Lorsque Harold Leavitt a inventé l'expression personnes, processus et technologie dans son article de 1964, Applied Organization Changes in Industry, il n'a jamais imaginé à quelle fréquence il serait utilisé pour identifier les éléments clés du succès d'une entreprise. Cependant, de nombreuses entreprises se concentrent sur les processus et la technologie en tant que deux composants principaux sans trop mettre l’accent sur la composante personnes. Une étude d'IBM soutient ce postulat, affirmant que les initiatives de transformation ignorent l'aspect humain de l'initiative de changement .
En avant jusqu'en 2019, Drew Saur, DSI de The Palmer Family of Companies, qui inclut G & C Foods à Syracuse, NY; Palmer Food Services à Rochester, NY; et le marché Direct To You de Palmer à Rochester, NY. Au sein de la famille d'entreprises Palmer, les équipes de Drew utilisent des outils tels que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour aider ces entreprises du secteur alimentaire à atteindre de nouveaux sommets à l'ère numérique.
Bien que son CV professionnel soit riche en réalisations technologiques, son diplôme est en cours. la théorie rhétorique, qui est l'étude philosophique classique de la communication et de la persuasion. Partout où il travaille, il se concentre sur la création et le renforcement des relations entre les ingénieurs et leurs clients en se concentrant sur les aspects d’empathie et de confiance. Il est un conférencier régulier du Rochester Institute of Technology, où il aborde ce sujet avec des seniors et des étudiants diplômés en génie logiciel.
Drew a une perspective unique sur les personnes, les processus, la formule technologique et j'ai eu l'occasion de le rencontrer. avec Drew pour discuter de sa philosophie et de la façon dont il l’applique pour aider les gens à dépasser leurs capacités. Voici un extrait de notre conversation:
Drew Saur, CIO, La famille des sociétés Palmer
Phil Weinzimer: Drew, nous entendons souvent sur les personnes, les processus et la technologie en tant que composants essentiels de la réussite des initiatives de transformation. Je sais que vous avez une perspective intéressante à ce sujet. Pouvez-vous partager vos idées sur l'importance et le lien de chaque composant?
Drew Saur: Cette triade est aussi vieille que les collines et tout CIO digne de ce nom sait qu'il définit ordre des opérations. L’essentiel de mon histoire en matière de leadership est celui de directeur technique, et lorsque j’examine les succès que j’ai obtenus dans ces rôles, je pense que c’est mettre l’accent sur les personnes et leurs processus, et tirer les rênes de la technologie jusqu’à ce que compréhension des deux premières choses. En tant que CTO, votre succès dépend de la précision de vos exigences et seule la connaissance approfondie des personnes et de leur situation peut vous aider à identifier les processus appropriés et agréables que la technologie peut prendre en charge.
Vous souvenez-vous de l'époque d'OpenDoc et de OLE le milieu des années 1990? Un grand nombre d'ingénieurs intellectuels ont pensé qu'il serait plus logique de disposer de données – distribuées sur des PC individuels – qui pourraient être partagées sur ces PC au besoin, plutôt que centralisées. Je me souviens avoir pensé: comment les gens ordinaires sont-ils supposés percevoir les relations avec les données dont ils ont besoin? Oui, il existe quelques endroits où ActiveX est toujours utile pour les utilisateurs expérimentés de Microsoft Office, mais la plupart des gens ne partagent pas les données de cette façon. Heureusement, Internet est arrivé et l’idée de données (généralement) centralisées a éclipsé les rêves de ces ingénieurs. Pourquoi? Parce que les gens ordinaires venaient en premier et que ceux-ci ne devraient pas avoir le fardeau de penser de manière intellectuelle aux données.
Dans de nombreuses entreprises, les gens continuent de regarder des technologies, même généralisées, comme l’IA, avant d’essayer d’envisager des façons de appliquer ces technologies. Je pense que cela ne sera jamais aussi efficace que d'examiner d'abord les problèmes de l'entreprise et d'identifier les processus pouvant être utilisés pour alléger ces problèmes. Nous devons nous rappeler que tous les logiciels facilitent la réalisation de tâches répétitives (processus!). Certaines tâches répétitives peuvent être combinées pour obtenir un effet profond, par exemple la robotique, mais c’est tout ce qu’elles font. La technologie est un moyen de parvenir à une fin et non une fin en soi.
PW: Quels sont les attributs clés et les meilleures pratiques que les DSI pourraient utiliser pour mesurer la maturité de votre modèle Personnes, processus, technologie?
DS:
Personnes:
- Identifiez toutes les personnes: Assurez-vous de bien prendre en compte l'ensemble des personnes touchées par votre problème et ses solutions possibles. Il est facile d'oublier les personnes qui doivent déployer et soutenir votre solution, alors ne les oubliez jamais!
- Regardez la personne dans son ensemble: En employant l'empathie, ne considérez pas seulement ce que vous savez, mais ce que vous pourriez ne pas savoir. La personne déteste-t-elle son patron, souffre-t-elle de dépression ou a-t-elle d'autres problèmes personnels qui pourraient empêcher son immersion totale avec vous?
- La confiance comme objectif: Que devez-vous faire pour développer une relation de confiance durable? relations avec les gens qui vous demandent de résoudre leurs problèmes?
Processus:
- Pensez en termes économiques: Collaborez avec les hommes d'affaires pour exposer leurs problèmes et leurs processus sous forme de scénarios utilisateur agiles, que vous travailliez dans un environnement agile cadre ou pas. Faites de votre mieux pour laisser la technologie en dehors des histoires. Pensez aux exigences fonctionnelles et non aux exigences techniques.
- Pensez comme un ingénieur système: Regardez votre entreprise comme un système de systèmes et étudiez le travail remarquable de Richard Turner et Rose Opengart à la NASA (https: / /www.nasa.gov/pdf/291037main_10.5.5_APPENDIX_MARSHALL.pdf) pour favoriser la compréhension et les compromis entre départements
- Mesure: Lorsque vous définissez ou affinez un processus, comment allez-vous mesurer son succès? / ROI?
Technologie:
- Expérience utilisateur: Les technologies que vous avez choisies fourniront-elles un UX qui honore les utilisateurs? Les solutions sont-elles accessibles aux gens ordinaires? Des tests UX effectués de manière responsable sont nécessaires.
- Flexibilité: Les technologies que vous avez choisies offrent-elles un degré de flexibilité qui reflète l'évolution des besoins des personnes desservies?
- Obscurcir la complexité: Le produit final?
PW: Quelles sont les prochaines étapes importantes que les responsables de l’information devraient prendre pour améliorer la maturité des ressources humaines, des processus et de la technologie de leur organisation informatique?
DS: Les cinq domaines suivants aideront les DSI à améliorer la maturité des compétences en ressources humaines, processus et technologies de leur organisation informatique [19659028]1. Change le dialogue
Informez les gens de votre entreprise – du haut en bas – que vous voulez changer le dialogue et que nous ne parlerons pas de technologie, mais que nous nous concentrerons sur les personnes et les processus avant tout. Ceci est un changement et pourrait vous prendre des mois voire des années pour le compléter. Vous ne pouvez pas vous précipiter plus rapidement que ne le peuvent les personnes avec lesquelles vous travaillez.
2. Les vendeurs peuvent détourner votre attention
Arrêtez la tentation de regarder les vendeurs quand ils vous approchent pour des affaires à l'improviste. Dites-le à vos collègues, au sein de votre service ou ailleurs: des vendeurs nous présentent chaque jour des technologies tentantes. Les nouveaux fournisseurs ajoutent des risques et de la complexité à notre entreprise. Si un fournisseur propose une solution technique à un problème pour lequel nous n’avons pas travaillé activement, nous nous demanderons d’abord: pourquoi ne l’a-t-on pas abordé? Deuxièmement, quelles autres possibilités avons-nous dans les limites de nos capacités pour tenter de résoudre ce problème avant de nouer une relation avec un nouveau fournisseur?
3. Concentrez-vous sur l'empathie, la confiance et l'intelligence émotionnelle
Assurez-vous que tous les membres de votre équipe de technologie développent une compréhension profonde de ces trois choses: l'empathie, la confiance et l'intelligence émotionnelle. La capacité à faire preuve d'empathie… à développer des relations de confiance… et à savoir comment agir dans des situations stressantes est essentielle pour susciter des exigences honnêtes de la part de personnes réelles.
4. Think big picture
Obligez vos équipes à abandonner l’esprit d’ingénierie pour répondre à leurs besoins. Les ingénieurs en logiciel doivent cesser de «penser en code» et les informaticiens, de «pensées en matériel et en logiciels». J'encourage mes équipes à éviter les termes «utilisateurs» et «utilisateurs finaux» autant que possible. Ces termes impliquent une division de classe. On peut soutenir que notre industrie a adopté ces conditions pour nous aider à faire preuve d'empathie envers des personnes que nous ne sommes pas. Mais je trouve que c'est une pensée incomplète. C’est un concept très condescendant quand on y pense. Nous sommes tous des personnes et nous partageons les mêmes limites. Si nous résolvons des problèmes et que nous créons un scénario «nous» contre «eux», nous ne nous mettons vraiment pas dans la même catégorie que nos clients. Certaines personnes diront que si je crée quelque chose qui fonctionne pour moi en tant qu'ingénieur, cela ne fonctionnera pas bien pour un non-ingénieur. Je dis: ne créez pas quelque chose qui fonctionne pour vous en tant qu’ingénieur. Créez quelque chose qui fonctionne pour vous en tant que non-ingénieur. Si vous ne pouvez pas contacter votre non-ingénieur interne, alors je pense que vous avez encore du développement personnel à faire!
5. Instaurez une culture de «respect de la condition humaine»
. Cela signifie que nous devons faire tout ce qui est possible pour éviter de projeter des artefacts technologiques sur nos clients. Cela devrait devenir le fondement de toutes les décisions prises par votre équipe.
L'une de mes anciennes équipes d'ingénieurs a développé des applications mobiles pour les infirmières. Les infirmières sont des personnes spéciales… il faut du courage pour faire ce qu'elles font. Ils traitent avec les humains à un niveau primaire. On ne peut pas s’attendre à ce qu’ils se passionnent pour la technologie. Cette équipe a réfléchi à ce que les infirmières ressentiraient lorsqu'elles auraient besoin d'un soutien technique. «Une erreur est apparue sur mon écran!» «Qu'est-ce que cela dit?» «Je ne sais pas, une sorte d'erreur sur la connexion au serveur.» «Vous souvenez-vous de plus d'informations?» «Non.»
Pour s’attaquer à la condition humaine, au lieu d’un message d’erreur textuel, l’équipe a présenté une image humoristique et mémorable à l’infirmière. L'infirmière appelait et décrivait l'image – en riant! – et notre équipe savait exactement comment commencer à enquêter sur le problème. C'est mieux pour l'infirmière et la personne de soutien technique. C’est l’exemple le plus simple de respect de la condition humaine à laquelle je puisse penser.
Je pense que la technologie a aggravé bien des choses. Ce qui était autrefois de simples transactions est maintenant aussi compliqué qu’il était autrefois d’ouvrir un compte bancaire. Oui, les entreprises ont beaucoup de données, mais à quel coût pour les clients? Récemment, j'ai acheté plusieurs paires de chaussettes dans un grand magasin. Un code-barres devait être appliqué à chaque paire, qui devait être scannée, de manière ostensible, pour pouvoir ensuite renvoyer l’article sans reçu.
Lors de la commande, l’une des paires n’avait pas de code UPC; le chaos s'ensuivit. Le greffier a appelé un responsable, qui a essayé de regarder les chaussettes pour obtenir leur prix. Nous avons finalement trouvé le prix en utilisant mon téléphone portable. L'ensemble de la transaction a été redémarré. De nouveaux codes à barres de retour ont dû être placés sur chacun des anciens codes à barres de retour, numérisés une nouvelle fois et j'ai finalement pris possession de mes chaussettes… 20 minutes plus tard.
Je parie que vous pensez où vous achèteriez vos propres chaussettes en ligne à la place. Mais je parie également que ce n’est pas une liste de centaines, voire de dizaines de lieux. C’est probablement un ou deux. Les bonnes expériences devraient être banales; nous avons un très long chemin à parcourir. Faire plus attention aux gens nous aidera à y arriver.
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