Pierre angulaire de l'expérience utilisateur

La partie 3 de la série en 3 parties « L'effet de prise en charge intégré »

Les entreprises qui utilisent les dernières technologies ont besoin d'un accès intuitif et parfaitement intégré à l'assistance. Certaines personnes préfèrent interagir avec des arbres de décision guidés à l'écran ou regarder un didacticiel vidéo, tandis que d'autres apprécient le fait de discuter avec un robot ou avec un expert en la matière.

Quelle que soit la préférence choisie, l'expérience de l'assistance numérique doit s'adapter. aux styles d'apprentissage et de travail des utilisateurs individuels tout en apportant des réponses dans le contexte et à la demande

Tout au long de cette série, nous avons expliqué comment les pratiques de support intégrées répondent à ces attentes avec un accès direct à des services intelligents. En modifiant radicalement la manière dont les utilisateurs obtiennent l'assistance dont ils ont besoin, les entreprises peuvent augmenter leur maturité numérique en faisant face à un processus radicalement plus simple de demande d'assistance et de résolution des problèmes. Et chaque ajout de technologie intelligente (apprentissage automatique, correspondance sophistiquée d'intention et connaissances sensibles au contexte, par exemple) personnalise cette expérience de manière significative et mesurable.

Renforcer l'adoption par les utilisateurs grâce à un support de pointe

Création d'un support ticket est comme envoyer une fusée pour le maintien de la vie. Les utilisateurs ayant besoin d’assistance supposent que les informations et les conseils qu’ils obtiendront anticiperont leurs besoins et résoudront leurs problèmes de manière intelligente. Dans le même temps, les éditeurs de logiciels doivent documenter la résolution d'incidents, de risques et de perturbations récurrents au sein de leurs équipes de support, de leurs assistants numériques en langage naturel et des parties prenantes client concernées.

Répondre à ces demandes transforme l'expérience de support numérique en un véritable événement. influence positive sur la satisfaction de la clientèle et l'engagement à long terme en respectant les principes suivants:

• Expérience harmonisée: Une plate-forme intégrée unique offre aux utilisateurs la même expérience en matière de réception d'informations et d'assistance, quel que soit le produit utilisé ou leur organisation.

• Pertinence pour le contexte: Les utilisateurs reçoivent immédiatement des recommandations prévisionnelles et proactives adaptées à leur emplacement, à leur activité, à leur rôle et à leur situation.

• Résolution efficace: Les délais de résolution sont accélérés par la prise en compte la plate-forme d'assistance automatise la catégorisation et le transfert des données pertinentes tout au long du processus d'incident.

• Zéro implementation: Le support intégré fonctionne automatiquement sur une plate-forme unique, éliminant ainsi le recours à des écrans de logiciel supplémentaires.

Lorsque des incidents et des perturbations se produisent, ces pratiques de support intégrées peuvent aider les utilisateurs à acquérir une meilleure appréciation de l'expertise du prestataire et de la qualité du service. L'émancipation des utilisateurs de la tâche fastidieuse de remplissage des champs d'informations administratives sur un ticket de support traditionnel permet de garantir que les réponses sont disponibles à la demande et que le risque de perturbation n'est plus une préoccupation constante.

Des résultats stimulants au potentiel illimité

Au cours de cette expérience d'assistance de nouvelle génération, les utilisateurs ont accès à un assistant numérique intelligent les guidant dans toutes les tâches d'assistance courantes et harmonisés sur tous les canaux, le tout en temps réel sans avoir quitter leur produit. Et pour l'ensemble de l'entreprise, cela signifie une liberté sans précédent et une capacité d'innovation révolutionnaire et un potentiel illimité.

Tout au long de cette série de blogs, nous examinons l'expérience et les avantages des services de support intégrés de SAP. N'oubliez pas de consulter « L'effet d'assistance intégré » pour lire la série complète et apprendre comment vos utilisateurs peuvent exploiter la technologie au quotidien pour saisir les opportunités plus rapidement, pour répondre plus efficacement aux changements de la demande et pour soutenir de nouvelles activités avec souplesse. modèles