Pourquoi mettre l'accent sur l'expérience est payant

Malgré de nombreux articles et articles d'opinion faisant valoir le besoin pour les marques d'adopter le commerce centré sur le client, les réalités commerciales et les pressions commerciales exercées sur les détaillants signifient que beaucoup adoptent une approche purement centrée sur la conversion. le passage dans l'espace numérique, il est important d'éviter la vision tunnel quand il s'agit de conversion client et de trouver un équilibre entre les résultats et les expériences client et aider les entreprises à reconnaître que leur approche centrée sur la conversion est préjudiciable à leur succès.

Selon une récente étude d'Aberdeen Group, une bonne expérience numérique peut entraîner une augmentation de 15% des taux de fidélisation de la clientèle, jusqu'à 7 fois le chiffre d'affaires annuel et 6 fois plus de satisfaction client. Ces statistiques ont aidé à convaincre les spécialistes du marketing que, lorsqu'ils sont utilisés correctement, l'expérience client peut constituer un puissant outil de marketing, ce qui contribue à stimuler la croissance et à fidéliser la clientèle. Pour gagner ces avantages, les marques doivent d'abord devenir plus conscientes de soi et plus disposées à adopter la transformation numérique.

Une façon d'accueillir ce changement et d'assurer le succès dans tous les domaines est de considérer l'expérience comme une monnaie transactionnelle. à la fois la marque et le client peuvent bénéficier. Alors que la concurrence se développe, les marques doivent comprendre que l'expérience de l'utilisateur est souvent un différentiateur plus puissant que le prix car les consommateurs sont attirés par les marques qui s'adaptent à leurs besoins. Cette fidélité, qui à son tour stimule l'engagement, peut être exploitée – en utilisant la bonne technologie – pour un bénéfice maximal pour les marques et les clients.

Cela deviendra encore plus évident une fois que les marques commenceront à exploiter les données de leurs clients. résultats commerciaux tangibles. Il n'y a jamais un manque de données à recueillir; Les données sur l'expérience client sont riches et presque illimitées – elles gagnent souvent encore plus de valeur sur de longues périodes. Les marques peuvent utiliser cette information pour constamment modifier et améliorer leur cheminement vers l'achat et se rapprocher de leur objectif de répondre aux besoins d'un client. En utilisant ces données pour construire des personnalités de leurs clients, les marketeurs peuvent devenir des experts dans les groupes de clients qui interagissent fréquemment avec leurs marques.

Beaucoup de marques s'engageant dans le changement d'expérience client ont déjà commencé à voir des résultats positifs. La Royal Bank of Scotland (RBS) est une entreprise qui a réussi à transformer l'expérience client numérique en succès. L'entreprise s'est donné comme tâche difficile de redéfinir sa marque sur le marché, passant d'un fournisseur de services financiers à une «entreprise d'expérience» travaillant dans le secteur financier. Ce changement d'orientation, loin des produits et des expériences client, a permis à RBS d'offrir une meilleure qualité de service à ses clients, ce qui a finalement renforcé la confiance et la loyauté à long terme. Au cours de la première semaine d'utilisation de cette technologie, RBS a enregistré une augmentation significative du taux de clics, et l'accord de principe a progressé de 10%. RBS a depuis réussi à améliorer plus d'un million de voyages.

Le succès ne se limite pas à un secteur particulier et peut être atteint par n'importe quelle marque désireuse de moderniser et de comprendre comment les clients achètent dans le domaine numérique. Toutes les entreprises, quels que soient les produits qu'elles vendent ou les services qu'elles fournissent, s'efforcent finalement de moderniser leurs pratiques et d'identifier les domaines qui peuvent être optimisés et améliorés. L'optimisation permet aux marques de surmonter les défis commerciaux difficiles qui découlent d'un manque d'interaction avec les clients. Cette approche holistique prend en compte tous les aspects du comportement en ligne qui ont pu précédemment être manqués. Le fait de se concentrer sur l'expérience permet aux marques de se démarquer de leurs concurrents en utilisant des métriques sophistiquées et des ensembles de données complexes pour atteindre leurs objectifs et assurer leur succès pour de nombreuses années à venir. Pour de meilleurs moyens de gérer le cycle de vie complet de vos clients B2C ou pour développer des clients B2B de la première impression à la défense des clients, vous ne voudrez pas rater ce que Modern Customer Experience 2018 (ModernCX) a à offrir . Joignez-vous à d'autres professionnels du marketing, influenceurs de l'industrie, experts en produits et cadres d'Oracle pour apprendre comment vous pouvez utiliser l'ensemble de l'écosystème marketing pour influencer l'expérience client.

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