sans utiliser d’outil tiers.

Dans cet article de blog, je vais expliquer plus en détail comment j’ai configuré les prévisions, la planification de la capacité et la planification.

Prévoyez le volume d’appels et le temps de traitement moyen de votre centre de contact avec une grande précision

La première chose que vous devez vous assurer est que vous disposez des autorisations appropriées pour afficher et accéder aux fonctionnalités de prévision au cas où vous n’êtes pas configuré en tant qu’administrateur dans votre instance Amazon Connect. Sous Profils de sécurité pour votre rôle, assurez-vous que les autorisations de planification et d’application d’agent sont les suivantes :

Une fois cela fait, vous pouvez accéder à la page Prévision. Il est fortement recommandé de tester cette nouvelle fonctionnalité dans un environnement de production, car cela ne causera aucun problème et vous n’aurez pas non plus à vous soucier de l’importation de données factices. Dans mon cas, j’ai dû importer des données fictives pour l’année écoulée afin de m’assurer qu’il y avait suffisamment de données pour calculer avec succès les prévisions à long terme et à court terme.

Si vous devez utiliser des données factices, vous devez les télécharger au format .csv en utilisant les deux intervalles suivants :

• intervalles de 15 min ou 30 min pour générer la prévision à court terme, et
• intervalles quotidiens pour générer la prévision à long terme.

Outre les données appropriées, vous devez également créer au moins un groupe de prévisions comportant au moins une file d’attente. S’il n’y a pas assez de volume de contacts dans une seule file d’attente, il est recommandé de sélectionner plusieurs files d’attente et éventuellement de les séparer en différents groupes de prévisions.

Une fois que vous avez cliqué sur le bouton Créer une prévision, vous devrez attendre entre quelques heures et une journée complète pour que le système calcule les données à court terme, et environ une semaine pour générer les données à long terme. En effet, les données à court terme sont générées quotidiennement, tandis que les données à long terme sont générées chaque semaine.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de ce à quoi ressembleraient les prévisions à long terme de notre volume de contacts pour les 18 prochains mois. C’est formidable que vous puissiez filtrer par file d’attente ou par canal et sélectionner la période souhaitée.

Une fois que vous êtes satisfait de la prévision, vous devez la publier afin de pouvoir l’utiliser pour la planification et la planification de la capacité.

Avec Capacity Planning, estimez le nombre d’employés équivalents temps plein (ETP) nécessaires

À l’aide d’une prévision du volume de contacts à long terme, vous pouvez désormais estimer le nombre d’agents que vous devez embaucher pour les 12 prochains mois. Pour commencer, vous devez créer un scénario d’entrée dans lequel vous spécifiez l’occupation maximale, les heures supplémentaires, les heures de travail, les taux d’attrition, la réduction au bureau et à l’extérieur du bureau et les congés pour tous vos employés ETP. Vos commentaires aideront l’outil à prévoir avec plus de précision vos futurs besoins en personnel.

Après avoir créé un scénario, vous êtes prêt à générer votre plan de capacité pour la période souhaitée. La capture d’écran ci-dessous indique exactement le nombre d’agents ETP dont mon centre de contact a besoin chaque semaine en fonction du volume de contacts estimé. Le système peut également avertir s’il y a un besoin de plus d’employés ETP pour une période spécifique, ou vice versa lorsque vous avez plus d’employés ETP que nécessaire. Sur la base de la prédiction, les agents FTE peuvent planifier leurs vacances en conséquence. C’est incroyable de voir comment cette fonctionnalité simple peut aider les superviseurs et les agents à planifier correctement.

Assurez-vous d’avoir suffisamment d’agents ETP dans les quarts de travail pour prendre en charge les contacts avec les clients

Avec Scheduling, vous pouvez également créer des horaires d’intervalle pour vos employés ETP en fonction du nombre futur de contacts prédit par l’algorithme ML. Avec les règles du personnel, vous entrez des informations spécifiques sur les heures de travail, la date de début et la date de fin et les congés pour chaque agent.

Avec les groupes de dotation, les agents et les superviseurs sont regroupés en équipes, et c’est ainsi que vous vous assurez d’avoir des agents correctement qualifiés disponibles au bon moment de la journée. Les profils d’équipe aident à déterminer l’heure de début et l’heure de fin des opérations quotidiennes de votre centre de contact, en fonction de la façon dont le système divise les agents en groupes et en équipes.

Avec Shift Activities, il est simple de déterminer ce qui est autorisé et attendu des employés pendant leurs quarts de travail. Dans mon exemple, le déjeuner et les pauses sont mis en place à l’heure exacte de la journée pour chaque employé, donc cette heure peut également être incluse dans le calcul lors de l’établissement du planning car aucun contact n’est prévu pour ces agents à ce moment-là.

Maintenant que tout est défini, nous sommes prêts à générer nos horaires en fonction des prévisions à court terme et cela ressemble à la capture d’écran ci-dessous :

Lorsque les superviseurs sont satisfaits du planning, ils peuvent facilement le publier et le mettre à la disposition de leurs agents.

Et ça y est, aussi simple que ça ! Je suis impressionné par la facilité avec laquelle vous pouvez commencer à planifier le volume et la dotation en personnel de votre centre de contact sans dépenser d’argent supplémentaire pour des intégrations personnalisées. Il est flexible à configurer et permet aux superviseurs de créer des plans de capacité et des calendriers avec une grande efficacité, même lorsque les agents ont de nombreuses exigences de calendrier uniques. Étant donné que cette fonctionnalité peut être utilisée en toute sécurité dans les instances de production, j’ai hâte de voir quand elle sera accessible au public, sachant à quel point elle sera bénéfique pour les clients Amazon Connect.

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