Pourquoi avez-vous besoin d'un framework de plate-forme d'expérience client?

Deux principes clés de la transformation numérique sont que vous devez vous concentrer sur l'expérience client globale et que l'expérience du client est la somme de toutes ses interactions avec votre marque. Cela signifie que l'expérience d'un client ne dépend pas uniquement de votre site Web ou de votre application mobile.

L'expérience d'un client comprend l'appel à votre centre d'appels, la publicité que vous avez placée dans le jeu, la description du produit dans Amazon et bientôt. Afin de gérer l'expérience globale, vous devez vous concentrer sur tous les plateformes ou systèmes d'expérience client de votre organisation.

Comment maîtrisez-vous tous les différents systèmes qui ont un impact sur l'expérience globale? Chez Perficient, nous avons créé notre Framework Customer Experience Platform pour vous aider.

CX Platform Framework présente les principaux groupes de fonctionnalités (marketing, ventes, contenu, etc.) et les fonctionnalités spécifiques à chaque domaine. Nous avons délibérément essayé de nommer autant que possible ces capacités en termes commerciaux. Nous ne référons pas non plus à un fournisseur ou un système spécifique dans le diagramme. Alors que le framework n'inclut pas 100% des capacités que nous voyons sur le marché, il couvre les principales.

CX Platform Framework, Copyright Perficient 2018

Comment utiliser le CX Platform Framework

Tout d'abord, lorsque vous cherchez à transformer numériquement votre organisation, vous devez comprendre tous les points de contact avec le client. Les canaux et les appareils en haut de la page vous rappellent qu'il existe de nombreuses façons pour votre client de faire l'expérience de votre marque. Vos clients peuvent ne pas utiliser tous ces canaux, donc nous pouvons adapter le framework à vos besoins spécifiques.

Deuxièmement, en regardant les différentes catégories de haut niveau, vous pouvez déterminer si votre entreprise les utilise, a des lacunes ou a besoin pour les améliorer. Par exemple, vous pouvez avoir un bon contrôle sur le commerce électronique, mais vous rencontrez des problèmes dans les ventes.

Plonger dans les ventes, vous pouvez identifier un écart ou besoin de meilleures propositions, ou votre processus de renouvellement est horrible. Peut-être savez-vous que les données sont un problème, avez-vous une plate-forme de données client ou un entrepôt de données? En examinant toutes les catégories de haut niveau, vous pourriez être en mesure d'identifier rapidement les lacunes.

Troisièmement, nous voyons souvent les entreprises lutter pour fournir des messages ou du contenu cohérents entre les canaux. Quand vous regardez le framework, vous voyez plusieurs capacités différentes dans la boîte de gestion de contenu.

Peut-être avez-vous décidé d'implémenter un CMS Web et pensé que cela résoudrait le problème. Cependant, lorsque vous sortez de la zone de gestion de contenu, vous constatez que de nombreuses autres zones ont des plates-formes qui nécessitent leur propre contenu et n'utilisent pas ce système que vous venez de mettre en œuvre.

Par exemple, l'outil de gestion de campagne peut avoir son propre ensemble de contenu qu'il utilise pour les courriels. L'équipe de marketing social crée son propre contenu dans les outils qu'ils utilisent. Le système de contrats a encore un autre ensemble de contenu distinct du CMS Web. Ainsi, CX Platform Framework peut vous aider à identifier d'autres domaines de l'entreprise qui pourraient avoir des capacités qui se chevauchent.

Quatrièmement, pour implémenter de nouvelles fonctionnalités d'expérience client, il est important de comprendre ce qu'une plate-forme CX offrira. 't. Les vendeurs poussent de plus en plus de plateformes «Cloud» offrant de nombreuses fonctionnalités, mais aucun fournisseur n'offre tout dans notre CX Platform Framework.

Si vous regardez une plateforme CRM, vous devez comprendre comment cette plate-forme affecte les autres aspects de l'expérience client globale. Par exemple, aura-t-il sa propre base de données client qui est en conflit avec votre base de données de segmentation marketing? Cette plate-forme fonctionne-t-elle bien avec votre plate-forme de centre d'appels existante?

Lorsque vous regardez les plates-formes CX implémentées dans votre entreprise, il n'est pas rare de trouver 50, 80 systèmes différents ou plus. Au fur et à mesure que vous comprenez mieux l'ensemble des fonctionnalités d'expérience client dont vous avez besoin, vous pouvez commencer à prendre de meilleures décisions sur les plates-formes qui vous conviennent.