Pourquoi l'expérience de gestion est essentielle pour votre organisation

Le rythme des innovations et des perturbations ne cesse d’augmenter dans le monde entier. Pour rester compétitives, les entreprises doivent proposer des produits et des services innovants, ainsi que des expériences exceptionnelles qui ravissent les clients et offrent d’excellents résultats.

Dans le monde actuel, l’innovation est une nécessité permanente pour rester pertinente et se développer – ce qui nécessite la capacité de développer de l’empathie avec les clients, les employés et les parties prenantes en observant les émotions et les comportements pour comprendre les résultats souhaités. Cette intelligence d’expérience est essentielle pour comprendre les clients et constitue un élément clé des décisions stratégiques et des innovations de produit.

Définition de la gestion de l’expérience

La gestion de l’expérience consiste à explorer les possibilités d’innovation et à utiliser ces connaissances pour offrir en continu clients, employés et partenaires. Ce concept couvre toutes les expériences humaines de la chaîne de valeur, y compris les fournisseurs, les partenaires, les distributeurs, les parties prenantes et, plus important encore, les clients et les employés.

La communication avec les investisseurs et les relevés annuels nous indiquent que chaque organisation est centrée sur le client, mais que la plupart des entreprises se concentrent sur les offres des concurrents ou leurs produits et services existants. Les entreprises véritablement centrées sur le client se concentrent sur leurs clients pour comprendre leur insatisfaction, leurs difficultés et leurs résultats commerciaux inattendus. La gestion de l'expérience est essentielle pour devenir une organisation centrée sur le client.

Pourquoi maintenant?

Les entreprises dépensent des millions en innovations. Les erreurs d'identification des besoins des utilisateurs peuvent coûter de l'argent, réduire les opportunités et créer des expériences de marque médiocres. La collecte de données sur les expériences des utilisateurs à plusieurs points de contact significatifs et sur tous les canaux – y compris les médias sociaux et les sites de révision – est importante pour comprendre les utilisateurs. Il est également important de toucher une diversité d'individus dans chaque segment de clientèle en tant que parties prenantes internes.

L'identification des écarts d'expérience est un exercice itératif. Les clients ne savent pas toujours ce qu’ils veulent et les entreprises ne doivent pas toujours essayer de leur donner ce qu’elles demandent. Les données d'expérience doivent être utilisées pour créer des innovations qui enchantent les clients et les aident à mener à bien leurs tâches efficacement.

Le succès dépend du choix de l'emplacement, des clients et des utilisateurs à cibler, des points de contact à utiliser et de la manière de générer des informations à partir de sources en constante augmentation. données.

Il existe des données d’expérience sur les organisations, les unités commerciales, les organismes de recherche et les sociétés d’enquête tierces. Cela inclut non seulement les informations en retour et les données d'enquête, mais également les émotions, les sentiments et les comportements de multiples sources et canaux.

Pour réussir

Pour différencier les clients en termes de valeur, les entreprises doivent exploiter leurs atouts et adopter différents modèles commerciaux. industries.

Les organisations qui intègrent des données d’expérience à des données opérationnelles et disposent de capacités d’analyse en intelligence artificielle seront mieux à même de mettre en œuvre la stratégie de leur modèle commercial. Ils peuvent ensuite se préparer pour le succès avec:

• Une stratégie de données incluant des données d’expérience pour éliminer les silos de données et une utilisation inefficace des données.

• Apprentissage automatique et intelligence artificielle apprendre, automatiser, prédire et extraire des informations de divers canaux.

• Intégration aux données opérationnelles des applications métier pour identifier les principaux domaines de changement et éliminer les inefficacités des processus. L'intégration des données d'expérience et des données opérationnelles fournira une analyse qualitative et quantitative pour la formation de stratégies.

• Analytics permet d'identifier les clients qui ont besoin d'aide et d'éviter les demandes de retour fréquentes.

Conclusion

Les dirigeants peuvent utiliser les connaissances tirées des données d'expérience. guider les choix stratégiques et les innovations. Les entreprises qui excellent en gestion de l’expérience peuvent aligner leur stratégie pour devenir des leaders axés sur le client et l’innovation.

La gestion de l’expérience présente les avantages suivants:

• Utilisation des données entre les fonctions. Les équipes marketing peuvent mettre à niveau les expériences de marque; les équipes de recherche peuvent innover dans les produits; les employés peuvent améliorer l'expérience client; et les leaders peuvent améliorer l'engagement des employés. Les employés très engagés offrent aux clients des expériences exceptionnelles, ce qui contribue à des résultats commerciaux exceptionnels.

• Atteindre de nouveaux segments de clientèle et des marchés incontestés. Les entreprises peuvent différencier leurs produits et cibler de nouveaux segments de clientèle et marchés.

• Optimiser l'efficacité des processus tout au long de la chaîne de valeur.

• Fidéliser ses employés et ses clients. Les entreprises peuvent prendre des mesures proactives pour empêcher les démissions d'employés et transformer les acheteurs en clients à vie.

• Prédire les tendances avant de devenir des problèmes complexes

• Créer une organisation agile avec des informations plus rapides et plus précises sur l'innovation.

La ​​gestion de l’expérience permettra aux dirigeants de prendre des décisions reposant sur des données en obtenant une vision interne des employés et une vue externe des clients et des parties prenantes.

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