Préparer le terrain pour le succès

L’expérience client (CX) est un sujet d'actualité dans le monde des affaires. Les consultants se tournent vers des concepts et des outils tels que la conception, l'agilité et la rationalisation, et les entreprises traditionnelles adoptent des concepts de démarrage optimisés pour améliorer l'expérience client.

, les approches des entreprises en la matière sont également souvent fragmentées. C’est généralement soit parce qu’il manque un cadre commun, soit que la configuration du projet ne laisse pas assez de liberté. Les entreprises doivent d'abord:

• Trouver une définition commune de l'expérience client
• Créer le bon état d'esprit
• Posez les bonnes questions pour cadrer le problème
• Mettez en place un bon cadre de mise en œuvre

Définition de l'expérience client

La définition de l'expérience client dépend de son contexte. Deux grandes catégories peuvent être identifiées en regardant les clients externes à l'entreprise et les clients internes. Ici, nous allons nous concentrer sur la perspective client interne: employés ou clients des services RH. L’expérience est alors définie comme l’interaction entre les employés et les ressources humaines.

Créer le bon état d'esprit

Pour traiter l'expérience client, il faut commencer par définir le bon état d'esprit dans HR. Les points d'interaction avec les employés sont essentiels pour atteindre le niveau de satisfaction client supérieur en ce qui concerne les services de ressources humaines. Il est donc essentiel de garder le client à l'esprit pour la création et la fourniture de nouveaux services.

Pour obtenir le bon état d'esprit, réfléchissez toujours du point de vue du client. . Commencez par réfléchir à l'expérience que vous souhaitez créer pour le client, puis concevez en arrière. Fournir des services axés sur les clients ne signifie pas nécessairement que vous devez abandonner les principes de service axés sur l'efficacité et la rentabilité, mais plutôt trouver un moyen de faire en sorte que le service fonctionne d'abord pour le client, puis de trouver un moyen durable de le fournir. [19659009] Poser les bonnes questions

Poser les bonnes questions (connu sous le nom de «cadrage» dans la conception) permet d’économiser du temps et des ressources qui pourraient autrement être utilisées pour résoudre des problèmes qui n’affectent pas directement vos clients. Apprenez ce que vos clients apprécient et quels problèmes ils rencontrent en les interrogeant et en effectuant des recherches.

Créer un bon cadre

Un bon cadre associe des méthodes, des outils, une gouvernance, une configuration et des mesures. La conception et la gestion de projet agile sont des approches populaires et efficaces pour améliorer l'expérience client. La gouvernance est également nécessaire pour garantir que les commentaires des clients sont gérés correctement. Mesurer consiste à choisir les critères qui constituent des points d’interaction précieux et à identifier les indicateurs de succès.

En résumé, adopter une approche fondée sur l’expérience client en ressources humaines peut être avantageux pour les services des ressources humaines et les employés, mais il doit être intégré à des processus efficaces et bien gérés. .

Pour plus de précisions à ce sujet, voir “ Le besoin humain qui peut faire ou défaire une expérience client .”

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