Pourquoi et comment intégrer l'agilité à la gestion des services (2ème partie)

Partie 2 d'une série en deux parties sur l'intégration de la méthodologie agile à la gestion des services informatiques. Lisez la partie 1.

Dans la partie 1 de cette série, nous avons examiné les principes et les avantages de la méthodologie agile. Qu'en est-il d'introduire agile dans des processus déjà établis? Comment pouvons-nous leur injecter de l'agilité?

Je dois dire que je vais probablement vous décevoir. les processus eux-mêmes ne deviendront pas agiles. Mais la conception et l'amélioration des processus le seront. Le caractère d'un processus ("comment passer de A à B?") Ne serait pas le même.

Exemple de processus: gestion agile du service et amélioration continue du service

Quoi de plus évident que de choisir le processus qui ressemble déjà aux cercles familiers du développement évolutif agile, que beaucoup appellent sprints? Ce processus porte essentiellement sur l'amélioration: le processus d'amélioration continue du service avec le cercle de Shewhart (voir la figure 1), appelé à tort le cercle de Deming et familier à beaucoup comme le cercle PDCA.

Peut-être avez-vous remarqué que le Le mot «continu» est fréquemment utilisé en relation avec des méthodes et des philosophies agiles – par exemple, intégration continue, livraison continue, déploiement continu ou amélioration continue. Nous avons maintenant un processus d'amélioration continue du service. Comment continus et continus vont de pair?

Figure 1 (à gauche) et Figure 2 (à droite)

Continuel sur la voie de la continuité

Dans un premier temps, essayons de déterminer la différence entre ces deux Mots similaires. De nos jours, «continu» et «continu» sont souvent utilisés comme synonymes. La définition principale de «continu» est «se produisant fréquemment». La définition principale de «continu» est «ininterrompue» ou «incessante». Clarifions la différence à l'aide de deux exemples simples.

Les choses qui sont incessantes ou existent sans interruption sont «Continu». Par exemple, l'écoulement d'une rivière et le mouvement des planètes autour du soleil sont continus car ils ne s'arrêtent jamais. Les choses qui se produisent fréquemment ou se reproduisent périodiquement sont «continuelles». Elles ne sont pas incessantes mais se produisent régulièrement. Par exemple, les appels téléphoniques vers un bureau occupé et les départs d'une station de bus sont continus, car ils se produisent régulièrement, mais pas de manière ininterrompue.

En ce qui concerne «continuelle» et «continue» dans la gestion de services agile, la figure 2 montre que n'attendons plus qu'un changement majeur dans le processus de service informatique passe par tous les comités et tous les bureaux. Au lieu de cela, nous créons un flux incessant de changements et en tirons des enseignements.

Cela n’exclut pas que les processus qui ont déjà mûri, en ce sens qu’ils se soient bien établis – comme dans «C’est ainsi que nous avons toujours ça ”- pourrait être jeté à la mer et le processus de maturation recommencé. C’est tout le contraire. c'est ce qui résonne en agilité. Étant donné que les processus font l'objet d'une amélioration continue agile, nous l'adaptons continuellement aux conditions actuelles, ce qui le rend agile.

Exemple de rôles: de responsable de services informatiques à responsable de services agile

est généralement un terme générique désignant un responsable au sein d’un fournisseur de services. Il est souvent utilisé pour désigner un responsable des relations commerciales, un responsable de processus et un responsable principal responsable des services informatiques. Les gestionnaires de services traitent par exemple des processus de gestion des relations commerciales, de gestion des niveaux de service et d'amélioration continue des services. (ITIL 2011 Edition – Service Operation). Ils ont une compréhension claire des services nécessaires pour créer de la bonne volonté.

Les gestionnaires de services agiles ajoutent des valeurs et des pratiques agiles au rôle classique des gestionnaires de services. En tant qu'experts en gestion des relations commerciales et en gestion des niveaux de service, ils savent comment faire fonctionner les services pour répondre aux besoins de leurs clients internes et externes.

En appliquant leur état d'esprit agile les gestionnaires de services agiles développent les perceptions des clients et des propriétaires de processus lorsqu'il s'agit de comprendre l'interaction entre la bonne volonté et les processus. Selon le DevOps Institute (DOI), ils sont souvent désignés par l'équivalent opérationnel du scrum master habituellement utilisé dans le développement de logiciels.

L'expérience dans le domaine de la gestion du changement organisationnel est également importante, car bon nombre des tâches remplies par ce rôle facilitent le changement culturel. Ces rôles sont à la fois médiateurs, entraîneurs, protecteurs et serviteurs. Un leader serviteur se concentre sur l'identification des besoins des autres à un stade précoce et sur leur satisfaction. C'est ce qui les pousse et les motive à exercer une influence et à diriger.

Comme je l'ai déjà décrit dans dans mon précédent article la communication et la coopération occupent une place centrale ici. Ils constituent le lien entre le développement et la gestion des opérations.

En tant que l’un des plus grands cabinets de conseil en informatique au monde possédant une vaste expertise des services de gestion d’applications, il a compris dès le départ qu’il était important d’adopter des méthodes agiles de comportement et de réflexion dès le début, il a donc ancré le principe du leadership serviteur dans les valeurs de son peuple. Êtes-vous intéressé par d'autres détails? Contactez-nous aujourd'hui.

Cet article a paru à l'origine sur itelligence.com et est republié avec son autorisation. itelligence est un partenaire SAP platine.