Pleins feux : L’engagement des citoyens est une voie à double sens

Les villes et villages du monde entier ont intensifié leur jeu numérique pendant les années de pandémie – et pour cause. Personne ne voulait prendre le risque de faire quoi que ce soit en personne, surtout quelque chose d’aussi banal que de payer une facture fiscale.

J’ai déjà écrit pour SAP Insights sur la façon dont les villes et les régions intelligentes utilisent les données pour construire des services en ligne. Alors que nous sortons, hésitants, de la pandémie, voici une autre considération importante : après un long isolement, les gens veulent vraiment engager. Offrir un large éventail de services aux citoyens n’est que la première étape pour bâtir un engagement citoyen à la fois authentique et durable.

La migration hors des villes provoquée par la pandémie à laquelle beaucoup d’entre nous s’attendaient a largement non matérialisé. Par exemple, les nouvelles données du recensement américain montrent que les Américains se déplacent à des taux historiquement bas. Dans le même temps, certains signes indiquent que les villes de taille moyenne attirent les résidents travaillant à domicile hors des banlieues classiques en « banlieues urbanisées », de plus grands emplacements municipaux où ils peuvent se rendre à pied à tous les services dont ils ont besoin pour travailler et se divertir.

Les villes qui ne soutiennent pas ce désir de communauté et d’engagement courent le risque que les résidents finissent par « voter avec leurs pieds » et déménagent dans des endroits qui le font. Pour retenir et attirer les personnes dont elles ont besoin pour contribuer à leur main-d’œuvre et à leur assiette fiscale, les villes doivent offrir de meilleures expériences et politiques aux citoyens – y compris une réduction du trafic, des options de vie abordables, une meilleure éducation grâce à des écoles hautement connectées et des infrastructures résilientes qui peuvent résister aux perturbations tout en conservant sa fonction de base. Il s’agit de trouver l’équilibre entre attirer les gens et le commerce tout en évitant de surcharger les infrastructures essentielles, conduisant à des rues et des écoles surpeuplées – ce qui n’est pas une mince affaire.

Pour ce faire, les villes doivent mieux comprendre les priorités et les points faibles des citoyens afin de s’assurer que les décisions qu’elles prennent au nom de la communauté sont éclairées par les commentaires des résidents, ainsi que par des sources de données plus traditionnelles. Ensuite – et c’est le plus difficile – ouvrir le processus décisionnel et les facteurs qui ont été pris en compte pour que les citoyens comprennent mieux les choix que font leurs dirigeants municipaux.

Les villes qui le font ont la chance de continuer à croître et à prospérer. Quoi de plus intelligent que ça ?

Une chance d’être entendu, numériquement et autrement

Alors, à quoi ressemble un véritable engagement citoyen à ce moment critique ?

Cela va au-delà de l’offre de services numériques pratiques ; c’est clair. Les citoyens s’attendent désormais à tout en ligne, comme le paiement des factures fiscales et des contraventions de stationnement. Les villes ont intensifié leurs offres numériques pendant la pandémie, en ajoutant des répertoires de services qui fournissent des informations sur un grand nombre de ressources municipales (y compris les ordonnances municipales et les ressources de logement équitable, par exemple) ainsi que l’inscription des électeurs en ligne et le signalement des nids-de-poule.

Avec ces services numériques désormais en jeu, les villes s’efforcent de se réinventer en permanence. Pour y parvenir, ils ont besoin de meilleurs moyens d’obtenir l’avis des citoyens. Exemple concret : je vis dans le comté de Fairfax, en Virginie. C’est un département urbanisé. Si les citoyens avaient quelque chose à dire sur la façon dont les choses se faisaient, c’était qu’ils se présentaient et parlaient au superviseur du comté qui était disponible ce jour-là. Ou ils pourraient s’inscrire pour prendre la parole lors d’une réunion publique. Et ils peuvent encore le faire.

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Mais maintenant, de nombreux outils différents sont disponibles pour que les villes et les comtés puissent apporter des expériences contextuelles à un plus large éventail de personnes avec des enquêtes et des formulaires de commentaires, à la fois en ligne et par d’autres moyens tels que des kiosques à écran tactile dans un environnement de place de la ville. Ces méthodes fonctionnent bien pour les personnes qui ne sont pas enclines à se lever et à prendre la parole lors d’une réunion (peut-être parce qu’elles hésitent à partager publiquement une opinion impopulaire sur un poste budgétaire, par exemple) et qui souhaitent simplement fournir des informations, telles que partager la quantité de trafic sur leur rue et les ramifications probables d’un nouveau développement à proximité. Le but est que les dirigeants des gouvernements locaux obtiennent un éventail de commentaires plus large que celui qui était disponible traditionnellement, pour entendre toute la gamme des voix des citoyens – propriétaires, entreprises, résidents, sans-abri – afin qu’ils puissent prendre des décisions meilleures et plus éclairées.

Et l’exercice n’est pas « un et fait ». Le travail acharné de l’engagement est d’écouter, de répondre et d’écouter à nouveau. Et puis tenir les résidents informés des décisions qui ont été prises – et plus important encore, Pourquoi.

Les villes commencent à utiliser des kiosques pour capter le sentiment des citoyens, qui pourrait être intégré à une plate-forme de gestion de l’expérience qui surveille et analyse les commentaires de la même manière que les entreprises le font pour les clients et les employés. L’approche kiosque aide à recueillir les commentaires des personnes qui ont un accès moins pratique à un téléphone intelligent ou à Internet.

La ville de Cambridge, Massachusetts, par exemple, reconstruit une maison mère et un kiosque à journaux bien-aimés de 1928 en tant que kiosque multifonctionnel qui sera un centre d’engagement communautaire. Selon le Rapport final sur le kiosque et la place de Harvard Squarel’essence du projet était création de lieux, à travers lequel les gens façonnent collectivement leurs espaces publics pour faciliter l’interaction sociale et améliorer la qualité de vie de leur communauté. Une partie de la charte du projet était d’impliquer autant de citoyens que possible en utilisant des ateliers de création de lieux éphémères (ainsi que des moyens plus traditionnels, y compris des enquêtes) pour mieux comprendre comment les citoyens utilisent l’espace historique. Le projet Harvard Square Kiosk a méticuleusement recueilli les données des commentaires des citoyens à partir de nombreux canaux différents, ce qui lui a permis d’avoir une meilleure image des besoins politiques de l’ensemble de la communauté.

La prochaine étape pour les villes consistera à superposer les commentaires des citoyens avec des données telles que les projections de revenus, les tendances démographiques et d’autres données qui tiennent compte de la réalité du financement public limité et de l’équilibre entre les différents besoins. Permettre aux résidents de voir et de comprendre le rapport coût-bénéfice des décisions individuelles augmente l’engagement et le sentiment d’appropriation de l’endroit où ils vivent et travaillent. C’est l’expérience totale de la communauté.

À quoi ressemble un véritable engagement

La ville de Hambourg, en Allemagne, accorde une grande importance aux arts et à la culture. Pendant la pandémie, la ville a repéré une opportunité de renforcer la communauté artistique en difficulté à Hambourg et au-delà en construisant une plate-forme électronique pour décaisser des fonds pour les acteurs culturels de la ville, qui ont été durement touchés par la pause prolongée de l’exécution publique. Un afflux de fonds fédéraux visant à aider les artistes, musiciens et interprètes à se remettre sur pied ; la plate-forme numérique a facilité la voie pour s’assurer que les fonds parviennent au groupe visé pour stimuler les arts culturels dans la région. La ville a reconnu l’urgence au sein de cette communauté spéciale et a réagi rapidement.

L’engagement des citoyens ne sera pas toujours synonyme de kumbaya et de bénévolat. Ce sera souvent désordonné et controversé. Parlez à cinq personnes et vous entendrez probablement cinq opinions différentes, surtout lorsqu’il s’agit de sujets qui exploitent les disparités socio-économiques qui divisent les citoyens. Ces débats sont d’autant plus chauds lorsqu’il s’agit de choses qui se passent dans leur propre arrière-cour, telles que les budgets scolaires, les modifications des lois de zonage et l’entretien des espaces verts publics.

L’un des problèmes les plus urgents mais controversés auxquels sont confrontées les villes est la nécessité de créer des logements plus abordables pour les professionnels de la classe moyenne, tels que les enseignants et les pompiers, ainsi que les personnes économiquement défavorisées. Partout dans le monde, il est très courant que les résidents disent qu’ils soutiennent le logement abordable, mais pas dans leur propre coin du monde (où cela pourrait affecter la valeur de leurs propriétés). Dans ce cas, les habitants sont certes engagés, mais la situation ne facilite pas les choix auxquels sont confrontés les élus municipaux.

Il convient également de noter que la culture joue un rôle majeur dans la manière dont les citoyens recevront les services fournis par les villes. Par exemple, l’Office of State Revenue, Queensland Treasury, Australie, a récemment effectué une projet pilote utilisant l’apprentissage automatique pour identifier les contribuables fonciers qui étaient les plus susceptibles – sur la base de l’analyse de 187 millions d’enregistrements de 97 000 contribuables – de ne pas payer leurs factures. Le concept était d’offrir de l’aide de manière proactive avant que les gens n’aient des ennuis, ce qui augmenterait également le montant des impôts perçus. Il n’est pas exagéré d’imaginer des endroits dans le monde où ce type de sensibilisation serait considéré comme une ingérence importune de type «grand frère» par opposition à une aide au point de besoin.

Pour des situations délicates comme celles-ci dans lesquelles la communauté est potentiellement tendue, fournir un accès à un éventail complet de données et montrer aux contribuables comment les décisions ont été prises contribuera grandement à combler les lacunes. Ou c’est l’espoir, de toute façon. Le travail consistera à demander aux résidents de partager et de réfléchir de manière critique aux dilemmes auxquels la société est confrontée sous différents angles. Comment équilibrer les désirs concurrents de différentes personnes tout en utilisant judicieusement les fonds publics ? Comment une municipalité perçoit-elle son dû en taxes tout en soutenant ses citoyens ?

Souvent, les gens ne comprennent pas tous les aspects d’une histoire. Connaître et réfléchir de manière critique à toutes les perspectives des données pourrait aider à accroître la confiance dans le gouvernement.

Comme dit à Lauren Gibbons Paul

Dante Ricci

est responsable du marketing mondial, secteur public et villes intelligentes, SAP Global Marketing.

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