Externalisation ou externalisation des communications clients

C’est un dilemme auquel sont confrontées de nombreuses organisations à l’ère des attentes croissantes des clients : devez-vous conserver la gestion des communications client (CCM) en interne ou passer à un modèle externalisé ?

Qu’est-ce que l’externalisation ?

Les organisations se tournent souvent vers l’externalisation pour combler leurs lacunes et générer de la valeur. L’externalisation est la pratique commerciale consistant à embaucher des spécialistes externes pour effectuer des tâches spécifiques qui étaient traditionnellement effectuées en interne. C’est un moyen de réduire les coûts et de libérer du temps pour que les employés puissent se concentrer sur des tâches plus critiques.

La principale raison pour laquelle les entreprises ont recours à l’externalisation est la nécessité générale de réduire les coûts – citée par 57 % des personnes interrogées dans l’enquête. Enquête mondiale de Deloitte sur l’externalisation 2022. Viennent ensuite les changements de stratégie commerciale et de modèle opérationnel – notés par 51 % des personnes interrogées – et l’accès à de nouvelles capacités (49 %).

L’externalisation peut aider les entreprises à être plus agiles avec des délais d’exécution plus rapides, à accéder à des talents et à des services spécialisés en plus du principal avantage qu’est la rentabilité. D’un autre côté, l’externalisation comporte son propre ensemble de défis. Des difficultés de communication, un manque de compréhension de l’entreprise, des problèmes de contrôle qualité et des délais de réponse plus lents peuvent tous s’additionner. Il existe également le risque d’abandonner le contrôle et de trop dépendre d’un seul fournisseur. Et si vous deviez soudainement changer de fournisseur – êtes-vous capable de faire le pas rapidement ?

Externalisation ou internalisation : les trois principales choses à garder à l’esprit

1) Propriété des modèles et des documents

Quelle que soit la voie que vous empruntez, assurez-vous que votre entreprise possède la propriété intellectuelle de ses modèles et documents. La composition, la génération et la gestion des communications clients des documents constituent une fonction commerciale essentielle. Être capable de communiquer de manière rapide et efficace est un impératif commercial et parfois une exigence réglementaire.

2) Contribution au processus de gestion du changement

À quelle vitesse pouvez-vous apporter des modifications au processus de communication client ? Il est important de comprendre l’impact que tout changement pourrait avoir et comment ces changements sont gérés pour permettre à votre entreprise de réagir plus rapidement aux conditions du marché.

Texte ouvert^MT propose des voies de migration simples et intelligentes qui facilitent le passage d’un fournisseur à Exstream. L’outil d’importation de conception PDF ainsi que la rationalisation du contenu peuvent vous aider à rendre votre migration transparente.

3) Prise en charge des communications axées sur le numérique

Les communications évoluent constamment. Une étude d’Aspire Customer Communications Services a montré que les millennials âgés de 18 à 40 ans étaient dans tous les cas les plus susceptibles d’avoir pris des mesures en faveur de l’adoption du numérique pour la première fois au début de la pandémie, tandis que les baby-boomers de plus de 56 ans étaient les moins susceptibles d’avoir pris des mesures en faveur de l’adoption du numérique pour la première fois. ces actions. Les consommateurs les plus jeunes étaient les moins susceptibles d’évaluer positivement ces expériences numériques. Les communications numériques sont souvent une réflexion secondaire avec des documents conçus pour imiter l’imprimé. Le désir des jeunes consommateurs d’une interaction personnalisée et d’une expérience fluide est à l’origine de leur insatisfaction à l’égard de l’état actuel des communications numériques.

Concevez une fois, livrez n’importe où

Alors que les baby-boomers accordent une grande importance à la sécurité des données et que la génération X donne la priorité à l’accès aux communications mobiles, les Millennials et la génération Z apprécient la pertinence et la personnalisation en fonction de leurs achats et de leurs préférences. Ils souhaitent également une expérience cohérente sur tous les canaux et choisissent comment et où ils reçoivent les communications. Texte ouvert^MT Exstream vous aide à engager vos clients avec un contenu hautement personnalisé sur le canal de leur choix tout au long de leur parcours. Découvrez comment Broadridge personnalise des milliards de communications par an avec Exstream, créant des expériences dynamiques et engageantes pour les clients.

En fin de compte : quelle est l’importance du contrôle de vos communications clients ? La manière dont vous interagissez avec les clients est cruciale pour tenir la promesse de votre marque. C’est ainsi que votre mission, votre vision et vos valeurs prennent vie. Prenez le contrôle de la voix de votre marque – découvrez comment OpenText Exstream peut aider.