Une nouvelle génération de clients est arrivée, alimentée par le passage au numérique induit par la pandémie. Ils exigent une nouvelle génération de service client, rendue possible par des canaux émergents tels que la messagerie numérique et les chatbots, ainsi que des services hyper-personnalisés et basés sur l’IA.
Alors que les organisations ont été contraintes de se numériser en raison du passage massif au travail à distance et hybride et d’une dépendance croissante aux services basés sur le cloud, beaucoup continuent de faire face à des obstacles pour moderniser l’expérience du centre de contact afin d’assurer la fidélité à la marque. Ces obstacles incluent la dette technique émergeant des systèmes sur site et des processus métier confus, des silos de données frustrants et des réglementations de plus en plus complexes.
Cependant, les organisations qui ne peuvent pas répondre à ces attentes croissantes en matière d’expériences personnalisées risquent de perdre des parts de marché.
Qu’est-ce que l’expérience client hyper-personnalisée ?
Alors que la personnalisation traditionnelle se concentre sur les informations personnelles et transactionnelles telles que le nom, l’organisation et l’historique des achats, l’hyper-personnalisation est plus complexe et prend en compte des données comportementales et en temps réel telles que les habitudes de navigation, les actions dans l’application et les données d’engagement.
L’utilisation de ces données peut aider les organisations à s’engager dans une communication plus contextualisée avec la nouvelle génération de clients, qui dépendent de plus en plus d’une communication rapide et transparente qui les aidera à résoudre leurs problèmes tout en jonglant avec un certain nombre d’autres tâches.
Cette demande croissante est notamment portée par les millennials. Représentant un cinquième de la population, il s’agit de la première génération qui a passé toute sa vie avec un accès à la technologie, ce qui donne aux consommateurs qui privilégient l’accessibilité et la commodité par-dessus tout.
Dans cette optique, il n’a jamais été aussi important pour les entreprises, de toutes tailles, de faire évoluer leurs centres de contact pour répondre à ces demandes de plus en plus numériques. Après tout, cette même génération a aussi plus de choix que jamais. Ceux qui ne modernisent pas risquent de passer à côté.
Surmonter les obstacles
La modernisation des centres de contact pour de nombreuses entreprises peut sembler intimidante, en particulier celles chargées de dettes techniques qui peuvent entraver une expérience client transparente.
Certaines organisations, par exemple, restent résolument en dehors du cloud, ce qui rend difficile l’exploitation des capacités d’IA et d’apprentissage automatique, tandis que d’autres souffrent d’une architecture de données désorganisée qui peut conduire à des analyses incomplètes ou inaccessibles, essentielles pour éclairer la stratégie commerciale et permettre des expériences personnalisées.
Des experts de premier plan ont discuté de ces défis lors d’une récente table ronde des DSI organisée par Microsoft.
« Pour les entreprises héritées, essayer de faire ce genre de choses est parfois un défi différent pour celles qui sont nées dans le cloud », déclare Rob Smithson, qui dirige les applications métier pour Microsoft UK.
Il y a aussi le problème des silos de données, en particulier maintenant que les travailleurs partagent leur temps entre leur domicile et leur bureau. Alors que la personnalisation nécessite des masses de données, certaines entreprises bloquent les données dans un silo, un lieu de stockage isolé inaccessible au reste de l’organisation. Cela rend difficile l’exploitation des données pour la prise de décision et la création d’une image complète du parcours client.
Ensuite, il y a la question de la confidentialité des données – une préoccupation croissante parmi les consommateurs. La nouvelle génération de consommateurs attache une grande importance à la confidentialité et à la transparence des données. – et vous n’avez qu’à regarder le récent procès en matière de confidentialité des données de Meta[1]dans lequel la société a été forcée de payer 90 millions de dollars pour son utilisation de plug-ins propriétaires pour suivre la navigation Internet des utilisateurs sur des sites tiers – montre à quel point les implications peuvent être graves.
« Notre interprétation des règles de sécurité des données est assez sévère », a déclaré un représentant du secteur informatique lors de la récente table ronde des CIO de Microsoft. « Alors donc avec certaines solutions, si les données ne sont pas cryptées, on ne peut pas les utiliser. Comment atteindre ce niveau élevé de sécurité des données à la fois avec les données au repos et en transit ? Cela s’avère un peu bloquant pour certains de nos travaux.
Cloud et IA
Pour la plupart des organisations, répondre aux attentes des clients en matière d’interactions hyper personnalisées et sécurisées signifie améliorer l’expérience du centre de contact, tant pour les clients que pour les agents qui gèrent leurs préoccupations. Cela nécessite également une solution qui permettra aux entreprises d’apporter rapidement des changements holistiques avec des temps d’arrêt limités ou nuls et des ressources à grande échelle pour répondre aux situations inattendues.
C’est là qu’intervient l’intelligence artificielle. Soutenue par le cloud, cette technologie est fondamentale pour le centre de contact du futur. Non seulement cela peut aider les organisations à utiliser les données qu’elles collectent pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et en tirer des informations prédictives, mais cela permet également aux organisations d’améliorer de manière transparente l’expérience client en offrant des expériences hyper personnalisées.
Bien sûr, cela ne veut pas dire que les agents du centre de contact humain ne seront plus nécessaires. Pour les conversations qui nécessitent une approche plus douce et plus émotionnelle, la technologie de l’IA peut servir à compléter et à augmenter les agents humains, ce qui signifie que l’expérience s’améliore pour vos employés ainsi que pour vos clients.
En fin de compte, gagner la confiance et la fidélité des clients modernes d’aujourd’hui dépend de la façon dont les entreprises de tous les secteurs utilisent leurs données clients et donnent à leurs équipes les moyens de faire en sorte que chaque engagement numérique et physique soit important.
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[1] https://www.Reuters.com/technology/metas-facebook-pay-90-million-settle-privacy-lawsuit-over-user-tracking-2022-02-15/
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