Pourquoi le commerce conversationnel est l’avenir du shopping

Dans les jours précédant Internet, les consommateurs n’avaient aucun moyen réel d’interagir avec les marques, mais maintenant tout cela a changé. Commerce de conversation prend le relais et définit le monde du commerce entier – alimenté par des assistants vocaux, des chatbots et des plateformes de messagerie axées sur l’IA – et rendant les achats plus intuitifs, personnalisés, sans friction… façonner un monde de consommateurs conscients qui commencent à attendre encore plus.

À mesure que la recherche vocale et les technologies de chat en IA mûrissent, les entreprises qui ne parviennent pas à s’adapter au risque ont du retard. La question n’est plus si les marques doivent s’intégrer commerce de conversationmais comment le faire efficacement. Les interfaces conversationnelles deviennent indispensables car elles améliorent les expériences des clients et optimisent également les stratégies de marque.

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La montée du commerce conversationnel

De Alexa d’Amazon aux chatbots WhatsApp, ces outils deviennent de plus en plus courants – et pour une bonne raison. Les gens veulent la commodité sur tout, et les consommateurs veulent des produits qui leur facilitent la vie.

Par exemple, avoir un haut-parleur intelligent qui ne vous joue pas seulement des chansons ou vous donnez des rapports météorologiques, mais vous permet en fait de commander une pizza? Révolutionnaire. Selon les prédictions, sur 50% des ménages américains devraient posséder un haut-parleur intelligent d’ici 2025, selon EMarketer. Les chatbots devraient économiser des entreprises 8 milliards de dollars par an d’ici 2024, comme l’a rapporté Juniper Research.

De plus, 40% des consommateurs utilisent désormais recherche vocale tous les jours, par PwC.

Le commerce conversationnel est des interactions médiées par l’IA entre les marques et les consommateurs par la voix ou le texte, permettant des transactions, du soutien et de la découverte dans un format naturel basé sur le dialogue, ce qui signifie que les consommateurs ont essentiellement un assistant d’IA vivant dans leurs maisons lorsqu’ils achètent des appareils intelligents.

Au lieu d’avoir à naviguer à travers des étapes compliquées, les consommateurs pourront obtenir ce dont ils ont besoin (ou veulent) par l’instruction verbale et les SMS.

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Comment le commerce conversationnel transforme le parcours client

Le commerce électronique traditionnel oblige les utilisateurs à rechercher, filtrer et comparer les produits par eux-mêmes – un processus qui conduit souvent à la fatigue de la décision et perd également du temps. Les interfaces conversationnelles axées sur l’IA permettent des recherches de produits en langage naturel, telles que « Montre-moi des chaussures de course à moins de 100 $ avec un bon support d’arc ». De plus, ils fournissent des réponses instantanées aux questions fréquemment posées, comme « Quelle est la politique de retour pour cette robe? »

Ces interfaces simplifient également la découverte en offrant des recommandations personnalisées en fonction du comportement passé.

Par exemple, un utilisateur peut entendre: « Vous avez aimé l’espresso – essayez ce nouveau mélange de rôti noir? » Ou peut-être même plonger dans leur calendrier et découvrir qu’ils ont un événement à venir et informer les consommateurs d’une vente à venir dans des points de vente de marque particuliers qu’ils ont patronisé auparavant.

Transactions transparentes via la voix et le chat

L’achat vocal n’est plus une nouveauté; C’est une nécessité. Alexa d’Amazon à elle seule a facilité des milliards de dollars en commerce vocal, tandis que WhatsApp et Facebook Messenger permettent la caisse directement dans le chat. Les principaux avantages incluent les achats mains libres, tels que la réorganisation de l’épicerie via Google Assistant.

Domino’s Pizza, par exemple, permet aux clients de commander via Alexa, Google Assistant ou même Twitter DMS – réduisant l’abandon des paniers et augmentant les ventes répétées. Ce niveau de commodité établit de nouvelles normes pour les attentes des clients.

Support et rétention client 24/7

L’IA conversationnelle ne stimule pas seulement les ventes, elle améliore également les expériences post-achat. Chatbots résoudre environ 80% des requêtes de service client de routine, réduisant les temps d’attente et les coûts d’exploitation. Les exemples incluent le suivi des commandes instantanées, où un utilisateur peut demander « Où est mon package? » et recevoir des mises à jour en temps réel.

Pouvoir recevoir des informations souhaitées à la baisse d’un chapeau augmente la satisfaction des utilisateurs. Pensez-y, préférez-vous appeler la hotline d’un service postal et attendre quinze minutes pour obtenir une mise à jour sur votre colis, ou demander à votre haut-parleur intelligent de vous dire en une fraction de seconde?

Mélanger l’automatisation avec les transferts humains

Toutes les requêtes ne doivent pas être automatisées. Utilisez l’analyse des sentiments pour détecter la frustration et dégénérer des agents vivants chaque fois que cela est nécessaire. Par exemple, si un utilisateur exprime l’insatisfaction, le bot peut répondre: « Permettez-moi de vous connecter à un spécialiste » ou « Aimeriez-vous parler avec un agent? » ce qui fait que le client se sent à la fois entendu et apprécié.

Trouver un équilibre entre automation Et le toucher humain est crucial pour maintenir la confiance et la satisfaction. Alors que les chatbots gèrent les demandes de routine, les problèmes complexes ou chargés émotionnellement doivent toujours être traités par un autre être humain.

Tirer parti des données et la cohérence des omnicanaux

Un utilisateur peut démarrer une conversation sur Facebook Messenger, puis passer à la voix pour une résolution plus rapide. Assurez-vous la continuité de la plate-plaquette transparente afin que les clients n’aient pas à se répéter et à conserver une base de données sur ce que l’historique du client est également essentiel pour améliorer leur satisfaction, ce qui signifie que l’intégration des systèmes backend pour maintenir le contexte à tous les points de contact est tout aussi important.

Utilisez des interactions passées pour adapter les réponses. Si vous êtes allé au restaurant plusieurs fois, il est naturel que le serveur connaît votre commande régulière. Mais ne serait-il pas génial pour l’IA d’adopter la même stratégie? L’assistant vocal de votre café pourrait être en mesure de Reconnaître les caractéristiques du visage beaucoup plus efficacement et personnaliser chaque commande.

La personnalisation s’étend au-delà des recommandations de produits. Il comprend la mémorisation des méthodes de paiement, des adresses de livraison et même des styles de communication préférés. Plus l’expérience est adaptée, plus les utilisateurs sont susceptibles de revenir.

En fait, être en mesure d’analyser les journaux de conversation pour identifier les points de dépôt, comme où les utilisateurs abandonnent les chariots à mi-parole, peut également aider à augmenter les taux d’achèvement. La conversation continue est la clé pour rester en avance dans le paysage rapide du commerce de la conversation, et les clients sont beaucoup plus susceptibles de procéder s’ils se rendent compte qu’ils n’ont pas à commencer à zéro.

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Réflexions finales

Le commerce conversationnel n’est pas seulement une tendance – c’est l’avenir de Engagement client. Les marques qui intègrent la voix et discutent de manière transparente dans le parcours de l’acheteur gagneront la fidélité, l’efficacité et la croissance des revenus. La clé réside dans la combinaison de l’IA de pointe sans oublier EQ, qui pourra aider chaque interaction à se sentir intuitive et utile.

Le passage de la voix à la valeur est là.

Votre marque est-elle prête à rejoindre la conversation?