Préparer le commerce électronique pour le rebond post-COVID

COVID-19 a changé la vie telle que nous la connaissons, et il est peu probable qu'elle cesse de le faire avant un certain temps.

Les achats en ligne sont un parfait exemple de la façon dont les choses ont changé, et de plusieurs façons.

Si vous avez l'impression que Shopify a largué d'énormes bombes de nouvelles perturbatrices pratiquement chaque semaine maintenant, vous avez raison!

Et qui aurait pu deviner qu'au Royaume-Uni, le supermarché exclusivement en ligne, Ocado, vaut maintenant plus que les épiciers en brique et en mortier Morrisons, Sainsbury's et Marks and Spencer réunis. [19659002] La vitesse de transformation du commerce électronique depuis l'épidémie de COVID-19 (une industrie au rythme rapide) a été sauvage.

Les chaînes d'approvisionnement sont sous pression pour de nombreuses marques qui vendent en ligne (en particulier lorsque la demande est élevée et l'offre est faible). ). Comment gérez-vous le mieux vos attentes et maximisez chaque opportunité de vendre à votre public cible?

Vos clients comptant maintenant plus que jamais sur le monde des achats en ligne, comment pouvez-vous être sûr d'obtenir votre juste part de ces achats en ligne?

Eh bien, ce message est conçu pour vous aider à répondre précisément à ces questions. Que vos ventes aient pris un coup ou que vous ayez des niveaux de demande «hors du mur», voici quelques idées pour vous aider à naviguer qui rebondissent et pour aider les clients à rester amoureux de votre marque.

Portez une attention particulière au changement de comportement de recherche de site

Votre recherche de site est une mine d'or d'informations, en particulier en ce moment. Sérieusement.

Une vérification fréquente pour comprendre comment et ce que vos clients recherchent une fois qu'ils arrivent dans votre magasin peut révéler un tas d'opportunités.

Il est possible qu'avant que COVID-19 ne prenne une place forte dans la vie quotidienne, les clients avaient différents contextes à l'esprit lors de la recherche de vos produits.

Par exemple, les recherches de «gants» aujourd'hui par rapport à janvier sont susceptibles d'être des visiteurs recherchant entièrement deux produits distincts. Il est important de s'assurer que vous servez suffisamment le client d'aujourd'hui et que vous abordez correctement son contexte pour rester pertinent et améliorer la conversion.

Voici un exemple extrême, mais néanmoins poignant. Pour le contexte, Holland et Barrett sont un détaillant de soins de santé populaire dans les rues avec une forte présence sur le Web ici au Royaume-Uni. ) étaient douloureusement élevés, ce que j'ai trouvé incroyable, c'est que la recherche de «coronavirus» sur leur site Web n'a donné aucun résultat.

Cela semblait particulièrement choquant pour un détaillant qui, d'abord, vend des articles dont il a été prouvé scientifiquement qu'ils tuent et aident à prévenir le propagation du virus et, deuxièmement, est une entreprise de soins de santé dédiée.

Non seulement cela jette une énorme clé dans les travaux en ce qui concerne CX et la perception des clients, cette surveillance minuscule mais coûteuse est susceptible de leur avoir coûté des ventes et

Les clients recherchent également des produits qui ne sont généralement pas associés à une certaine marque ou à une boutique en ligne en raison de stocks épuisés ailleurs.

Par exemple, les trois premiers rms pour un de mes clients e-commerce sont maintenant "Mask", "mask" et "PPE". Les termes de recherche «masque», «EPI» et variantes proches étaient pratiquement inexistants avant la mi-mai.

Kit et Ace un détaillant de vêtements, a répondu précisément ce changement de comportement. Après avoir constaté une énorme augmentation du nombre de recherches sur le site pour les masques, ils présentent maintenant un nouveau masque premium dérivé de la science qui correspond également à leur marque. Ils font don de 100% des bénéfices des masques, mais cette tactique est susceptible de générer davantage de ventes dans leurs autres catégories.

C'est un grand pas, d'autant plus que les ventes de vêtements ont diminué pendant cette période . Il est important de trouver des opportunités émergentes lorsque les gammes de produits typiques ne sont plus en demande.

Le point que j'essaie de faire valoir ici est que, pour réussir à sortir de l'autre côté de cette pandémie, vous devez vous assurer que vous êtes parfaitement en phase avec les désirs et les besoins des clients d'aujourd'hui, quels que soient vos besoins. L'utilisation de la recherche sur site peut absolument vous donner une énorme fenêtre sur leurs demandes et intérêts.

Si les produits sont en rupture de stock, offrez d'excellentes alternatives (si possible)

Comme évoqué précédemment, la gestion de la chaîne d'approvisionnement va devenir de plus en plus difficile – en particulier dans les régions où la demande dépasse l'offre – pourtant tant de détaillants y manquent.

Pour certains produits, peu importe à quel point vous essayez, chaque détaillant les a répertoriés comme «en rupture de stock».

Pour les articles de marque qui ont des problèmes de stock à l'échelle mondiale, être le détaillant qui offre une alternative parfaitement bonne pourrait suffire à convaincre ce visiteur et à gagner la vente que d'autres détaillants ont perdue.

Pour utiliser un exemple spécifique, FTX est un fabricant de des voitures radiocommandées, et est une marque vendue sur le site e-commerce européen Wheelspin. Il y a un article FTX que vous ne pouvez pas obtenir avant la fin de juin (par amour ou argent) sur n'importe quel site Web en raison de COVID-19. La pandémie a contraint les usines à fermer, ce qui perturbe la production de nombreux produits.

Plus précisément, dans cet exemple, c'est le moteur à balais FTX qui est devenu victime de problèmes de chaîne d'approvisionnement. Cependant, il y a une marque qui a un article alternatif parfaitement adapté qui est identique dans les spécifications, et il est en stock:

Offrant proactivement des alternatives solides avec aussi peu les compromis que possible peuvent être un excellent moyen de gagner des ventes et de ravir les clients d'une manière que vos concurrents ne seront probablement pas.

Ajoutez un filtre "en stock uniquement"

Poursuivant sur le sujet du stock en magasin et la gestion d'une chaîne d'approvisionnement turbulente une caractéristique simple mais bienvenue est d'ajouter un filtre "articles en stock".

Il va sans dire que permettre aux clients de parcourir les articles sur lesquels ils peuvent mettre la main rapidement descendre bien et pourrait aider à améliorer la conversion sur votre site Web.

Un autre avantage de l'ajout d'un tel filtre est la possibilité d'apporter de la lumière à d'autres lignes qui sont généralement éclipsées par des articles plus populaires (mais maintenant en rupture de stock).

En allant encore plus loin, vous pourriez aidez également vos clients à expérimenter en ajoutant un filtre pour les produits qui devraient arriver dans un certain délai, ou en filtrant ceux qui peuvent être en rupture de stock.

Ajoutez un «envoyez-moi un e-mail lorsque de retour en stock» CTA

Si vous êtes un détaillant qui a du mal à se procurer des gammes populaires, il y a de fortes chances que vous ne soyez pas le seul détaillant à avoir ce problème. Bien qu'il ne soit pas possible d'obtenir du stock plus rapidement que vos concurrents, vous pouvez absolument vous assurer que vous êtes le premier à informer les clients potentiels qu'il est de retour en stock.

Adoucissez l'accord en personnalisant le stock en stock e-mail

Faire savoir à un client potentiel que l'article est de retour en stock, mais pourquoi ne pas surprendre et ravir vos clients en saisissant également l'occasion de personnaliser cet e-mail?

Offrir des ventes croisées personnalisées de l'article qui est maintenant de retour en stock peut être un excellent moyen non seulement de leur annoncer la bonne nouvelle, mais également de leur donner des raisons supplémentaires de visiter votre boutique et d'augmenter potentiellement la valeur du panier simultanément. C'est certainement une victoire, gagnez ici.

Remarketing aux gens quand les articles sont de retour en stock

Les gens passent plus de temps en ligne – fait. Il est donc logique d'atteindre votre public là où il est le plus susceptible de passer du temps dans un avenir prévisible.

Selon la popularité d'un article (et la quantité de trafic qui y est acheminée alors qu'il n'est pas disponible), vous pourriez créer une liste de reciblage basée sur les visiteurs qui ont exprimé un intérêt pour elle maintenant qu'elle est de retour en stock.

Cela peut s'avérer être un excellent moyen d'atteindre des personnes, par exemple sur les réseaux sociaux, qui ne sont pas particulièrement sensibles aux e-mails mais qui sont passer plus de temps sur leurs plateformes sociales préférées.

Bien que cela ne soit pas évolutif, ou du moins je n'ai pas trouvé de moyen de le faire, le faire sur vos lignes les plus vendues ou avec des marges plus importantes pourrait

N'ayez pas peur d'augmenter les prix si nécessaire

N'oublions pas les principes de base du commerce, n'est-ce pas? Une demande élevée (couplée à une offre faible) fait augmenter les prix.

Les entreprises ne devraient pas se sentir coupables d'avoir augmenté les prix, mais bien sûr, il y a une différence entre une augmentation justifiable et une arrachement direct (comme démontré ci-dessous):

Pour le contexte, quatre boîtes de 400g de saucisses Spaghetti Plus Heinz se vendraient à environ £ 4 dans les supermarchés du Royaume-Uni (c'est environ 5 $ aux taux de change actuels).

Réfléchissez un instant à ce scénario: vous et votre personnel travaillez potentiellement dans des environnements qui pourraient poser de graves risques pour la santé. De plus, il y a des coûts supplémentaires à considérer pour assurer la sécurité des personnes. EPI, produits de nettoyage, masques, indemnités de maladie pour le personnel malade, etc., tous ces facteurs feront augmenter le coût par vente et éroderont vos marges.

De même, il n'y a aucune garantie pour le moment. Ces niveaux élevés de ventes de tous les temps pourraient être brutalement interrompus à tout moment. Qu'il s'agisse d'un changement de la demande, d'une diminution des stocks ou que votre entreprise ne soit plus en mesure d'honorer les commandes en raison d'une épidémie interne de COVID-19.

L'augmentation équitable des prix pour mieux protéger votre entreprise contre ces facteurs pour la plupart incontrôlables n'est pas une mauvaise chose. À mon avis, c'est juste un bon sens commercial.

Vous devez vous assurer que votre entreprise est aussi solide que possible face à ces éventualités potentielles. Augmenter équitablement vos prix peut aider à mieux le protéger.

Découvrez des façons créatives de vous connecter avec votre public

Comme dit le proverbe, "quand la vie vous donne des citrons, faites de la limonade". C'est un énorme cliché, mais il sonne absolument vrai et reste une déclaration puissante aujourd'hui.

Trouver des moyens d'être créatif, de couper le bruit et de dialoguer avec votre public est essentiel pour rester pertinent. Surtout si l'argent de votre client se dirige ailleurs en ce moment.

Voici un exemple d'une idée potentiellement puissante sur laquelle j'ai travaillé pour un client dans le monde de l'habillement – l'une des industries les plus durement touchées pendant la pandémie. [19659002] Les gens dépensent moins pour la mode et encore moins pour le luxe. Alors, pourquoi ne pas laisser votre public se construire une garde-robe de rêve virtuelle? Quelque chose qu'ils envisageraient d'acheter pour une soirée, des choses qu'ils auraient dans leur valise pour des vacances d'été, etc. C'est une idée assez simple, mais réfléchissons à l'impact que cela pourrait avoir pour les clients et les entreprises:

Vous jetez quelques tranches de «bien-être». Beaucoup de gens manquent de sortir, non? En allant dans des bars, des clubs, en célébrant une étape importante, en partant en vacances ou même en revenant simplement au bureau, beaucoup d'entre nous associent l'achat de nouvelles tenues dans le cadre de ces moments.

Permettre à vos fidèles fans et clients de choisir leurs tenues de rêve sans argent basées sur des armoires prédéterminées (tenue de bureau, soirée, vacances d'été) vont naturellement invoquer des émotions et des souvenirs positifs – surtout si vous y injectez un élément social en permettant aux gens de partager leurs collections .

Mais d'autres gains peuvent également être extraits d'une telle idée:

Vous collectez des données utiles sur les utilisateurs: vous obtenez des informations précieuses sur le type de vêtements que les gens peuvent acheter lorsque les politiques de verrouillage commencent à revenir. Cela pourrait aider à mieux comprendre la demande afin que vous puissiez travailler à revigorer votre chaîne d'approvisionnement avec succès.

De plus, vous avez une idée des articles que les visiteurs assembleraient pour aider à éduquer les nouvelles tendances de la mode et informer "recommandé pour vous »personnalisation.

Vous contribuez à atténuer l'ennui: D'une certaine manière, ce type d'activité ajoute un élément de gamification aux vêtements. Avec autant de personnes coincées à l'intérieur qui connaissent des niveaux élevés de procrastination et d'ennui, cela peut aider à couper le coup et à se détacher des réalités du verrouillage.

Vous créez une opportunité d'accueillir les ventes lorsque les choses reprennent:

une incitation (par exemple 15% de réduction sur vos collections de rêve) une fois que nous sommes sur le point de restaurer la «normalité» pourrait être un moyen très puissant d'encourager et d'aider à revitaliser les dépenses en vêtements et mode en ligne. C'est aussi un excellent moyen de célébrer le retour.

Enfin et surtout, vous construisez une affinité pour la marque: je l'ai déjà dit, mais c'est extrêmement important, alors je le répète: rester pertinent et garder le marketing des efforts sont essentiels pour vous assurer de rester en forme lorsque la société se dirige vers la nouvelle normalité.

Le fait que votre public résonne avec votre marque et se souvienne de vos actions positives pendant leur absence aura une influence majeure sur votre capacité à maintenir et à approfondir ces relations avec les clients après la pandémie.

Réflexions finales: l'essor des grandes marques plongeant dans le commerce électronique D2C

Ce qui est étonnant à voir, c'est un énorme mouvement de la part des grands noms et marques du ménage. Ils mettent actuellement en place leurs propres équipements de commerce électronique direct au consommateur (D2C) et, en surface, semblent aller de pair avec les supermarchés.

Pour mettre en évidence quelques-uns de mes exemples préférés, il y a snacks.com – créé par Frito-Lay – expédiant les produits de collation de leur marque à travers l'Amérique du Nord.

Ensuite, il y a Heinz to Home qui livre des produits Heinz populaires aux ménages au Royaume-Uni.

Il sera intéressant de voir comment ces nouvelles marques de commerce électronique D2C à long terme seront intéressantes à voir, mais ce qui est certain, c'est que la pandémie accélère et fait évoluer le commerce électronique d'une manière qui n'a jamais été vue auparavant.

note finale, à ceux d'entre vous qui ont été durement touchés par COVID-19, je vous souhaite un prompt rétablissement – personnellement et professionnellement.