Pourquoi les projets d'expérience numérique ne démarrent-ils pas?

Les innovations en matière d'expérience numérique peuvent être extrêmement bénéfiques pour les organisations. Cependant, la recherche montre que 90% de ces projets d'expérience numérique ne parviennent pas à démarrer. Dans cet article, nous allons voir pourquoi et comment éliminer ces obstacles au progrès.

Les expériences numériques sont toutes les interactions que les prospects, les clients existants, les employés et les partenaires commerciaux ont avec une entreprise grâce à des technologies telles que sites Web, applications et canaux de marketing. Et nous assistons par conséquent à une certaine croissance en termes de projets d'expérience numérique.

Le rapport State of Digital Experiences révèle que la majorité des organisations reconnaissent à quel point il est essentiel de répondre à la demande de expériences numériques. 93% des répondants, par exemple, conviennent que la coordination du marketing numérique et du développement d'applications a la capacité d'améliorer considérablement les résultats commerciaux.

Maintenant, la bonne nouvelle est que 79% des répondants ont reçu l'approbation d'aller de l'avant avec des projets d'expérience numérique.

La mauvaise nouvelle, cependant, est que 90% des répondants ont retardé ou annulé leurs projets d'expérience numérique au cours de la dernière année .

Si l'expérience numérique est une telle priorité pour les organisations, pourquoi tant de projets sont mis en veilleuse? Aujourd'hui, nous allons explorer certains des défis courants liés à la conception d'expériences numériques et comment les surmonter.

Comment éviter que vos projets d'expérience numérique ne soient retardés ou annulés

Les obstacles les plus courants à l'achèvement du numérique les projets d'expérience sont:

• Complexité technique
• Budget, compétences et ressources
• Dépendance à l’informatique pour la stratégie de livraison
• Manque de clarté quant à savoir à qui appartient l'expérience numérique
• Résistance culturelle au changement

Voici ce que vous pouvez faire pour relever ces défis:

Éliminer les piles technologiques incompatibles

Lorsque nous parlons d'incompatibilité dans une pile technologique, il y a un certain nombre de choses qui pourraient être mal.

Pour commencer, les projets d'expérience numérique impliquent très rarement une seule personne ou équipe. En conséquence, chaque département peut apporter son propre ensemble d'outils à la table. Mais lorsque les équipes travaillent à partir de systèmes disparates, la collaboration et la cohérence deviennent très difficiles et coûteuses à réaliser.

Il y a aussi la question des systèmes hérités qui sont jetés dans le mélange. L'intérêt de créer des expériences numériques est de transformer une organisation en quelque chose de plus agile et puissant. Mais les systèmes plus anciens s'y opposent intrinsèquement.

Malheureusement, 66% des grandes entreprises s'appuient encore sur les systèmes de gestion de contenu Web traditionnels (WCM / CMS), contre seulement 34% qui utilisent des plates-formes d'expérience numérique pour gérer leurs projets.

Ensuite, il y a le problème de la convivialité. Qu'une équipe chargée de l'expérience numérique utilise ou non la même pile technologique, rien de tout cela n'a vraiment d'importance si les outils qu'elle a choisis ne peuvent être utilisés que par quelques-uns .

Environ un quart des personnes interrogées ont déclaré que leurs responsables marketing dépendent de l'informatique pour mettre à jour leur contenu, car ils ne peuvent pas le faire seuls en raison de limitations technologiques.

La solution

Il semble ridicule d'essayer de créer des expériences numériques pour les clients et les équipes internes lorsque vous travaillez avec la mauvaise pile technologique. Et pourtant, il semble que c'est ce que de nombreuses organisations tentent de faire.

La solution est simple:

Améliorez votre technologie avant d'essayer de créer une technologie pour vos clients ou votre équipe. Et quand il s'agit d'expérience numérique, cela signifie choisir une plate-forme d'expérience numérique unique que tout le monde utilise à l'aise et en confiance.

Corrigez les insuffisances au sein de votre équipe d'expérience numérique

Lors de la création d'expériences numériques, deux acteurs majeurs sont généralement impliqués:

• Les développeurs et concepteurs (TI) qui créent et gèrent les produits.
• Les spécialistes du marketing qui vendent les expériences et les solutions.

Cependant, dans de nombreux cas, les deux équipes semblent être en désaccord et ne sont encore plus compliquées lorsque la C-suite est ajoutée au mélange. Il y a un certain nombre de raisons à cela.

Premièrement, il y a la question de la propriété.

De nombreuses organisations estiment que le service informatique est le principal promoteur de projets d'expérience numérique.
45% du digital est piloté par l'informatique avec le soutien d'autres départements (comme le marketing).
28% du temps, c'est l'informatique qui pousse les projets numériques à avancer.
23% du temps, ce sont d’autres secteurs d’activité.

Pourtant, il existe une division entre l'informatique, les secteurs d'activité et le personnel de niveau C en ce qui concerne la question de savoir qui est à l'origine du projet et du budget:

Malgré l'énorme quantité de travail que l'IT consacre à l'expérience numérique, la décision d'aller de l'avant ne leur appartient pas toujours. Comme nous le verrons bientôt, cette approche confuse de la propriété est une des principales raisons pour lesquelles les choses se bloquent.

Ensuite, il y a la question de l'autonomisation.

Il est logique que les développeurs soient les le plus confiant dans la gestion de projets d'expérience numérique et la mise à jour de leurs produits. Cependant, le fait d'attendre que le service informatique apporte des modifications peut retarder considérablement les projets et les campagnes.

62% des spécialistes du marketing dépendent fortement de l'informatique pour mettre à jour leurs produits d'expérience numérique. Pire, seuls 5% d'entre eux sont en mesure d'apporter des modifications au parcours client sans informatique.

La plupart du temps, cela est dû à des procédures de contrôle des modifications qui nécessitent la supervision et l'approbation du service informatique. Bien que 27% des spécialistes du marketing disent également que cela est dû à des contraintes technologiques.

La solution

Malheureusement, ce n’est pas seulement la nature de division des équipes d’expérience numérique qui retarde leurs efforts. Le fait est que le manque de stratégie et d'accès aux bons outils et partenaires est un énorme problème.

Alors, quelle est la solution si la stratégie et la structure sous-jacentes ne permettent pas aux équipes numériques de réussir?

Il existe deux options.

Le premier est de fixer votre approche des projets d'expérience numérique. Les personnes sur le terrain doivent avoir l'autonomie et l'autorité nécessaires pour restructurer leurs stratégies et leurs processus. Ils doivent également disposer des bons outils pour faire le travail rapidement et, plus important encore, ensemble.

L'autre option consiste à alléger le fardeau de votre équipe pour régler le problème par elle-même et à embaucher à la place des partenaires technologiques capables de prendre en charge correctement vos initiatives d'expérience numérique.

Supprimez le risque de l'expérience numérique

Une autre raison majeure pour laquelle les projets d'expérience numérique sont retardés est que les décideurs (qui ne sont pas toujours les exécutants) craignent de dépenser de l'argent pour eux.

Comme vous pouvez le voir, ce sont les décideurs des finances, de la direction et des ressources humaines qui sont les les plus sceptiques quant à dépenser de l’argent pour l’expérience numérique. De l’autre côté de la table, vous trouvez que les chefs d’équipe numérique, informatique et marketing le soutiennent beaucoup plus.

De toute évidence, la ligne qui sépare les deux groupes doit faire

Les créateurs et exécuteurs de projets d'expérience numérique comprennent de première main le retour sur investissement qui vient de ce type d'innovation, non seulement pour attirer plus de clients, mais pour améliorer comment leur organisation se comporte en interne.

Les cadres qui sont chargés d'investir dans les projets, les ressources et les outils sont plus hésitants parce qu'ils regardent les risques.
Qu'arrive-t-il à la stabilité de notre organisation lorsque nous changeons de direction?
Que se passe-t-il si nous dépensons tout cet argent dans de nouveaux logiciels, sous-traitants et / ou partenaires et que cela ne se passe pas comme prévu?
Pourquoi devons-nous essayer quelque chose de nouveau alors que ce que nous avons maintenant fonctionne bien?

Personne ne peut être blâmé pour avoir abordé le numérique de la manière dont il a été intrinsèquement formé. Cependant, ce manque de soutien universel est extrêmement problématique pour faire décoller ces efforts.

La solution

Ce que je recommanderais, c’est aux décideurs du côté créatif de commencer modestement. Oui, vous êtes peut-être enthousiasmé par la nouvelle application que vous souhaitez créer pour les clients, mais considérez également les risques liés au tout-en-un.

Cela ne doit pas vous empêcher de lancer de nouveaux projets numériques, cela signifie simplement prendre le temps de démontrer la valeur réelle des expériences numériques en s'attaquant d'abord aux petits défis.

Par exemple, examinez les moyens de mettre à niveau des systèmes ou des solutions existants pour faire face aux véritables difficultés auxquelles votre organisation est confrontée. Un directeur financier et un PDG sont plus enclins à soutenir quelque chose comme ça que quelque chose comme le développement d'une nouvelle application coûteuse.

Ce que vous devez faire, c'est adopter une approche plus inclusive de la planification. En d'autres termes, assurez-vous que les objectifs commerciaux de niveau C contribuent à éclairer votre stratégie numérique. Avec une approche de planification plus inclusive et itérative, vous êtes plus susceptible d'obtenir l'adhésion de toutes les parties plutôt que de transformer constamment chaque discussion sur l'expérience numérique en débat.

Récapitulation

Comme l'explique Yogesh Gupta, président et chef de la direction de Progress:

«En fin de compte, la transformation numérique, les expériences client, le parcours de l'acheteur et même les expériences des employés sont tous rendus significatifs par une chose. —Fournir des expériences numériques incroyables sur chaque canal, chaque appareil, chaque point de contact, partout et à tout moment. Rien de moins n'est plus acceptable. Nos partenaires et nos clients savent que nous serons tous jugés sur les meilleures expériences, et nous devons faire face à d'incroyables attentes. "

Mais aussi bénéfique que soit le numérique, les organisations n'ont pas encore compris comment faire en sorte que cela se produise. En améliorant la pile technologique, en donnant aux équipes les moyens de travailler vers les mêmes objectifs et en étant plus stratégiques sur les projets sur lesquels travailler, les entreprises peuvent éliminer ces obstacles qui entravent le progrès.