Pourquoi les expériences en magasin sont le meilleur antidote des détaillants à l’inflation

Il y a d’innombrables façons de dire le péage qui inflation a conquis les acheteurs (et les détaillants, par extension). Tandis que les dépenses de consommation pour les services a augmenté en février 2022, les dépenses en biens ont diminué. 72 % des acheteurs américains dépensent moins à cause de l’inflation.

Bien que vous puissiez penser que cela est basé sur les premiers rendements positifs de l’année, les détaillants doivent maintenant s’atteler à la tâche pour s’assurer qu’ils survivront à une probable période de ralentissement liée à l’inflation. Même avant l’accélération récente, le Indice des prix à la consommation (IPC) augmentait à un rythme sans précédent. Les acheteurs n’ont que peu d’argent à dépenser, et détailLa réalité de rattrapera ces tendances — si les effets n’ont pas déjà frappé votre organisation.

Nous avons publié notre rapport State of Consumer Behavior 2022 précisément pour des moments comme ceux-ci. Il est essentiel que les détaillants et les consommateurs soient sur la même page, car le bien-être des deux parties en dépend. Avec notre rapport, nous identifions plusieurs informations qui peuvent aider les détaillants à mieux servir les clients et à positionner leurs organisations pour un succès à long terme, quelles que soient les conditions économiques. Entre autres découvertes, nous avons constaté que les consommateurs ont davantage besoin d’excellentes expériences en magasin que jamais auparavant. Continuez ci-dessous pour voir ce que nous avons trouvé :

Constat n°1 : Des expériences positives en magasin sont la clé de la fidélité à la marque

Il est important de souligner à quel point les expériences en magasin sont devenues importantes. Comme de nombreux détaillants le savent, la fidélité à la marque ressemble plus à une chimère qu’à une possibilité réaliste aujourd’hui. Les détaillants dépensent régulièrement des sommes exorbitantes pour des produits élaborés fidélité du consommateur initiatives. Pourtant, nous avons constaté que 29 % des acheteurs changent de marque plus souvent que jamais auparavant.

Il s’avère que la meilleure façon de fidéliser vos clients est de proposer des expériences en magasin toujours de qualité. 55 % des acheteurs ont changé de marque après un seul pauvres expérience en magasin. A l’inverse, 83% des acheteurs sont susceptibles de revenir dans votre magasin après avoir bon expérience en magasin. Les données sont on ne peut plus claires : les expériences en magasin ont un impact direct sur votre résultat net de la marque.

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Constatation n° 2 : La sélection des produits et le service client définissent l’expérience en magasin

Les produits et le service sont des éléments fondamentaux de l’expérience en magasin – ce n’est pas un secret pour les détaillants nés avant-hier. Pourtant, les organisations peuvent perdre de vue à quel point le client type apprécie la variété des produits et Service Clients.

Selon nos résultats, 31,9 % des acheteurs jugent une expérience en magasin principalement par la variété et la disponibilité des produits affichés dans un magasin. 26,4 % des acheteurs trouvent que la qualité du service client définit le plus l’expérience en magasin.

Les pénuries de la chaîne d’approvisionnement ont obligé les détaillants à faire preuve d’intelligence dans la façon dont ils acquièrent, stockent et affichent les articles. Des systèmes de gestion des stocks solides n’ont jamais été aussi importants. En outre, McKinsey recommande acheter et stocker les articles les plus demandés dans les quantités les plus élevées, tout en essayant d’éliminer autant que possible les tiers de la chaîne d’approvisionnement.

Certains détaillants peuvent également ne pas réaliser à quel point les clients apprécient un service de qualité. Certains peuvent également ne pas se rendre compte de l’ampleur de l’écart entre les marques qui font du service client une priorité et celles qui ratent la cible.

Des marques comme Tommy Bahama, Brighton, Nordstrom, WaWa et Bath & Body Works ont laissé une impression mémorable sur les acheteurs soucieux du service. De toute évidence, ces marques ont inspiré leurs employés à donner la priorité au client et ont positionné ces employés pour réussir.

WaWa est un bon exemple de la façon dont la technologie peut améliorer la perception qu’a un acheteur de service client positif. La commande sur les marchés de produits frais bien-aimés de WaWa est un processus hautement automatisé, les acheteurs pouvant gérer leurs commandes via des écrans tactiles ou sur l’application WaWa. Cela permet aux employés de se concentrer sur la partie la plus importante : rendre les aliments conformes aux spécifications du client.

De nombreuses marques de distribution sont mûres pour une telle automatisation. Parce que les clients accordent une grande importance au service, la mise à disposition d’options de libre-service pourrait donner le coup de pouce que votre marque recherche.

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Constat n°3 : les expériences en magasin attrayantes attirent les nouveaux clients

Lorsque nous avons demandé aux clients ce qui les amènerait à essayer un nouveau magasin, 21,7 % ont répondu que « des expériences visant à générer du plaisir » les convaincraient. La seule réponse plus populaire que celle-ci était « d’offrir des remises exclusives en magasin ».

La marque de vêtements basée en Pennsylvanie, United By Blue, s’est démarquée en installant des cafés dans ses magasins, proposant des plats locaux qui correspondent à l’image de la marque en matière de vie propre. En offrant aux acheteurs la possibilité de prendre une boisson ou un repas complet pendant leur achats voyage – ou même indépendant du shopping – United By Blue imprègne une ambiance décontractée qui dit « restez un moment ».

Bien que vous ne considériez peut-être pas qu’un café soit la l’expérience en magasin la plus excitante, c’est plus que suffisant pour conquérir de nouveaux clients qui apprécient ces caresses. Étant donné une sélection de produits similaire, choisiriez-vous, en tant qu’acheteur, de faire vos achats dans le magasin qui propose un délicieux café ou café, ou un autre qui n’en propose pas ?

Ce n’est qu’un exemple des nombreuses façons dont vous pouvez sortir des sentiers battus pour attirer de nouveaux clients fidèles dans vos magasins.

À mesure que les goûts des consommateurs changent, beaucoup de choses restent les mêmes. Les acheteurs veulent toujours ce qu’ils ont toujours voulu : des prix équitables, des associés pour répondre à leurs questions et les diriger vers des articles de qualité, et de nouvelles expériences passionnantes. Cependant, la façon dont les détaillants répondent à ces souhaits a certainement changé.

Les marques se sont aventurées plus loin en dehors des sentiers battus, offrant des expériences audacieuses et adoptant nouvelles technologies pour fournir le service et les expériences positives que les clients désirent. Avec des kiosques libre-service et d’autres outils qui soulagent les employés, les employeurs peuvent affecter leurs employés à de nouvelles fonctionnalités intéressantes de leur magasin, comme le café, par exemple.

Les organisations qui continuent de combiner les dernières technologies avec des services innovants et commercialisation les approches ont de grandes chances de surmonter même les périodes économiques les plus difficiles.

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