Pourquoi un conseil fiable est essentiel en période d'incertitude

Il existe un danger que la rédaction d'un blog consacré à l'épidémie actuelle de coronavirus puisse être considérée comme un stratagème de marketing cynique. Mais je vais le faire de toute façon, car ce que nous vivons en ce moment est sans précédent et aura des implications longtemps après la maîtrise de cette épidémie.

Chaque jour, de plus en plus d'entreprises et d'institutions publiques font face à des fermetures à court terme, et de plus en plus de gouvernements recommandent des stratégies de distanciation sociale et d'auto-isolement. Mais malgré ces défis, les gens essaient de maintenir un certain degré de normalité. Et l'accès à leur argent – et aux conseils de leurs banques – est quelque chose que les gens attendent non seulement, mais aussi quelque chose dont ils ont besoin. prennent pour contenir et, espérons-le, arrêter cette pandémie, frappent également des millions de personnes d'une autre manière – leurs moyens de subsistance. Entre le 23 et le 24 février, l'effet du Coronavirus a effacé 1,7 billion de dollars de la bourse américaine – ce sont nos investissements, nos économies et nos pensions.

Selon Reuters, plus de 50 millions d'emplois touristiques dans le monde entier sont en danger – avec des estimations pour la main-d'œuvre américaine à elle seule, à 15 millions. Je ne parle pas nécessairement des pertes d'emplois ici. À court terme, c'est l'incertitude de ne pas savoir ce qui va arriver à votre chèque de paie. Lorsque les gens sont renvoyés chez eux – soit parce que l'entreprise a fermé temporairement, soit pour travailler à domicile – ils ne sont pas sûrs de leur situation financière ou même s'ils peuvent accéder à leurs services financiers de la même manière qu'auparavant.

Nous avons des banques comme Chase, JP Morgan et Capital One mettent l'accent sur les alternatives bancaires en ligne et mobiles. Il ne fait aucun doute que la fourniture de services financiers numériques plutôt que physiques constituera une grande partie de la solution, mais le numérique en soi va-t-il assez loin? À une époque où les besoins de chaque client sont si uniques et doivent être pris en compte de cette manière, pouvez-vous offrir ce type d'expérience client numérique hautement personnalisée?

Qu'est-ce qu'un «Yoda personnel» et pourquoi vos clients en auront-ils besoin ?

En discutant de personnalisation l'année dernière, BCG a déclaré que: «Pour être sûr, la personnalisation dans le secteur bancaire n'est pas principalement une question de vente. Il s'agit de fournir des services, des informations et des conseils, souvent quotidiennement ou même plusieurs fois par jour. De telles interactions, par opposition aux communications de vente peu fréquentes, constituent le nœud de l'expérience bancaire du client. »

Il est facile de voir comment cette déclaration peut être appliquée à notre situation actuelle. Lorsque les gens sont confrontés à un avenir financier incertain, il n'est pas nécessaire de le vendre. Ils doivent avoir un conseiller de confiance pour les aider à prendre des décisions difficiles et complexes – décisions qu'ils devront peut-être prendre rapidement et régulièrement en fonction de l'évolution de leur propre situation.

En fait, la société de services financiers – qu'elle soit banque, maison d'investissement ou courtier d'assurance – doit passer d'un fournisseur à un conseiller intelligent et de confiance. Vous devez être un Yoda personnel, capable de donner des conseils ciblés et précis chaque fois que votre client l'exige. De plus, vous devriez également chercher à procurer un sentiment de calme pour atténuer le stress émotionnel croissant causé par l'incertitude financière. Et, cela signifie vraiment avoir les systèmes en place pour permettre ce niveau de service personnalisé.

Êtes-vous prêt?

Mais, combien d'institutions financières existe-t-il aujourd'hui? Ron Shevlin, directeur de Cornerstone Advisors et contributeur de Forbes, a récemment déclaré à la marque financière : «Presque toutes les institutions financières que j'ai interrogées ou auxquelles j'ai parlé disent que la« personnalisation »est importante pour leurs efforts de renforcement de la relation client. Mais quand il s'agit de «personnaliser» un produit – comme offrir des conditions de paiement flexibles sur les paiements hypothécaires ou permettre à quelqu'un de «sauter un paiement» – c'est «oh non, nous ne pouvons pas le faire». »

votre modèle commercial à court terme, il semble que des facilités telles que les congés de paiement, les conditions de paiement flexibles et les accords de prêt personnalisés contribueront tous à répondre aux besoins des clients. Ce qui a changé, c'est le calcul de ce qui représente une précieuse relation client à long terme. Dans de nombreux cas, la rentabilité à court terme doit être remplacée par une valeur à vie – mais cela n'a d'importance que si vous pouvez fidéliser votre client.

Le rapport sur les services bancaires aux particuliers de Bain & Co . ont constaté que les banques traditionnelles connaissaient des fuites «effrénées» de clients vers BigTech, Fintech et des start-ups spécialisées. Les gens peuvent prendre ce temps pour réévaluer le service qu'ils obtiennent de TOUTES les entreprises, et bien que cette épidémie de coronavirus ne devrait pas être la seule raison pour les banques d'offrir un service plus personnalisé aux clients, mais cela peut être un déclencheur pour commencer à le faire.

Je pense que l'importance de ces statistiques est que de longues périodes d'isolement à la maison, où les gens utilisent les canaux numériques et mobiles pour leurs besoins de services financiers, donnent à vos clients le temps d'évaluer les services qu'ils reçoivent. Certaines banques réagissent déjà et offrent un soulagement aux clients pendant COVID-19 en offrant un soulagement aux clients

Les sociétés de services financiers qui peuvent le mieux protéger leur entreprise pendant une crise comme la pandémie actuelle de coronavirus seront celles qui peut rapidement et efficacement faire évoluer ses expériences numériques pour répondre aux besoins individuels des clients. Pour d'autres, il est probable que cela révèle les lacunes de leurs stratégies numériques qui doivent être corrigées rapidement.

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