Pourquoi vous devriez intégrer des clients comme vous intégrer des employés

Nous pouvons probablement tous convenir que les nouveaux employés doivent être correctement intégrés pour réussir dans une entreprise sur le long terme. Mais j’ai également constaté, au cours de la gestion de mon cabinet de relations publiques, que la même chose s’applique aux clients. Si vous voulez réussir, partenariat à long terme – et croyez-moi, j’ai appris cela à mes dépens – vous et votre client devez être sur la même longueur d’onde.

Vous vous demandez peut-être pourquoi vous ou le client accepteriez de travailler ensemble et de signer des contrats si vous ne pensiez pas que vous étiez le bonne adéquation avec l’entreprise? Eh bien, je compare cela à une rencontre (suivez-moi là-dessus). Une connaissance commune peut vous faire croire que vous seriez un bon partenaire (c’est-à-dire une recommandation commerciale) et vous avez ce premier rendez-vous (c’est-à-dire un appel de découverte). Vous faites tous les deux de votre mieux et essayez de trouver les points communs suggérés par cette connaissance mutuelle. En apparence, vous formez peut-être le couple parfait et acceptez de poursuivre la relation (c’est-à-dire de signer des contrats), mais avec le temps, des différences surgiront inévitablement. Est-ce que ce sera la fin ?

Pas nécessairement, si vous faites le travail, et pour les clients, c’est là que l’intégration entre en jeu – pendant cette phase de lune de miel après que vous ayez accepté de voir où cela va, mais avant que des problèmes ne surviennent. Voici quelques éléments clés à inclure dans votre processus.

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1. Discutez du style de communication

C’est une chose si simple, mais cela démarre tellement de relations du mauvais pied. Main levée ici ! Je suis un texto, et mon Équipe de relations publiques est habitué à recevoir un message rapide de ma part ici ou là pour résoudre un problème hautement prioritaire que je ne veux pas perdre dans une boîte de réception. Alors que certains clients sont tout à fait d’accord avec cela, d’autres ne souhaitent jamais recevoir de SMS. Certains préfèrent les appels, d’autres comme Slack et d’autres encore comme Bat-Signal.

Quoi qu’il en soit, il vaut mieux le savoir d’emblée qu’après coup et avec beaucoup d’irritation. Pour les employés, le style de communication est souvent abordé lors des réunions d’orientation avec ceux avec qui vous travaillerez le plus proche. Je place désormais cela au premier plan de notre processus d’intégration pour les clients également.

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2. Définissez des attentes claires

D’après mon expérience, les livrables et les attentes sont souvent confondus avec la même chose. Par exemple, le contrat peut indiquer le nombre de communiqués de presse et de pitchs que nous enverrons, les ressources de presse que nous créerons, le type de média avec lequel nous travaillerons pour le compte du client, etc. Ce sont des livrables. Attentes incluez la définition du succès de votre client, la cadence de communication, les mesures à prendre par chacun d’entre vous, leurs processus internes et les vôtres, ainsi que les jalons.

Bien sûr, certaines de ces choses seront discutées d’une manière ou d’une autre avant la signature des contrats. Cependant, après avoir travaillé sur des attentes détaillées uniquement pour que le client se retire à la dernière minute, j’ai appris à sauvegarder les discussions prolongées pour l’intégration du client.

3. Identifiez les points de contact

Encore une fois, de l’organigramme à votre chaîne de commandement spécifique, en passant par ceux dont vous devez rester à l’écart jusqu’à ce qu’ils aient pris leur première tasse de café le matin, c’est la norme pour intégration des employés pour couvrir ces bases. Avec les clients, pas tellement. Et cela pourrait être dû à plusieurs raisons. Un client peut commencer par entretenir d’excellentes relations avec un membre particulier de l’équipe, et vous pouvez simplement l’accepter, même si ce n’est pas votre processus habituel. Vous ne voudrez peut-être pas les surcharger avec trop de directives « faites ceci, faites cela » au début. Ou (halètement !) vous pourriez supposer que cet élément a été abordé quelque part en cours de route.

Mais d’après votre expérience personnelle, vous aurez l’air beaucoup plus professionnel si vous éliminez les points de contact grâce à l’intégration des clients et économisez ainsi à vous-même, à votre équipe, ainsi qu’au client, du temps et de la frustration à long terme.

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À quoi ressemble un processus d’intégration client typique

Dans mon cabinet de relations publiques, nous essayons de ne pas faire le processus d’intégration des clients trop compliqué ou chronophage, mais il y a des éléments essentiels pour chaque client. Une fois le contrat signé, nous envoyons un e-mail remerciant le client de nous avoir choisi et lui exprimant notre enthousiasme à l’idée de collaborer avec lui. (Remarque : vous ne pouvez jamais trop apprécier la confiance de votre client en vous.) Dans cet e-mail, nous partageons un aperçu de notre processus d’intégration, qui comprend les éléments suivants :

• Points de contact et rôles (de notre côté, et nous demandons au client de fournir les mêmes de son côté)
• Préférences de communication et de réunion
• Comment nous travaillerons avec le client et son équipe
• Attentes pour les deux premières semaines, les premiers mois, puis par la suite
• Éléments que nous demandons au client de compléter, comme la biographie, l’aperçu de la marque, etc.

Ensuite, nous planifierons notre premier appel de groupe pour examiner ces éléments en profondeur et présenter les membres de l’équipe.

Oui, l’intégration des clients prend du temps, tout comme pour les employés, mais comme pour tout autre relation réussie, l’effort en vaut la peine. Non seulement vous serez plus susceptible d’atteindre et de dépasser les attentes de vos clients, mais vous serez également beaucoup plus productif, apprécierez encore plus le partenariat et aurez jeté les bases d’un engagement à long terme. Et pour un entrepreneur comme moi, c’est un rêve devenu réalité !