Pourquoi un lien émotionnel est important dans la fidélité et comment y parvenir

Les marques doivent savoir ce qui motive la fidélité de leurs clients. De nombreuses recherches ont identifié trois classifications principales de la fidélité, à savoir:

• La fidélité comportementale, c'est-à-dire lorsque le client achète une marque parce qu'elle est pratique. Leur fidélité est motivée par l'habitude plutôt que par un véritable lien avec la marque.

• Fidélité rationnelle, c'est-à-dire lorsque les clients achètent avec une marque particulière en raison du prix, par exemple, mais passeront à une autre marque s'ils peuvent trouver une option plus abordable. .

• Fidélité émotionnelle, ce qui signifie que les clients sont émotionnellement engagés, se sentent ravis par la marque et préconisent et recommandent la marque à leurs amis et à leur famille. Ces clients dépenseront avec une marque, peu importe quoi.

La valeur des clients connectés émotionnellement

Les recherches de Forrester concluent que l'émotion est le principal moteur de la fidélité dans de nombreux secteurs. Une étude de CapGemin a révélé qu'il y avait des avantages importants pour la marque à entretenir une relation avec des clients investis émotionnellement.

Les clients émotionnellement fidèles dépensent plus. Selon la recherche, 70% des consommateurs émotionnellement engagés dépensent jusqu'à deux fois ou plus pour des marques auxquelles ils sont fidèles, contre moins de la moitié (49%) des consommateurs ayant un faible engagement émotionnel. Les marques qui engagent les clients de manière significative l'émotion illicite des clients ont le potentiel d'augmenter la taille du panier, la fréquence d'achat et de réaliser des bénéfices importants. La recherche révèle que l'engagement émotionnel avec les consommateurs pourrait entraîner une augmentation de 5% des revenus annuels.

Les clients fidèles émotionnellement ont en tête leur marque préférée. La recherche révèle que 86% des consommateurs ayant un engagement émotionnel élevé disent qu'ils pensent toujours aux marques auxquelles ils sont fidèles lorsqu'ils ont besoin de quelque chose, et 82% achètent toujours auprès de la marque lorsqu'ils ont besoin de quelque chose. Cela se compare à 56% et 38% des consommateurs ayant un faible engagement émotionnel. Les marques qui sont capables d'établir une relation émotionnelle avec les clients sont capables de battre la concurrence et de conserver une part de portefeuille importante de leurs clients.

Les clients émotionnellement fidèles feront la promotion de leurs marques préférées. La recherche révèle que 80% des consommateurs émotionnellement engagés feront la promotion des marques auxquelles ils sont fidèles au sein de leur famille et amis, contre 50% des moins engagés. En se concentrant sur l'établissement de relations émotionnelles, les marques sont en mesure d'augmenter la part de leur portefeuille et de transformer leurs meilleurs clients en leurs plus grands défenseurs.

Comment les marques peuvent fidéliser émotionnellement leurs clients doit apprendre ce que les clients attendent d'eux en échange de leur investissement émotionnel. CapGemini a identifié les attentes des clients suivantes: interactions bidirectionnelles, opportunités d'interaction en temps réel et variées, expériences d'achat différenciées.

Comment les programmes de fidélisation peuvent-ils engager aujourd'hui les clients de manière à fidéliser leurs émotions? Martin Mehalchin Associé de la société de conseil en stratégie marketing et commerciale, Lenati déclare: «Les spécialistes du marketing se sont rendu compte, et des recherches ont montré, que l'émotion est un moteur clé du comportement client le plus rentable, influençant les dépenses des clients , la fidélité, le plaidoyer et la valeur à vie des clients. Nous encourageons nos clients à utiliser la cartographie de l'empathie et d'autres techniques de réflexion conceptuelle pour identifier et comprendre les facteurs émotionnels tels que les valeurs, l'image de soi et la réalisation des objectifs de vie, puis cibler ces facteurs avec leur stratégie de programme. Cet accent mis sur la loyauté émotionnelle est à l'origine de la montée en puissance de programmes qui mettent l'accent sur l'adhésion et l'accès aux expériences par rapport à une économie de points traditionnelle. »

Tirer parti de la fidélité pour créer des liens émotionnels

Surprise & Delight. Les marques qui peuvent démontrer de la valeur à leurs clients au-delà des offres de services et de produits ont le potentiel de former une connexion plus profonde. Les marques ajoutent de la valeur et se différencient de la concurrence en utilisant des tactiques de surprise et de plaisir pour montrer leur gratitude à leurs meilleurs clients. Un simple cadeau, un produit gratuit ou une promotion exclusive est un excellent moyen de s'étendre grâce à un client fidèle. Grâce à l'analyse des tendances et des comportements des programmes de fidélisation, les marques peuvent identifier les meilleurs clients à cibler avec surprise et joie.

Démontrer la pertinence. Les clients veulent des expériences personnalisées. Dans le rapport sur l'état du client connecté de Salesforce, 70% des consommateurs ont déclaré que la compréhension d'une entreprise de leurs besoins individuels influe sur leur fidélité, et 69% ont dit la même chose d'un service client personnalisé. En utilisant les données collectées dans un programme de fidélité multicanal, les marques peuvent engager les clients de manière pertinente et significative, ce qui crée une expérience positive.

Anticipez leurs besoins. Tout comme les clients attendent une expérience plus personnalisée, ils s'attendent également à ce que les marques exploitent les données qu'elles ont partagées pour prévoir leur prochaine action probable avec une marque. D'ici 2020, 51% des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises anticipent leurs besoins et font des suggestions pertinentes . Les marques peuvent ajouter de la valeur aux clients en démontrant qu'elles comprennent leurs besoins et s'engagent à créer une meilleure expérience de marque pour elles. Les fournisseurs de technologies de programme de fidélisation sophistiqués offrent des capacités de modélisation prédictive qui capturent les données contextuelles et comportementales des clients et les modélisent pour prévoir les meilleures actions à venir dans leur parcours.

Créez des expériences uniques. Les clients veulent être récompensés pour leur fidélité. Des classements d'élite aux événements spéciaux et aux expériences uniques, il est essentiel d'offrir des récompenses uniques et des expériences qui font que les membres se sentent spéciaux, appréciés et appréciés.

Programmes de fidélisation qui offrent des / des récompenses uniques telles qu'une invitation à un événement VIP aident à faire en sorte que les clients se sentent membres d'une communauté exclusive. Alternativement, offrez un accès anticipé aux ventes ou des récompenses en édition limitée pour que les clients se sentent appréciés et développent un plus grand attachement émotionnel à la marque.

Investir dans vos initiatives de fidélité pour créer une connexion émotionnelle avec les clients augmentera considérablement la valeur client, augmentera les dépenses et l'engagement, et même attirer de nouveaux clients à votre marque.

La fidélité vient d'une expérience client agréable. Découvrez comment " Faire plus avec l'optimisation de l'expérience client ."